1、概要
    基于醫(yī)療行業(yè)的呼叫中心解決方案是前端電話接入系統(tǒng)與后端客戶信息管理系統(tǒng)的完美結(jié)合。

    前端電話接入系統(tǒng)包括智能話務(wù)引導(dǎo)，智能話務(wù)分配，傳真自動收發(fā)，呼叫管理監(jiān)控，短信自動收發(fā)與管理，電子郵件的收發(fā)管理等系統(tǒng)，這些子系統(tǒng)是獨立于后端的業(yè)務(wù)層。這些子系統(tǒng)可以把電話掛號，電話咨詢專家，電話 / 短信 /EMAIL 投訴，電話回訪，短信問候等前端與客戶直接接觸的內(nèi)容有機的結(jié)合在一起。后端客戶信息管理系統(tǒng)主要是對會員制患者的資料的管理、對非會員患者的病例的記錄與積累、業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析等與提高客戶滿意度直接相關(guān)的子系統(tǒng)。

    2、系統(tǒng)功能
    智能語音引導(dǎo)：以極其親切的錄制好的語言，引導(dǎo)患者得到需要的服務(wù)，避免了坐席人員情緒問題影響服務(wù)患者的質(zhì)量。這種專業(yè)的自動的服務(wù)是目前該行業(yè)膨脹的要求，因為即便素質(zhì)很高的坐席員也無法承受巨大的呼叫量和長時間的工作量。能為客戶提供始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高患者滿意度的首要條件。

    電子郵件的收發(fā)管理：電子郵件是商務(wù)領(lǐng)域的重要的溝通手段，當然也是為不方便用電話的患者，擁有這個功能絕對是對患者的關(guān)懷。其使用的形式與短信、傳真類似。

    智能話務(wù)分配： 是客戶服務(wù)中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分。

    ACD 可以成批的處理來話呼叫，并可以將這些來話按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送給具有相關(guān)職責或技能的各個坐席員。

    ACD 提高了系統(tǒng)的效率，減少了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的開銷，并使醫(yī)院能更好的利用客戶資源。
    傳真自動收發(fā)：是實現(xiàn)無紙化辦公的重要方面，患者發(fā)來的傳真將以圖片的形式按照患者代碼保存在相關(guān)的路徑下，并可以實現(xiàn)通過視窗屏幕進行管理；發(fā)給患者的傳真可以是電腦可識別的任意格式。傳真可以滿足最新藥品價格、醫(yī)院通知、醫(yī)療方案、醫(yī)療器械設(shè)備的查詢、醫(yī)療保健信息 等好多方面資料在醫(yī)院與患者之間的傳遞。

    呼叫管理監(jiān)控：主要是對坐席與患者之間通話的錄音與監(jiān)聽，這樣不僅能夠?qū)崿F(xiàn)對坐席人員工作態(tài)度與工作質(zhì)量的檢驗，還能方便專家對坐席人員專業(yè)知識的輔導(dǎo)，實現(xiàn)高效辦公。有多種錄音方式，多種備份方式，多種查詢方式。

    短信自動收發(fā)與管理：短信是現(xiàn)代人新獲得的一個重要的溝通手段，實現(xiàn)短信的自動收發(fā)與管理能夠很方便的實現(xiàn)與患者的溝通，及時方便。坐席人員用鼠標就可以實現(xiàn)對多個患者發(fā)送及時信息，患者發(fā)來的信息也可以和從傳真一樣保存在相關(guān)的目錄下，方便后期的管理。

    以上六點主要是對前端呼入系統(tǒng)功能的描述，下面幾點主要集中于后端客戶資料的管理。

    會員認證：患者可以分為會員患者與非會員患者，這種分類并非源于歧視，更多的是為患者著想，更好的滿足他們的潛在和實際的需求。可以為會員患者建立嚴格病例檔案，及時關(guān)懷患者，并享受專家服務(wù)；可以為非會員患者建立零散檔案。本系統(tǒng)能夠很方便的通過按鍵就能識別客戶類別，并且分別引導(dǎo)到各自的服務(wù)。

    會員管理：主要是對會員患者資料的管理?；颊哔Y料涉及到很多方便，可以依照各種不同類別的專業(yè)醫(yī)院側(cè)重方面的不同，進行收集與管理。例如心腦血管的專業(yè)醫(yī)院，只要收集與心腦血管病相關(guān)的患者資料即可，至于其他方面可以完全不用收集。這些資料的收集，本系統(tǒng)都可以依照具體需求，單獨滿足。這是體現(xiàn)本系統(tǒng)個性化的一個方面。

    信息咨詢：此功能主要支持用戶通過電話等手段進行各種業(yè)務(wù)咨詢。因此系統(tǒng)主要通過自動語音播放系統(tǒng)向用戶提供服務(wù)。在功能上此業(yè)務(wù)模塊主要實現(xiàn)的是業(yè)務(wù)宣傳和咨詢服務(wù)。這些自動語音可以是事先錄制好的語音，也可以是通過 TTS 實時轉(zhuǎn)換的。這種服務(wù)可以減少人工坐席的工作量，增強人工的工作效率。因為客戶咨詢的好多信息是重復(fù)的，設(shè)置很多人工坐席來做這些重復(fù)性的工作是不明智的。

    外撥服務(wù)：外撥服務(wù)包括：關(guān)懷服務(wù)、語音通知、提醒服務(wù)、市場調(diào)查、滿意度調(diào)查。醫(yī)院客服中心可通過電話、E-Mail 等形式跨越時間、空間，全方位的為患者提供多樣化、個性化的服務(wù)，并能夠及時的掌握患者的各種要求；從而達到留住老用戶，吸引新用戶的目的。

    投訴受理：患者可采用電話錄音留言、傳真、人工座席、因特網(wǎng)瀏覽、 Email 或信函方式對醫(yī)院、醫(yī)護人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及其藥品療效等進行投訴舉報和批評建議；以便于醫(yī)患溝通，醫(yī)院收集患者意見，更好地改善服務(wù)，加強對醫(yī)院各項工作的監(jiān)管力度，利于醫(yī)院發(fā)現(xiàn)自身難以發(fā)現(xiàn)的各種問題，不斷完善各項工作，贏得患者。

    提供客戶服務(wù)中心提供統(tǒng)一的圖形管理界面。提供呼叫中心的實時呼叫數(shù)據(jù)；實時監(jiān)控各子系統(tǒng)、各座席、各語音通道的工作狀態(tài)，實時顯示系統(tǒng)的排隊狀態(tài)，并具有系統(tǒng)告警功能，便于系統(tǒng)管理員進行直觀的管理。