中國煙草總公司廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)呼叫中心，采用分散部署、集中控制的模式，將分布在16個(gè)地市公司的750個(gè)座席納入到一個(gè)整體平臺(tái)統(tǒng)一管理。各地業(yè)務(wù)電話的呼入或呼出請(qǐng)求獨(dú)立接入，各地區(qū)的電話訂貨員負(fù)責(zé)完成本地區(qū)的訂單、咨詢等相關(guān)工作。各地區(qū)間電話也可通過平臺(tái)互相轉(zhuǎn)移。
廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)呼叫中心建設(shè)省局（公司）和粵東區(qū)域兩個(gè)中心，每個(gè)中心包括交換機(jī)平臺(tái)、CTI、IVR、錄音、自動(dòng)外拔和呼叫管理軟件等軟硬件設(shè)備，電話訂貨員分布在16個(gè)地市公司和粵東區(qū)域（普寧市），使用數(shù)字電話和耳機(jī)，業(yè)務(wù)電話的呼入或呼出請(qǐng)求從16個(gè)地市公司和粵東區(qū)域（普寧市）獨(dú)立接入，呼叫中心平臺(tái)能同時(shí)支持呼入、呼出、混合呼叫等多種服務(wù)方式，平臺(tái)有如下功能：①自動(dòng)語音服務(wù)；②人工座席服務(wù)；③外撥管理；④錄音管理（錄音系統(tǒng)分別部署在16個(gè)地市公司和粵東區(qū)域的普寧）；⑤管理分析報(bào)表。
設(shè)計(jì)的整體性：系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)要考慮在滿足基本需求的基礎(chǔ)上，體現(xiàn)整體設(shè)計(jì)概念，便于使用和管理。
先進(jìn)性與成熟性：所選擇的產(chǎn)品都應(yīng)采用當(dāng)今業(yè)界成熟、可靠的主流技術(shù)，支持現(xiàn)有的多種協(xié)議和規(guī)約。選用的系統(tǒng)平臺(tái)具有較長的產(chǎn)品生命力，代表客戶服務(wù)系統(tǒng)未來發(fā)展方向，避免以后的投資浪費(fèi)。
經(jīng)濟(jì)實(shí)用性：結(jié)合廣東煙草的實(shí)際業(yè)務(wù)需求和發(fā)展現(xiàn)狀選擇系統(tǒng)產(chǎn)品平臺(tái)，系統(tǒng)軟件和硬件的配置要求具備良好的性價(jià)比，并留有升級(jí)的余地。
安全可靠性：采用高可靠性的產(chǎn)品和技術(shù)，充分考慮整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行的安全策略和機(jī)制，具有較強(qiáng)的容錯(cuò)能力和良好的恢復(fù)能力，保障系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效的運(yùn)行。
開放性、擴(kuò)展性：為適應(yīng)將來業(yè)務(wù)和技術(shù)發(fā)展的需求，系統(tǒng)建設(shè)必須具有較強(qiáng)的獨(dú)立性和高度的可擴(kuò)展性，系統(tǒng)需實(shí)現(xiàn)底層的接入與業(yè)務(wù)的處理分離，并采用模塊化，在增加新業(yè)務(wù)時(shí)不需要更改系統(tǒng)的軟件結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。具有易于維護(hù)的特點(diǎn)，除具有標(biāo)準(zhǔn)的開放式技術(shù)接口外，還能夠完成與現(xiàn)有系統(tǒng)具有標(biāo)準(zhǔn)接口的系統(tǒng)完全對(duì)接。
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、軟硬件平臺(tái)及應(yīng)用系統(tǒng)必須具有良好的可擴(kuò)展性，能夠在不更改系統(tǒng)的軟件結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的前提下，方便的支持系統(tǒng)擴(kuò)容。
易于管理和維護(hù)：系統(tǒng)需提供對(duì)運(yùn)行情況的監(jiān)測(cè)和控制功能，從而保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。系統(tǒng)應(yīng)具備有效的、統(tǒng)一的手段和機(jī)制進(jìn)行設(shè)備管理、應(yīng)用軟件環(huán)境設(shè)置調(diào)整管理、開發(fā)管理以及操作員、管理員管理。系統(tǒng)必須易于使用，以減少員工培訓(xùn)成本。同時(shí)，系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)盡量集中、簡單，盡量避免復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護(hù)開銷，減輕維護(hù)人員的負(fù)擔(dān)，提高網(wǎng)管和決策的效率。
為在現(xiàn)有的人力資源的情況下，方便系統(tǒng)的維護(hù)，系統(tǒng)有完整的錯(cuò)誤日志，在系統(tǒng)處理異常時(shí)能夠根據(jù)日志，快捷方便的定位出錯(cuò)誤位置、原因。
強(qiáng)大的可開發(fā)性：系統(tǒng)應(yīng)配置通用的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開發(fā)手段和開發(fā)成果，開發(fā)平臺(tái)應(yīng)該易用并能夠很好地滿足變化的需求。
1） 全省零售戶及消費(fèi)者撥打全省統(tǒng)一客戶服務(wù)號(hào)碼；
2） 客戶聽到IVR引導(dǎo)，按鍵選擇訂貨需求/投訴需求；
3） 若為投訴需求，直接轉(zhuǎn)本地座席；
4） 若為訂貨需求，根據(jù)地區(qū)轉(zhuǎn)合適的遠(yuǎn)端座席。
粵東區(qū)域（普寧市）呼叫中心平臺(tái)：1） 粵東地區(qū)電話呼入；
2） 客戶聽到IVR引導(dǎo)，按鍵選擇訂貨需求/投訴需求；
3） 若為訂貨需求，根據(jù)地區(qū)轉(zhuǎn)合適的遠(yuǎn)端座席；
4） 若為投訴需求，通過IP專網(wǎng)轉(zhuǎn)省局（公司）交換機(jī)下設(shè)的技能組，排隊(duì)轉(zhuǎn)座席
1.對(duì)客戶：可以根據(jù)自動(dòng)語音提示的引導(dǎo)并進(jìn)行必要的個(gè)人信息和數(shù)據(jù)輸入，以獲得所需要的信息、數(shù)據(jù)和服務(wù)。當(dāng)客服中心線路繁忙時(shí)，客戶可以留言，客服人員按客戶語音留言的內(nèi)容要求，并以一個(gè)適當(dāng)?shù)耐鈸芊?wù)方式來進(jìn)行回復(fù)。
2.對(duì)維護(hù)者：訊鳥IVR通過圖形化流程設(shè)計(jì)器編寫，可以動(dòng)態(tài)加載流程，實(shí)現(xiàn)在線更新業(yè)務(wù)，操作簡單。通過流程的編寫，也可以實(shí)現(xiàn)IVR的自動(dòng)外撥。播放文件支持WAV格式或第三方TTS的使用。
CTI：1.提供對(duì)呼叫中心整個(gè)通話過程的控制管理，使呼叫中心管理者、座席和用戶之間的溝通更加暢通。
2.智能路由：對(duì)客戶——快速找到合適的座席服務(wù)
對(duì)維護(hù)者——通過方便直觀的圖形化設(shè)計(jì)工具定義各種路由策略。支持黑名單屏蔽、主叫識(shí)別、一對(duì)一服務(wù)、拾回放棄呼叫等。
3.報(bào)表：對(duì)管理層——可以獲取整個(gè)呼叫過程所有操作的痕跡數(shù)據(jù)，根據(jù)這些數(shù)據(jù)定制用戶需要的相關(guān)報(bào)表。
4.雙機(jī)熱備：通過訊鳥CTI雙機(jī)熱備系統(tǒng)，保證CTI 7*24小時(shí)不間斷工作。
外撥：1.提供預(yù)覽外撥和自動(dòng)外撥模式。
錄音：1.座席皆通過訊鳥并線錄音的方式實(shí)現(xiàn)錄音。
2.對(duì)管理層及監(jiān)管部門：提供座席與用戶間的完整通話過程，便于考察座席的通話質(zhì)量及作為糾紛的憑證。
監(jiān)控：1.對(duì)管理層及監(jiān)管部門：對(duì)座席、IVR、錄音實(shí)時(shí)監(jiān)控。提供HTTP和DCOM兩種接口供外部系統(tǒng)遠(yuǎn)程調(diào)用。
人工座席服務(wù)：1.普通座席：支持注冊(cè)、注銷、摘機(jī)、掛機(jī)、話后處理、小休、取消小休、撥空閑座席、轉(zhuǎn)移IVR、呼叫保持、外撥、發(fā)起三方會(huì)議功能。
2.班長席：支持監(jiān)聽、攔截、強(qiáng)插、強(qiáng)拆功能。
對(duì)客戶：通過電話交談得到座席人
廣東煙草在建設(shè)完成呼叫中心系統(tǒng)之后，進(jìn)一步完善了以市場和客戶為中心的企業(yè)運(yùn)營機(jī)制。極大提高了對(duì)客戶的反應(yīng)速速，增強(qiáng)了服務(wù)能力。調(diào)查顯示，在使用呼叫中心之后，廣東煙草的客戶滿意度獲得顯著提高。對(duì)公司管理者來說，呼叫中心幫助企業(yè)整合了業(yè)務(wù)資源，降低服務(wù)成本， 增強(qiáng)了企業(yè)核心競爭力。
