中國(guó)旅行社總社是我國(guó)規(guī)模最大、實(shí)力最強(qiáng)的國(guó)際旅游企業(yè)。擬建立的呼叫中心分管北京地區(qū)的國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)咨詢、處理。通過(guò)與CRM、電子商務(wù)的結(jié)合，更好的為各類客戶服務(wù)，提高中國(guó)旅行社總社的客戶服務(wù)水平，提高中旅在整個(gè)旅游行業(yè)的行業(yè)口碑和美譽(yù)度。
北京地區(qū)的座席分布在東交民巷、三元橋兩個(gè)地點(diǎn)。其中東交民巷20個(gè)座席，三元橋30個(gè)座席，總部實(shí)現(xiàn)集中管理控制。
在三元橋點(diǎn)安裝一套AVAYA S8500交換機(jī)，一套訊鳥(niǎo)中間件，該點(diǎn)座席設(shè)置30個(gè)。在東交民巷點(diǎn)安裝一臺(tái)G700，作為分中心的接入設(shè)備，并設(shè)置20個(gè)座席。三元橋與東交民巷之間通過(guò)IP專網(wǎng)連接。
在三元橋部署的訊鳥(niǎo)中間件包括，CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、錄音服務(wù)器、WEB協(xié)同服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器。
在東交民巷點(diǎn)單獨(dú)安裝一臺(tái)錄音服務(wù)器，對(duì)本地20個(gè)座席的通話過(guò)程錄音。CTI服務(wù)器負(fù)責(zé)整個(gè)呼叫中心的智能呼叫路由和資源配置管理，監(jiān)控整個(gè)話務(wù)運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)整個(gè)呼叫中心的語(yǔ)音漫游，做到語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)接。
IVR服務(wù)器安裝訊鳥(niǎo)IVR，主要功能是進(jìn)行交互式語(yǔ)音處理，呼叫者可根據(jù)語(yǔ)音提示，通過(guò)話機(jī)按鍵輸入所需信息，進(jìn)行自助式服務(wù)。
WEB協(xié)同服務(wù)器與語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)配合，提供同一網(wǎng)頁(yè)的客戶和座席的交互功能，包括文字聊天、點(diǎn)擊通話、頁(yè)面推送、表單共享、護(hù)航瀏覽等。
1） 用戶撥打中國(guó)旅行社總社的客服電話；
2） 用戶根據(jù)IVR系統(tǒng)的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答選擇合適的按鍵；
3） 如果用戶需要人工坐席提供服務(wù)，則根據(jù)事先定義的路由策略，將呼叫分配給某點(diǎn)合適的業(yè)務(wù)組座席；用戶的呼叫電話也可以在任兩點(diǎn)間座席之間實(shí)現(xiàn)話路與數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移
統(tǒng)一對(duì)外形象：通過(guò)電話、傳真、電子郵件、語(yǔ)音留言等多種渠道為客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)，拓展服務(wù)范圍，通過(guò)一站式的服務(wù)與支持, 加強(qiáng)中國(guó)旅行社總社服務(wù)能力；
呼叫中心功能應(yīng)用：語(yǔ)音導(dǎo)航功能服務(wù)提高了服務(wù)質(zhì)量；電話接入后系統(tǒng)可自動(dòng)定位客戶，實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)與電話的同步轉(zhuǎn)移，大大提高了座席的工作效率和服務(wù)水平；可實(shí)現(xiàn)客戶發(fā)送傳真的自動(dòng)接收，支持人工在線派發(fā)和處理，同時(shí)座席可將一定格式的電子文件通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)在線發(fā)送傳真，從而實(shí)現(xiàn)傳真電子化，提高了效率、降低了運(yùn)營(yíng)成本；
實(shí)現(xiàn)CRM數(shù)據(jù)管理：實(shí)現(xiàn)客戶來(lái)電信息彈屏功能，完整保留"客戶信息"和"服務(wù)記錄"，為提高客戶反應(yīng)速度和客服水平提供基礎(chǔ)。
