中國旅行社總社是我國規(guī)模最大、實力最強的國際旅游企業(yè)。擬建立的呼叫中心分管北京地區(qū)的國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)咨詢、處理。通過與CRM、電子商務(wù)的結(jié)合，更好的為各類客戶服務(wù)，提高中國旅行社總社的客戶服務(wù)水平，提高中旅在整個旅游行業(yè)的行業(yè)口碑和美譽度。
北京地區(qū)的座席分布在東交民巷、三元橋兩個地點。其中東交民巷20個座席，三元橋30個座席，總部實現(xiàn)集中管理控制。
在三元橋點安裝一套AVAYA S8500交換機，一套訊鳥中間件，該點座席設(shè)置30個。在東交民巷點安裝一臺G700，作為分中心的接入設(shè)備，并設(shè)置20個座席。三元橋與東交民巷之間通過IP專網(wǎng)連接。
在三元橋部署的訊鳥中間件包括，CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、錄音服務(wù)器、WEB協(xié)同服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器。
在東交民巷點單獨安裝一臺錄音服務(wù)器，對本地20個座席的通話過程錄音。CTI服務(wù)器負責整個呼叫中心的智能呼叫路由和資源配置管理，監(jiān)控整個話務(wù)運行，實現(xiàn)整個呼叫中心的語音漫游，做到語音與數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)接。
IVR服務(wù)器安裝訊鳥IVR，主要功能是進行交互式語音處理，呼叫者可根據(jù)語音提示，通過話機按鍵輸入所需信息，進行自助式服務(wù)。
WEB協(xié)同服務(wù)器與語音網(wǎng)關(guān)配合，提供同一網(wǎng)頁的客戶和座席的交互功能，包括文字聊天、點擊通話、頁面推送、表單共享、護航瀏覽等。
1） 用戶撥打中國旅行社總社的客服電話；
2） 用戶根據(jù)IVR系統(tǒng)的自動語音應(yīng)答選擇合適的按鍵；
3） 如果用戶需要人工坐席提供服務(wù)，則根據(jù)事先定義的路由策略，將呼叫分配給某點合適的業(yè)務(wù)組座席；用戶的呼叫電話也可以在任兩點間座席之間實現(xiàn)話路與數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移
統(tǒng)一對外形象：通過電話、傳真、電子郵件、語音留言等多種渠道為客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)，拓展服務(wù)范圍，通過一站式的服務(wù)與支持, 加強中國旅行社總社服務(wù)能力；
呼叫中心功能應(yīng)用：語音導航功能服務(wù)提高了服務(wù)質(zhì)量；電話接入后系統(tǒng)可自動定位客戶，實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)與電話的同步轉(zhuǎn)移，大大提高了座席的工作效率和服務(wù)水平；可實現(xiàn)客戶發(fā)送傳真的自動接收，支持人工在線派發(fā)和處理，同時座席可將一定格式的電子文件通過呼叫中心系統(tǒng)在線發(fā)送傳真，從而實現(xiàn)傳真電子化，提高了效率、降低了運營成本；
實現(xiàn)CRM數(shù)據(jù)管理：實現(xiàn)客戶來電信息彈屏功能，完整保留"客戶信息"和"服務(wù)記錄"，為提高客戶反應(yīng)速度和客服水平提供基礎(chǔ)。
