2006年，中國(guó)電信集團(tuán)公司投資建設(shè)了一套專(zhuān)門(mén)用于為增值業(yè)務(wù)用戶服務(wù)的客服系統(tǒng)，該系統(tǒng)建立了與各大增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)（包括互聯(lián)星空、小靈通短信業(yè)務(wù)、聲訊業(yè)務(wù)、星空極速）的全國(guó)中心的接口，同時(shí)提供了各省、地市公司增值業(yè)務(wù)10000號(hào)客服人員、增值業(yè)務(wù)管理人員以及各級(jí)SP運(yùn)營(yíng)人員的查詢、受理門(mén)戶和業(yè)務(wù)工單處理的門(mén)戶，提供了一個(gè)平臺(tái)，讓廣大運(yùn)營(yíng)人員和管理人員可為增值業(yè)務(wù)客戶提供服務(wù)的平臺(tái)。

全國(guó)增值業(yè)務(wù)客服系統(tǒng)核心為工單投訴處理和客服業(yè)務(wù)處理，可以延伸到各類(lèi)增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)，全國(guó)增值業(yè)務(wù)客服系統(tǒng)將通過(guò)接口鏈接各省已有的客服系統(tǒng)；對(duì)于正在建省增值業(yè)務(wù)客服系統(tǒng)和要建系統(tǒng)的省提供增值業(yè)務(wù)客服業(yè)務(wù)規(guī)范和技術(shù)接口規(guī)范，使省系統(tǒng)接入全國(guó)增值業(yè)務(wù)客服系統(tǒng)；對(duì)于暫無(wú)省級(jí)增值業(yè)務(wù)客服系統(tǒng)，而省內(nèi)增值業(yè)務(wù)有各自客服系統(tǒng)的省，對(duì)不同的客服系統(tǒng)按照全國(guó)中心的接口規(guī)范開(kāi)放接口，分別與全國(guó)增值業(yè)務(wù)客服支撐系統(tǒng)進(jìn)行連接；對(duì)于無(wú)任何客服系統(tǒng)的省，直接使用全國(guó)增值業(yè)務(wù)客服中心系統(tǒng)完成增值業(yè)務(wù)客服工作。

中國(guó)電信全國(guó)增值業(yè)務(wù)客服支撐系統(tǒng)基于Suntek openEAP實(shí)現(xiàn)，其軟件總體架構(gòu)如下圖所示。

         中國(guó)電信增值業(yè)務(wù)客服支撐系統(tǒng)軟件總體架構(gòu)圖

在Suntek openEAP平臺(tái)實(shí)現(xiàn)中國(guó)電信全國(guó)增值業(yè)務(wù)客服支撐的應(yīng)用功能包括：投訴工單管理、業(yè)務(wù)處理、業(yè)務(wù)查詢、知識(shí)庫(kù)、信息發(fā)布、統(tǒng)計(jì)分析、對(duì)外Web Service接口等功能。

通過(guò)該系統(tǒng)的建設(shè)和投入使用，系統(tǒng)為各增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)、各省市增值業(yè)務(wù)客服人員提供了統(tǒng)一的業(yè)務(wù)查詢、投訴受理門(mén)戶，同時(shí)，通過(guò)后臺(tái)工作流機(jī)制的建立，可以靈活定制工作程序，使電信和SP的客服人員的所有工作可以按照既定的工作流程自動(dòng)流轉(zhuǎn)，大大提高了工作的規(guī)范性，保證了工作的正確性和可追溯性；另外，增值客服系統(tǒng)與各增值業(yè)務(wù)的統(tǒng)一接口，使得客服人員有了暢通的查詢渠道，可以通過(guò)統(tǒng)一的接口完成各種角色對(duì)各增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行訪問(wèn)，而增值客服系統(tǒng)內(nèi)部完善的組織架構(gòu)管理體系則為系統(tǒng)各種不同的角色提供了功能及數(shù)據(jù)訪問(wèn)權(quán)限的有效控制，使得客服工作鏈上的不通角色能在增值客服系統(tǒng)的輔助下規(guī)范、準(zhǔn)確、高效地運(yùn)轉(zhuǎn)，提供很好的客戶服務(wù)。

全國(guó)增值業(yè)務(wù)客服系統(tǒng)地建設(shè)彌補(bǔ)了中國(guó)電信對(duì)于增值業(yè)務(wù)客服處理的空缺，系統(tǒng)有效地將中心業(yè)務(wù)受理與地市、SP的業(yè)務(wù)處理工作有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，形成了一個(gè)閉環(huán)的系統(tǒng)。極大的降低了整個(gè)中國(guó)電信的用戶投訴率，改善了增值業(yè)務(wù)的服務(wù)水平，提升了中國(guó)電信的企業(yè)形象。