青藏鐵路公司以國(guó)家投入的建設(shè)資金作為資本金，注冊(cè)資本目前為人民幣l30億元。為滿足西寧青藏鐵路公司客運(yùn)服務(wù)未來(lái)發(fā)展需要，提高運(yùn)營(yíng)效率，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，樹立統(tǒng)一形象，青藏鐵路公司正式委托訊鳥軟件為其建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)。系統(tǒng)主要應(yīng)用于全國(guó)鐵路客票預(yù)約/預(yù)訂（只限于格爾木、拉薩、那曲地區(qū)）、動(dòng)態(tài)信息預(yù)告、車次信息查詢、綜合信息查詢、咨詢、投訴等功能，應(yīng)實(shí)現(xiàn)車次正晚點(diǎn)信息、行包信息等服務(wù)，提供漢、藏兩種語(yǔ)音服務(wù)。
西寧青藏鐵路公司擬建立的呼叫中心系統(tǒng)，采用新一代先進(jìn)的計(jì)算機(jī)軟硬件技術(shù)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、呼叫中心技術(shù)，來(lái)降低業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)成本、提高工作效率、自動(dòng)化工作流程，服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)其贏得客戶、留住客戶的長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。通過(guò)對(duì)系統(tǒng)的不斷完善，整個(gè)公司的客戶服務(wù)水平和整體管理水平同步增長(zhǎng)。呼叫中心實(shí)現(xiàn)電話接入，提供聲訊服務(wù)，預(yù)留實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)等服務(wù)接入條件。呼叫中心子系統(tǒng)與客票系統(tǒng)互連，與調(diào)度系統(tǒng)、行包系統(tǒng)等其它系統(tǒng)的互連。
安全、穩(wěn)定性原則：采用高可靠性的產(chǎn)品和技術(shù)，充分考慮整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行的安全策略和機(jī)制，具有較強(qiáng)的容錯(cuò)能力和良好的恢復(fù)能力，保障系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效的運(yùn)行。在安全設(shè)計(jì)中全面考慮網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)安全和用戶安全，采用Linux操作系統(tǒng)。
先進(jìn)性：選用的系統(tǒng)平臺(tái)應(yīng)具有較長(zhǎng)的產(chǎn)品生命力，應(yīng)代表客戶服務(wù)系統(tǒng)未來(lái)發(fā)展方向，避免以后的投資浪費(fèi)。
可擴(kuò)充性原則：系統(tǒng)軟硬件平臺(tái)應(yīng)具有良好的可擴(kuò)充能力，支持系統(tǒng)規(guī)模的擴(kuò)大和業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)展，應(yīng)能夠滿足今后業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。能夠在不更改系統(tǒng)的軟件結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的前提下，方便的支持系統(tǒng)擴(kuò)容和專家座席資源的移動(dòng)性。
開放性原則：為適應(yīng)將來(lái)業(yè)務(wù)和技術(shù)發(fā)展的需求，系統(tǒng)建設(shè)必須具有較強(qiáng)的獨(dú)立性和高度的可擴(kuò)展性，系統(tǒng)需實(shí)現(xiàn)底層的接入與業(yè)務(wù)的處理分離，并采用模塊化，在增加新業(yè)務(wù)時(shí)不需要更改系統(tǒng)的軟件結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。具有易于維護(hù)的特點(diǎn)，除具有標(biāo)準(zhǔn)的開放式技術(shù)接口外，還能夠完成與現(xiàn)有系統(tǒng)具有標(biāo)準(zhǔn)接口的系統(tǒng)完全對(duì)接。
可維護(hù)性原則：為在現(xiàn)有的人力資源的情況下，方便系統(tǒng)的維護(hù)。系統(tǒng)有完整的錯(cuò)誤日志，在系統(tǒng)處理異常時(shí)能夠根據(jù)日志，快捷方便的定位出錯(cuò)誤位置、原因。
可管理性原則：系統(tǒng)需提供對(duì)運(yùn)行情況的監(jiān)測(cè)和控制功能，從而保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行，同時(shí)，有效的業(yè)務(wù)量監(jiān)控有助于對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展作出準(zhǔn)確評(píng)估，可保證系統(tǒng)處理能力的及時(shí)擴(kuò)容。系統(tǒng)應(yīng)具備有效的、統(tǒng)一的手段和機(jī)制進(jìn)行設(shè)備管理、應(yīng)用軟件環(huán)境設(shè)置調(diào)整管理、開發(fā)管理以及操作員、管理員管理。
風(fēng)險(xiǎn)性原則： 方案必須建立在成熟穩(wěn)定的軟件產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，最大限度地降低實(shí)施過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)；方案必須有穩(wěn)定的過(guò)渡策略，在保證控制過(guò)渡風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上實(shí)施數(shù)據(jù)過(guò)渡工作，確保系統(tǒng)在過(guò)渡期間對(duì)外服務(wù)的連續(xù)；提供比較成熟可靠的運(yùn)行管理、監(jiān)控、故障處理的技術(shù)手段。
在青藏鐵路客運(yùn)服務(wù)呼叫中心安裝一套Avaya S8300排隊(duì)機(jī)，一套訊鳥CTI中間件，一套訊鳥IVR中間件作為呼叫中心系統(tǒng)中心，實(shí)現(xiàn)集中呼叫管理控制。整個(gè)系統(tǒng)在Linux操作系統(tǒng)下運(yùn)行，保證系統(tǒng)的安全性。
訊鳥交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）采用120路IVR前置，4路IVR后置的方式。其中后置部分共有8路IVR與交換機(jī)模擬分機(jī)板連接，分別作為轉(zhuǎn)入、轉(zhuǎn)出。
所有數(shù)據(jù)集中控制，可以時(shí)時(shí)監(jiān)控當(dāng)前所有呼入、呼出痕跡。根據(jù)監(jiān)控的相關(guān)數(shù)據(jù)（呼叫量、呼叫時(shí)長(zhǎng)、呼叫分布等）可以調(diào)整系統(tǒng)配置和人員配置，優(yōu)化系統(tǒng)資源。
訊鳥中間件可以獲取整個(gè)呼叫過(guò)程所有操作的痕跡數(shù)據(jù)，根據(jù)這些數(shù)據(jù)定制用戶需要的相關(guān)報(bào)表。
錄音服務(wù)器通過(guò)并線同步錄音方式。
西寧青藏鐵路公司呼叫中心系統(tǒng)，有效降低了業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)成本、提高了工作效率。而快速的高效服務(wù)也獲得了客戶的一致好評(píng)。通過(guò)對(duì)系統(tǒng)的不斷完善，整個(gè)公司的服務(wù)水平和管理水平不斷增長(zhǎng)。
