廣州市番禺區(qū)是珠江三角洲著名的“魚米之鄉(xiāng)”，經濟十分發(fā)達，各項生產指標在廣州“十區(qū)二市（縣級市）”中位居前列，番禺的電子政務處于全國領先水平。番禺區(qū)政府秉承“以公眾為中心，惠及所有人”、服務渠道無處不在”的理念，持續(xù)走信息化道路。提高政府辦事效率，為更好的方便公眾及時了解政府相關政策和各種辦事流程，番禺區(qū)政府在傳統(tǒng)語音聯系渠道（區(qū)長熱線）、對外信息服務門戶的基礎上，于08年初提出了電子政務門戶在線客服系統(tǒng)的總體規(guī)劃建設。
番禺區(qū)電子政務門戶在線客服系統(tǒng)的功能架構，如下圖所示：
電子政務門戶在線客服系統(tǒng)的主要功能分為：公眾相關功能、服務人員相關功能、系統(tǒng)管理員相關功能、支撐功能、外圍接口。
公眾相關功能主要包括：自動服務（人機交流）、人工服務（人人交流）、服務評估、消息及論壇、表格導航、信息搜索；
服務人員相關功能主要包括：接入控制、人工服務、個人設定、消息及論壇管理；
系統(tǒng)管理員相關功能主要包括：座席管理、座席監(jiān)控、業(yè)務規(guī)則配置、統(tǒng)計分析、知識庫維護、系統(tǒng)管理；
支撐功能主要包括：智能引擎、排隊功能、服務轉接；
外圍接口主要包括：與OA系統(tǒng)的接口、與區(qū)長熱線的接口、與電子政務服務門戶的接口。
電子政務門戶在線客服系統(tǒng)是一個全新的服務渠道，而智能機器人服務無疑是本次工程最大的亮點，是政府服務質量的一次質的飛躍，是對現有電子政務信息化平臺的有力補充，讓服務門戶不單為一個信息發(fā)布平臺，更直接成為一個信息交流和自助服務平臺。（1）提升政府機關及企事業(yè)單位信息化建設水平；（2）充分發(fā)揮客服接待功能，提高工作效率；（3）減輕訪客的經濟負擔，體系政府形象；（4）大大節(jié)省人力并降低行政經費支出。
番禺區(qū)政府電子門戶在線客服系統(tǒng)，是新太科技智能機器人產品在政府行業(yè)的推廣應用，實現了與政府電子政務系統(tǒng)的完美結合。新太智能搜索技術已經非常成熟，且業(yè)界處于較領先的地位，在政府行業(yè)中得到有效體現。
