建設(shè)背景
      神州通信有限公司（下稱神州通信）是一家全國性電信運營商及網(wǎng)絡(luò)運營商，擁有覆蓋范圍廣、通信質(zhì)量高、承載業(yè)務(wù)品種豐富、服務(wù)質(zhì)量一流的公眾通信網(wǎng)絡(luò)（ DWDM/SDH ）。按《中華人民共和國電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》的規(guī)定，在北京（華北區(qū)：北京、天津、河北、山西、內(nèi)蒙古）、上海（華東區(qū)：上海、江蘇、浙江、安徽、福建、江西、山東）、深圳（中南區(qū)：河南、湖北、湖南、廣東、廣西、海南）、重慶（西南區(qū)：重慶、四川、云南、貴州、西藏）、西安（西北區(qū)：陜西、甘肅、青海、寧夏、新疆）、哈爾濱（東北區(qū)：遼寧、吉林、黑龍江）六個節(jié)點城市，分別建設(shè)大區(qū)通信樞紐中心，負(fù)責(zé)所在大區(qū)各省市中心機(jī)房的匯接，通過樞紐中心與各公眾通信網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通、資源共享，為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)的電信業(yè)務(wù)服務(wù)。神州通信以“充分發(fā)揮資源優(yōu)勢、不斷擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域”為發(fā)展戰(zhàn)略，合理使用電信資源，提升企業(yè)競爭力，致力于早日將神州通信建設(shè)成世界一流的電信運營商之一。

      擁有10余年呼叫中心研發(fā)和項目經(jīng)驗積累的HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司，作為業(yè)內(nèi)卓越的呼叫中心建設(shè)的“一站式”服務(wù)的提供商，為神州通信提供了從咨詢、方案設(shè)計、項目實施到運營管理培訓(xùn)的全套服務(wù)。HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司在深度調(diào)研其需求及業(yè)務(wù)現(xiàn)狀情況下，為其進(jìn)行了從呼叫中心戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)處理流程、系統(tǒng)實施和運營管理等的呼叫中心整體規(guī)劃，采用了其自主知識產(chǎn)權(quán)的HollyC6呼叫中心解決方案部署應(yīng)用。建成后的呼叫中心系統(tǒng)，擁有完善的呼入呼出功能，配合蘊含了CRM（客戶關(guān)系管理）理念的HollyC6呼叫中心解決方案的業(yè)務(wù)流程設(shè)計，可為神州通信提供從業(yè)務(wù)咨詢、投訴／建議、業(yè)務(wù)受理、工單派發(fā)、電話回訪等閉環(huán)的業(yè)務(wù)處理平臺，顯著提升了企業(yè)的運營效率，降低了運營成本。

業(yè)務(wù)功能
      • IVR自動語音應(yīng)答：利用IVR自動語音應(yīng)答處理功能，提供7*24小時的服務(wù)。IVR提供了詳細(xì)的業(yè)務(wù)導(dǎo)航和業(yè)務(wù)介紹，并且提供業(yè)務(wù)的自助服務(wù)，客戶可以通過IVR進(jìn)行神通卡的充值、余額查詢和積分查詢。在保證來電不被丟失的同時大大節(jié)省了人工成本；

      • 多渠道呼入呼出：系統(tǒng)可以接受電話、傳真、郵件的呼入，座席也可使用系統(tǒng)呼出電話、發(fā)送傳真和郵件；

      • 投訴處理：實現(xiàn)客戶投訴、意見處理功能，座席代表可分類受理，并能按照系統(tǒng)工作流引擎定義的工作流程派發(fā)到對應(yīng)的責(zé)任部門；

      • 電話錄音系統(tǒng)：全程記錄客戶與座席代表的通話，便于呼叫中心質(zhì)量管理，以及產(chǎn)生業(yè)務(wù)糾紛時提供客觀證明；

      • 實時監(jiān)控：實時監(jiān)控座席工作情況、檢查服務(wù)質(zhì)量；

      • 知識管理：使用HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主知識產(chǎn)權(quán)的HollyKM（知識管理系統(tǒng)）可以為座席人員提供方便的知識查詢功能，同時其具備的個性化編碼和關(guān)鍵字檢索可以幫助座席人員更快捷的解決問題；

      • 黑名單：座席人員可在系統(tǒng)中將騷擾電話提交為黑名單，待管理人員確認(rèn)后該騷擾電話將不會再被接入座席。黑名單可以屏蔽掉惡意騷擾電話，提高座席人員的工作效率。

系統(tǒng)特點
      • 高效、穩(wěn)定的業(yè)務(wù)處理能力：使用HollyC6方案建設(shè)呼叫中心后，能夠大大提高座席人員的工作效率，保證每個呼叫被座席接聽，并可承載突發(fā)大話務(wù)量業(yè)務(wù)；

      • 統(tǒng)一的服務(wù)窗口：通過電話、傳真、郵件等各渠道均可為客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)，通過一站式的服務(wù)與支持真正加強(qiáng)管理，實現(xiàn)服務(wù)電話唯一、業(yè)務(wù)處理統(tǒng)一；

      • 強(qiáng)大的呼叫中心應(yīng)用：良好的語音導(dǎo)航服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量；電話接入后可自動定位客戶，提高了座席人員的工作效率；保證系統(tǒng)高峰時段不會丟失客戶來電，并且大大提高了系統(tǒng)話務(wù)和業(yè)務(wù)處理能力；

      • 完善的業(yè)務(wù)整合功能：呼叫中心系統(tǒng)涵蓋了客戶管理、業(yè)務(wù)處理和工單處理，可以實現(xiàn)前、后臺的數(shù)據(jù)共享，并可與其它系統(tǒng)良好對接，擴(kuò)展性強(qiáng)，強(qiáng)有力的整合了企業(yè)的現(xiàn)有業(yè)務(wù)；

      • 堅實的CRM數(shù)據(jù)基礎(chǔ)：呼叫中心系統(tǒng)完整保留了“客戶信息”和“服務(wù)記錄”，以CRM理念業(yè)務(wù)建模的方式提供給神州通信豐富的統(tǒng)計報表數(shù)據(jù)支持運營管理，并可以支持企業(yè)以此為基礎(chǔ)建設(shè)CRM經(jīng)營分析系統(tǒng)。

卓越效益
      HollyC6呼叫中心解決方案的成功應(yīng)用， 給神州通信帶來如下競爭力的提升：
      • 業(yè)務(wù)競爭力：神州通信通過呼叫中心為全國客戶提供統(tǒng)一服務(wù)窗口，形成了行業(yè)統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范，提高了企業(yè)形象，提升了企業(yè)的市場知名度?？头行牟捎肐VR自動語音導(dǎo)航，工作時間不間斷，電話呼入成功率、系統(tǒng)穩(wěn)定性大大提高；

      • 市場應(yīng)變競爭力：通過將以前的傳統(tǒng)電信服務(wù)流程實現(xiàn)信息化整合，使得信息流轉(zhuǎn)速度大大加快，顯著提高了神州通信的工作效率；并能及時得到市場的第一手反饋信息，使神州通信能夠根據(jù)市場需求的變化及時調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略；

      • 服務(wù)質(zhì)量競爭力：呼叫中心系統(tǒng)支持知識庫，能夠快速定位知識點，為客戶提供便捷的服務(wù)；系統(tǒng)將保留業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過程中的每一個環(huán)節(jié)，使得對座席員對客戶服務(wù)的質(zhì)量有據(jù)可查，鞏固了運營管理機(jī)制，使得服務(wù)質(zhì)量大大提升；神州通信通過呼叫中心提供客戶關(guān)懷服務(wù)，提高了客戶滿意度；

      • 創(chuàng)新競爭力：呼叫中心成為客戶與企業(yè)之間溝通的橋梁，系統(tǒng)記錄了客戶的投訴及建議信息，客戶的這些反饋意見是企業(yè)創(chuàng)新的源泉。

      呼叫中心的建成整合了神州通信優(yōu)良的內(nèi)部資源，以全國統(tǒng)一號碼95130 000接入、統(tǒng)一后臺處理的一站式服務(wù)，為神州通信實現(xiàn)成為中國電信運營商龍頭品牌注入了新的活力。