鄭州樂天堂軟件開發(fā)有限公司作為河南呼叫中心行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，致力于為各個行業(yè)提供個性化的中小型呼叫中心解決方案，我們開發(fā)的樂天堂房地產(chǎn)行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)（RMC 2.0），是在樂天堂標(biāo)準(zhǔn)中小型呼叫中心系統(tǒng)基礎(chǔ)上，結(jié)合房地產(chǎn)行業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)實(shí)際需求開發(fā)而成的中小型呼叫中心系統(tǒng)，能夠協(xié)助房地產(chǎn)企業(yè)為客戶提供集售前、售中、售后于一體的綜合性服務(wù)，形成一套全新概念的管理和服務(wù)方式。
1、房地產(chǎn)行業(yè)分析
用戶在購買住房時特別希望在今后的小區(qū)生活中能獲得完善、及時和周到的服務(wù)，而且服務(wù)的內(nèi)容和方式也呈現(xiàn)了多樣化的需求。如何滿足小區(qū)住戶高標(biāo)準(zhǔn)、多變化、快速擴(kuò)展的服務(wù)需求已經(jīng)成為國內(nèi)外評定五星級、高品質(zhì)的智能小區(qū)的一個重要標(biāo)準(zhǔn)。
建設(shè)房地產(chǎn)呼叫中心，有助于房地產(chǎn)商創(chuàng)立行業(yè)品牌形象；作為對外聯(lián)系的窗口；樹立統(tǒng)一企業(yè)形象；擴(kuò)大市場營銷；提高服務(wù)質(zhì)量；提高工作效率；降低管理成本；完善客戶關(guān)系管理；為以后的房地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)提供分析信息；完善物業(yè)管理，從根本上增強(qiáng)整體實(shí)力。
2、房地產(chǎn)呼叫中心服務(wù)功能
1）IVR自動語音查詢
為了節(jié)省人力資源和做到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，由系統(tǒng)播放公共的標(biāo)準(zhǔn)化語音信息來回答客戶的咨詢。并且，可隨時增加和刪除語音的內(nèi)容。
查詢內(nèi)容可以包括樓盤簡介、企業(yè)資料、家居裝修、政策法規(guī)、購房指南、生活服務(wù)、辦事指南、街道介紹、社區(qū)服務(wù)中心介紹、社區(qū)規(guī)章制度等。
另外還可以通過系統(tǒng)進(jìn)行水電煤話費(fèi)的帳單查詢、物業(yè)帳單的查詢、小區(qū)主要設(shè)施的介紹、黃頁查詢、小區(qū)各類通告、用戶投訴處理結(jié)果查詢等
IVR語音服務(wù)大大降低了客戶服務(wù)的人力投入，節(jié)省了人力成本。
2）智能路由和座席服務(wù)
當(dāng)客戶致電并要求人工服務(wù)，其主叫號碼能夠被自動識別，并轉(zhuǎn)到最適合服務(wù)的人工座席。當(dāng)售樓代表拿起電話時，計(jì)算機(jī)屏幕上已經(jīng)彈出客戶的背景資料和歷史服務(wù)信息，這樣座席就能提供友好而專業(yè)的服務(wù)。
智能路由將呼入話路直接聯(lián)至最合適的售樓代表，還能自動分配呼叫流量，提高利用率和保證售樓代表的業(yè)務(wù)平均分配，語音和數(shù)據(jù)處理允許一個呼叫由不同的售樓代表來轉(zhuǎn)接，并且根據(jù)售樓代表的設(shè)置，將話路轉(zhuǎn)接到售樓代表的手機(jī)或其它電話上。
3）業(yè)務(wù)受理
通過人工座席、自動語音服務(wù)，系統(tǒng)能夠受理客戶所申辦的各類業(yè)務(wù)，將受理記錄生成多種形式的工作單(派單)，并轉(zhuǎn)發(fā)相應(yīng)部門進(jìn)行處理，待處理結(jié)果通過網(wǎng)絡(luò)返回到客戶服務(wù)中心后，客戶服務(wù)中心以電話、傳真、短信息、Email等方式回復(fù)客戶。
可受理業(yè)務(wù)內(nèi)容如下：
1、新房出售
2、公布出售新房的價格，優(yōu)惠政策，分期付款措施等。
3、舊房出售
4、公布二手房的價格，地理位置，價格浮動范圍，條件等。
5、求購房產(chǎn)
6、公布求購產(chǎn)權(quán)房的信息、條件等。
7、出租房屋
8、公布出租房屋的價格，優(yōu)惠政策，地理位置，附加條件等。
9、求租房屋
10、預(yù)訂會所場地和健身中心
11、緊急救助
4）故障報修
通過人工座席、自動語音服務(wù)，系統(tǒng)能夠受理各類故障(如水、氣、電、房屋等報修服務(wù)受理)報修并迅速作出反應(yīng)。根據(jù)故障地點(diǎn)、性質(zhì)，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)流程、電話、短消息、BP機(jī)等方式通知相關(guān)搶修部門進(jìn)行修理。故障處理完畢后將信息反饋給客戶并進(jìn)行報修戶回訪、接受客戶監(jiān)督。
上級主管及領(lǐng)導(dǎo)可以隨時了解整個修理服務(wù)的情況。
5）客戶投訴建議
通過人工座席、自動語音服務(wù)，系統(tǒng)能夠受理客戶對服務(wù)質(zhì)量的各類投訴建議，并通過計(jì)算機(jī)流程傳遞投訴建議情況，并與職能部門形成閉環(huán)處理控制將處理結(jié)果通過語音或Internet反饋給投訴客戶。系統(tǒng)對客戶投訴建議內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時分析，向相關(guān)部門提出警示信息和改進(jìn)建議。
6）自動通告
自動通告服務(wù)是由服務(wù)中心主動呼出電話，對小區(qū)內(nèi)住戶進(jìn)行通知的業(yè)務(wù)。
其主要涉及的業(yè)務(wù)包含：
1、停電停水通知
2、房源發(fā)布
3、小區(qū)義診通知
4、欠費(fèi)通知
5、morning call
6、季節(jié)性打折廣告通知
7、娛樂通告
8、突發(fā)性事件通知
7）客戶欠費(fèi)催繳
通過自動電話外呼對欠費(fèi)客戶進(jìn)行自動、定時呼出，并播放催交費(fèi)語音提示信息，大大減少了員工的工作量，從很大程度上提高了工作效率。
除以上行業(yè)特性的應(yīng)用，樂天堂房地產(chǎn)行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)（RMC 2.0）基于樂天堂標(biāo)準(zhǔn)中小型呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)，擁有目前所有中小型呼叫中心系統(tǒng)的基本功能，關(guān)于該部分功能和系統(tǒng)強(qiáng)大的后臺統(tǒng)計(jì)、實(shí)時錄音等功能，請參見樂天堂標(biāo)準(zhǔn)中小型呼叫中心系統(tǒng)。
借助呼叫中心平臺提供的各種功能，房地產(chǎn)公司能夠開辟新的服務(wù)手段，拓展為業(yè)主服務(wù)的方式，更加人性化地為業(yè)主提供服務(wù)，并且在很大程度上增強(qiáng)了業(yè)主的滿意度和忠誠度，體現(xiàn)了房地產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)理念，輔助企業(yè)打造一個精品的服務(wù)品牌。
