2006年，中國電信集團公司投資建設(shè)了一套專門用于為增值業(yè)務(wù)用戶服務(wù)的客服系統(tǒng)，該系統(tǒng)建立了與各大增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)（包括互聯(lián)星空、小靈通短信業(yè)務(wù)、聲訊業(yè)務(wù)、星空極速）的全國中心的接口，同時提供了各省、地市公司增值業(yè)務(wù)10000號客服人員、增值業(yè)務(wù)管理人員以及各級SP運營人員的查詢、受理門戶和業(yè)務(wù)工單處理的門戶，提供了一個平臺，讓廣大運營人員和管理人員可為增值業(yè)務(wù)客戶提供服務(wù)的平臺。

全國增值業(yè)務(wù)客服系統(tǒng)核心為工單投訴處理和客服業(yè)務(wù)處理，可以延伸到各類增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)，全國增值業(yè)務(wù)客服系統(tǒng)將通過接口鏈接各省已有的客服系統(tǒng)；對于正在建省增值業(yè)務(wù)客服系統(tǒng)和要建系統(tǒng)的省提供增值業(yè)務(wù)客服業(yè)務(wù)規(guī)范和技術(shù)接口規(guī)范，使省系統(tǒng)接入全國增值業(yè)務(wù)客服系統(tǒng)；對于暫無省級增值業(yè)務(wù)客服系統(tǒng)，而省內(nèi)增值業(yè)務(wù)有各自客服系統(tǒng)的省，對不同的客服系統(tǒng)按照全國中心的接口規(guī)范開放接口，分別與全國增值業(yè)務(wù)客服支撐系統(tǒng)進行連接；對于無任何客服系統(tǒng)的省，直接使用全國增值業(yè)務(wù)客服中心系統(tǒng)完成增值業(yè)務(wù)客服工作。

中國電信全國增值業(yè)務(wù)客服支撐系統(tǒng)基于Suntek openEAP實現(xiàn)，其軟件總體架構(gòu)如下圖所示。

         中國電信增值業(yè)務(wù)客服支撐系統(tǒng)軟件總體架構(gòu)圖

在Suntek openEAP平臺實現(xiàn)中國電信全國增值業(yè)務(wù)客服支撐的應(yīng)用功能包括：投訴工單管理、業(yè)務(wù)處理、業(yè)務(wù)查詢、知識庫、信息發(fā)布、統(tǒng)計分析、對外Web Service接口等功能。

通過該系統(tǒng)的建設(shè)和投入使用，系統(tǒng)為各增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)、各省市增值業(yè)務(wù)客服人員提供了統(tǒng)一的業(yè)務(wù)查詢、投訴受理門戶，同時，通過后臺工作流機制的建立，可以靈活定制工作程序，使電信和SP的客服人員的所有工作可以按照既定的工作流程自動流轉(zhuǎn)，大大提高了工作的規(guī)范性，保證了工作的正確性和可追溯性；另外，增值客服系統(tǒng)與各增值業(yè)務(wù)的統(tǒng)一接口，使得客服人員有了暢通的查詢渠道，可以通過統(tǒng)一的接口完成各種角色對各增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進行訪問，而增值客服系統(tǒng)內(nèi)部完善的組織架構(gòu)管理體系則為系統(tǒng)各種不同的角色提供了功能及數(shù)據(jù)訪問權(quán)限的有效控制，使得客服工作鏈上的不通角色能在增值客服系統(tǒng)的輔助下規(guī)范、準確、高效地運轉(zhuǎn)，提供很好的客戶服務(wù)。

全國增值業(yè)務(wù)客服系統(tǒng)地建設(shè)彌補了中國電信對于增值業(yè)務(wù)客服處理的空缺，系統(tǒng)有效地將中心業(yè)務(wù)受理與地市、SP的業(yè)務(wù)處理工作有機的結(jié)合起來，形成了一個閉環(huán)的系統(tǒng)。極大的降低了整個中國電信的用戶投訴率，改善了增值業(yè)務(wù)的服務(wù)水平，提升了中國電信的企業(yè)形象。