廣州市番禺區(qū)是珠江三角洲著名的“魚(yú)米之鄉(xiāng)”，經(jīng)濟(jì)十分發(fā)達(dá)，各項(xiàng)生產(chǎn)指標(biāo)在廣州“十區(qū)二市（縣級(jí)市）”中位居前列，番禺的電子政務(wù)處于全國(guó)領(lǐng)先水平。番禺區(qū)政府秉承“以公眾為中心，惠及所有人”、服務(wù)渠道無(wú)處不在”的理念，持續(xù)走信息化道路。提高政府辦事效率，為更好的方便公眾及時(shí)了解政府相關(guān)政策和各種辦事流程，番禺區(qū)政府在傳統(tǒng)語(yǔ)音聯(lián)系渠道（區(qū)長(zhǎng)熱線）、對(duì)外信息服務(wù)門(mén)戶的基礎(chǔ)上，于08年初提出了電子政務(wù)門(mén)戶在線客服系統(tǒng)的總體規(guī)劃建設(shè)。

番禺區(qū)電子政務(wù)門(mén)戶在線客服系統(tǒng)的功能架構(gòu)，如下圖所示： 

電子政務(wù)門(mén)戶在線客服系統(tǒng)的主要功能分為：公眾相關(guān)功能、服務(wù)人員相關(guān)功能、系統(tǒng)管理員相關(guān)功能、支撐功能、外圍接口。 

公眾相關(guān)功能主要包括：自動(dòng)服務(wù)（人機(jī)交流）、人工服務(wù)（人人交流）、服務(wù)評(píng)估、消息及論壇、表格導(dǎo)航、信息搜索； 

服務(wù)人員相關(guān)功能主要包括：接入控制、人工服務(wù)、個(gè)人設(shè)定、消息及論壇管理； 

系統(tǒng)管理員相關(guān)功能主要包括：座席管理、座席監(jiān)控、業(yè)務(wù)規(guī)則配置、統(tǒng)計(jì)分析、知識(shí)庫(kù)維護(hù)、系統(tǒng)管理； 

支撐功能主要包括：智能引擎、排隊(duì)功能、服務(wù)轉(zhuǎn)接； 

外圍接口主要包括：與OA系統(tǒng)的接口、與區(qū)長(zhǎng)熱線的接口、與電子政務(wù)服務(wù)門(mén)戶的接口。 

電子政務(wù)門(mén)戶在線客服系統(tǒng)是一個(gè)全新的服務(wù)渠道，而智能機(jī)器人服務(wù)無(wú)疑是本次工程最大的亮點(diǎn)，是政府服務(wù)質(zhì)量的一次質(zhì)的飛躍，是對(duì)現(xiàn)有電子政務(wù)信息化平臺(tái)的有力補(bǔ)充，讓服務(wù)門(mén)戶不單為一個(gè)信息發(fā)布平臺(tái)，更直接成為一個(gè)信息交流和自助服務(wù)平臺(tái)。（1）提升政府機(jī)關(guān)及企事業(yè)單位信息化建設(shè)水平；（2）充分發(fā)揮客服接待功能，提高工作效率；（3）減輕訪客的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，體系政府形象；（4）大大節(jié)省人力并降低行政經(jīng)費(fèi)支出。 

番禺區(qū)政府電子門(mén)戶在線客服系統(tǒng)，是新太科技智能機(jī)器人產(chǎn)品在政府行業(yè)的推廣應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了與政府電子政務(wù)系統(tǒng)的完美結(jié)合。新太智能搜索技術(shù)已經(jīng)非常成熟，且業(yè)界處于較領(lǐng)先的地位，在政府行業(yè)中得到有效體現(xiàn)。