當(dāng)今呼叫中心的客戶互動量越來越大。當(dāng)你需要把客戶的期望、多技能、優(yōu)先級、員工技能熟練度、多站點(diǎn)、多媒體等列為勞動力管理的重要因素時，如果沒有精確的分析管理系統(tǒng)，不僅預(yù)測和排班會變成一項(xiàng)難以完成的任務(wù)，而且很難提高員工的管理效率。

這正是來自威思系統(tǒng)的勞動力管理解決方案能一展身手的地方。我們通過Blue Pumpkin勞動力管理軟件提供了一整套已驗(yàn)證的勞動力管理功能。Blue Pumpkin勞動力管理軟件是由一組功能強(qiáng)大但容易應(yīng)用的軟件和服務(wù)組成，簡化了預(yù)測、排班、假期管理、點(diǎn)名監(jiān)控等任務(wù)，從而使呼叫中心可充分利用每一個座席代表的特定技能和熟練程度，并形成良好的互動，提高了員工工作效率和穩(wěn)定性，提高了管理效率，降低了成本。

Witness公司的Blue Pumpkin勞動力管理是一個套久經(jīng)考驗(yàn)的品牌。Blue Pumpkin勞動力管理系統(tǒng)包含了排班管理優(yōu)化系統(tǒng)、假期管理系統(tǒng)、遵時管理系統(tǒng)、績效管理系統(tǒng)和勞動力規(guī)劃系統(tǒng)。

圖表 1：Blue Pumpkin 優(yōu)化的定位

Blue Pumpkin作為勞動力管理系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)者，能夠通過將每一個座席代表的技能、技能熟練程度以及提高績效管理的優(yōu)先級納入系統(tǒng)管理，從而為呼叫中心提供競爭優(yōu)勢。Blue Pumpkin以業(yè)內(nèi)獨(dú)一無二的專利技術(shù)，基于技能的排班算法幫助您將管理流程最優(yōu)化，涵蓋了每一個獨(dú)立座席的技能、熟練程度、績效、級別、以及客服中心的管理規(guī)章等等。

Blue Pumpkin著眼在您的每一個員工身上，幫助您在三個關(guān)鍵的、經(jīng)常發(fā)生沖突的要素間作出優(yōu)化，他們是：客戶忠誠度＆滿意度，員工的滿意度＆穩(wěn)定性，以及運(yùn)營成本。通過對這三要素的管理和優(yōu)化(如下圖)，您將能夠從勞動力管理系統(tǒng)中受益，在盡可能低的成本上達(dá)到客服中心客戶服務(wù)的目標(biāo)。