建設(shè)背景
      金山軟件有限公司（以下簡(jiǎn)稱金山軟件），自1989年將辦公軟件產(chǎn)品WPS 1.0投放市場(chǎng)以來，目前已經(jīng)成為中國(guó)最知名的軟件企業(yè)之一，是中國(guó)領(lǐng)先的應(yīng)用軟件產(chǎn)品和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)供應(yīng)商。金山軟件在珠海、北京、成都、大連四地分設(shè)研發(fā)中心，2005年成立日本合資公司。目前主要涉及軟件和網(wǎng)游兩大核心業(yè)務(wù)，創(chuàng)造了WPS Office、金山詞霸、金山毒霸、劍俠情緣、封神榜等眾多知名產(chǎn)品。同時(shí)，金山旗下?lián)碛袊?guó)內(nèi)最知名的大型英語學(xué)習(xí)社區(qū)愛詞霸網(wǎng)（www.iciba.com）以及大型在線游戲交流社區(qū)逍遙網(wǎng)（www.xoyo.com）。2006年8月金山軟件獲新加坡政府直接投資的全球性投資管理公司GIC、英特爾投資和新宏遠(yuǎn)創(chuàng)基金的大規(guī)模投資。

      隨著金山軟件業(yè)務(wù)及相關(guān)參與部門的增加，原有系統(tǒng)逐漸不能滿足金山軟件的客戶服務(wù)需求，金山軟件決定采用HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司的HollyC6呼叫中心解決方案的了解，對(duì)其客戶服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行全面的升級(jí)改造。

      改造后金山軟件客戶服務(wù)系統(tǒng)提供了全國(guó)范圍內(nèi)以統(tǒng)一號(hào)碼為基礎(chǔ)的全業(yè)務(wù)、全地域、全客戶的統(tǒng)一客戶服務(wù)平臺(tái)，支持電話、傳真、在線提交、WEB、Email等多種接入方式，不僅提供了靈活、方便、可靠的溝通方式，實(shí)現(xiàn)了多元化的服務(wù)，而且加強(qiáng)了對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)和語音的融合，極大的提升了整體工作效率與運(yùn)營(yíng)管理水平。

系統(tǒng)組網(wǎng)

系統(tǒng)組成
 ·渠道接入
  將金山軟件的多種接入渠道進(jìn)行了整合，真正實(shí)現(xiàn)了電話，傳真，電子郵件，網(wǎng)絡(luò)多媒體的接入方式。拓展了客戶的溝通渠道，為客戶提供多種途徑便于更廣大范圍的服務(wù)和管理。

·呼叫處理
  集成了ISDN號(hào)信令接入、呼叫排隊(duì)及智能路由，自動(dòng)語音交互服務(wù)，人工電話服務(wù)及錄音質(zhì)檢等全面的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)功能，平臺(tái)具有較高的集成度，可快速實(shí)施靈活配置、功能豐富、建設(shè)成本低兼，能夠有效保護(hù)企業(yè)投資。

·業(yè)務(wù)應(yīng)用
  能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)請(qǐng)求接收、受理，工單流轉(zhuǎn)、回訪，專項(xiàng)回訪，服務(wù)滿意度調(diào)查，全程的服務(wù)痕跡得到保留，完善的統(tǒng)計(jì)報(bào)表進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。滿足用戶在呼叫中心平臺(tái)實(shí)施運(yùn)行后，利用平臺(tái)的基礎(chǔ)應(yīng)用軟件快速開展業(yè)務(wù)。

·業(yè)務(wù)功能
  包括：業(yè)務(wù)咨詢，業(yè)務(wù)受理，會(huì)員資料管理，工單閉環(huán)（工單受理—工單處理—工單回訪—責(zé)任追究—客戶理賠），售后作業(yè)回訪，錄音質(zhì)檢，座席狀態(tài)監(jiān)控等。

系統(tǒng)特點(diǎn)
 ·高度集成、降低成本
  金山軟件采用HollyV6結(jié)合AVAYA平臺(tái)的解決方案，此平臺(tái)集成度高，可靈活配置，且功能豐富建設(shè)成本低，有效保護(hù)了企業(yè)投資。真正構(gòu)造了一個(gè)集語音，數(shù)據(jù)，圖像等多媒體的綜合應(yīng)用平臺(tái)。

·多接入渠道
  提供電話、傳真、Email、網(wǎng)絡(luò)等多媒體溝通渠道，客戶可更方便、快捷的通過多種渠道接入呼叫中心使客戶很方便地獲得金山軟件的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

·融合的業(yè)務(wù)系統(tǒng)
  整合了業(yè)務(wù)受理，會(huì)員服務(wù)，業(yè)務(wù)咨詢，作業(yè)回訪，工單系統(tǒng)等業(yè)務(wù)，提高了客戶的服務(wù)質(zhì)量和座席的工作效率。

·全面的座席監(jiān)控
  能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控座席工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量，提升座席工作效率。

·豐富的業(yè)務(wù)受理內(nèi)容
  座席可以完成各種服務(wù)，如銷售單據(jù)的創(chuàng)建、修改，凍結(jié)。通過與自身工單系統(tǒng)的結(jié)合，可以高效的完成由銷售、服務(wù)單據(jù)到呼叫中心工單的轉(zhuǎn)換，減少座席填寫工單信息的時(shí)間。

·強(qiáng)大的工單系統(tǒng)
  結(jié)合銷售行業(yè)特點(diǎn)，金山軟件呼叫中心在工單系統(tǒng)引入工作流引擎，使工單按類型、崗位自動(dòng)流轉(zhuǎn)。根據(jù)工單的嚴(yán)重程度，系統(tǒng)自動(dòng)分配到小組，實(shí)行各處理環(huán)節(jié)實(shí)時(shí)監(jiān)控。對(duì)于工單中存在的處理延遲，及時(shí)報(bào)警，責(zé)任到人，保證了工單由受理到處理再到回訪的及時(shí)性，高效性。

·知識(shí)庫(kù)管理
  使用HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)（HollyKM）可以為座席提供方便的知識(shí)查詢功能。強(qiáng)大的檢索功使座席能夠迅速解決客戶問題，提高服務(wù)水平，同時(shí)還豐富了知識(shí)采編、發(fā)布及權(quán)限設(shè)置功能。

全面受益
 ·提高了客戶滿意度
  實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一的服務(wù)窗口，并用多媒體交互的方式為客戶提供一站式服務(wù)，服務(wù)過程實(shí)現(xiàn)閉環(huán)?？勺尳鹕杰浖目蛻舴?wù)變被動(dòng)為主動(dòng)，從而建立客戶關(guān)系管理體系

·增強(qiáng)了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力
  金山軟件通過建設(shè)呼叫中心，逐步將形成以市場(chǎng)和客戶為中心的企業(yè)運(yùn)營(yíng)機(jī)制，并以此驅(qū)動(dòng)，整合并管理企業(yè)的運(yùn)營(yíng)流程并控制成本，這將使金山軟件更為適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)并提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

·提高企業(yè)管理能力
  可實(shí)現(xiàn)資源的有效整合，方便集中管理與控制從而對(duì)運(yùn)營(yíng)管理實(shí)現(xiàn)有力支撐并為企業(yè)決策做支持。

·整合了業(yè)務(wù)資源，降低服務(wù)成本
  該系統(tǒng)除了提供多媒體接入渠道，及與企業(yè)內(nèi)部管理軟件完美融合外，還支持全天24小時(shí)的自動(dòng)語音和人工服務(wù)，并提供外撥功能等，不但提高了服務(wù)質(zhì)量而且降低了服務(wù)成本。