1、概要
    基于醫(yī)療行業(yè)的呼叫中心解決方案是前端電話接入系統(tǒng)與后端客戶信息管理系統(tǒng)的完美結(jié)合。

    前端電話接入系統(tǒng)包括智能話務(wù)引導(dǎo)，智能話務(wù)分配，傳真自動(dòng)收發(fā)，呼叫管理監(jiān)控，短信自動(dòng)收發(fā)與管理，電子郵件的收發(fā)管理等系統(tǒng)，這些子系統(tǒng)是獨(dú)立于后端的業(yè)務(wù)層。這些子系統(tǒng)可以把電話掛號(hào)，電話咨詢專家，電話 / 短信 /EMAIL 投訴，電話回訪，短信問(wèn)候等前端與客戶直接接觸的內(nèi)容有機(jī)的結(jié)合在一起。后端客戶信息管理系統(tǒng)主要是對(duì)會(huì)員制患者的資料的管理、對(duì)非會(huì)員患者的病例的記錄與積累、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析等與提高客戶滿意度直接相關(guān)的子系統(tǒng)。

    2、系統(tǒng)功能
    智能語(yǔ)音引導(dǎo)：以極其親切的錄制好的語(yǔ)言，引導(dǎo)患者得到需要的服務(wù)，避免了坐席人員情緒問(wèn)題影響服務(wù)患者的質(zhì)量。這種專業(yè)的自動(dòng)的服務(wù)是目前該行業(yè)膨脹的要求，因?yàn)榧幢闼刭|(zhì)很高的坐席員也無(wú)法承受巨大的呼叫量和長(zhǎng)時(shí)間的工作量。能為客戶提供始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高患者滿意度的首要條件。

    電子郵件的收發(fā)管理：電子郵件是商務(wù)領(lǐng)域的重要的溝通手段，當(dāng)然也是為不方便用電話的患者，擁有這個(gè)功能絕對(duì)是對(duì)患者的關(guān)懷。其使用的形式與短信、傳真類似。

    智能話務(wù)分配： 是客戶服務(wù)中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分。

    ACD 可以成批的處理來(lái)話呼叫，并可以將這些來(lái)話按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送給具有相關(guān)職責(zé)或技能的各個(gè)坐席員。

    ACD 提高了系統(tǒng)的效率，減少了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的開銷，并使醫(yī)院能更好的利用客戶資源。
    傳真自動(dòng)收發(fā)：是實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦公的重要方面，患者發(fā)來(lái)的傳真將以圖片的形式按照患者代碼保存在相關(guān)的路徑下，并可以實(shí)現(xiàn)通過(guò)視窗屏幕進(jìn)行管理；發(fā)給患者的傳真可以是電腦可識(shí)別的任意格式。傳真可以滿足最新藥品價(jià)格、醫(yī)院通知、醫(yī)療方案、醫(yī)療器械設(shè)備的查詢、醫(yī)療保健信息 等好多方面資料在醫(yī)院與患者之間的傳遞。

    呼叫管理監(jiān)控：主要是對(duì)坐席與患者之間通話的錄音與監(jiān)聽(tīng)，這樣不僅能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)坐席人員工作態(tài)度與工作質(zhì)量的檢驗(yàn)，還能方便專家對(duì)坐席人員專業(yè)知識(shí)的輔導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)高效辦公。有多種錄音方式，多種備份方式，多種查詢方式。

    短信自動(dòng)收發(fā)與管理：短信是現(xiàn)代人新獲得的一個(gè)重要的溝通手段，實(shí)現(xiàn)短信的自動(dòng)收發(fā)與管理能夠很方便的實(shí)現(xiàn)與患者的溝通，及時(shí)方便。坐席人員用鼠標(biāo)就可以實(shí)現(xiàn)對(duì)多個(gè)患者發(fā)送及時(shí)信息，患者發(fā)來(lái)的信息也可以和從傳真一樣保存在相關(guān)的目錄下，方便后期的管理。

    以上六點(diǎn)主要是對(duì)前端呼入系統(tǒng)功能的描述，下面幾點(diǎn)主要集中于后端客戶資料的管理。

    會(huì)員認(rèn)證：患者可以分為會(huì)員患者與非會(huì)員患者，這種分類并非源于歧視，更多的是為患者著想，更好的滿足他們的潛在和實(shí)際的需求。可以為會(huì)員患者建立嚴(yán)格病例檔案，及時(shí)關(guān)懷患者，并享受專家服務(wù)；可以為非會(huì)員患者建立零散檔案。本系統(tǒng)能夠很方便的通過(guò)按鍵就能識(shí)別客戶類別，并且分別引導(dǎo)到各自的服務(wù)。

    會(huì)員管理：主要是對(duì)會(huì)員患者資料的管理?；颊哔Y料涉及到很多方便，可以依照各種不同類別的專業(yè)醫(yī)院側(cè)重方面的不同，進(jìn)行收集與管理。例如心腦血管的專業(yè)醫(yī)院，只要收集與心腦血管病相關(guān)的患者資料即可，至于其他方面可以完全不用收集。這些資料的收集，本系統(tǒng)都可以依照具體需求，單獨(dú)滿足。這是體現(xiàn)本系統(tǒng)個(gè)性化的一個(gè)方面。

    信息咨詢：此功能主要支持用戶通過(guò)電話等手段進(jìn)行各種業(yè)務(wù)咨詢。因此系統(tǒng)主要通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音播放系統(tǒng)向用戶提供服務(wù)。在功能上此業(yè)務(wù)模塊主要實(shí)現(xiàn)的是業(yè)務(wù)宣傳和咨詢服務(wù)。這些自動(dòng)語(yǔ)音可以是事先錄制好的語(yǔ)音，也可以是通過(guò) TTS 實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)換的。這種服務(wù)可以減少人工坐席的工作量，增強(qiáng)人工的工作效率。因?yàn)榭蛻糇稍兊暮枚嘈畔⑹侵貜?fù)的，設(shè)置很多人工坐席來(lái)做這些重復(fù)性的工作是不明智的。

    外撥服務(wù)：外撥服務(wù)包括：關(guān)懷服務(wù)、語(yǔ)音通知、提醒服務(wù)、市場(chǎng)調(diào)查、滿意度調(diào)查。醫(yī)院客服中心可通過(guò)電話、E-Mail 等形式跨越時(shí)間、空間，全方位的為患者提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，并能夠及時(shí)的掌握患者的各種要求；從而達(dá)到留住老用戶，吸引新用戶的目的。

    投訴受理：患者可采用電話錄音留言、傳真、人工座席、因特網(wǎng)瀏覽、 Email 或信函方式對(duì)醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及其藥品療效等進(jìn)行投訴舉報(bào)和批評(píng)建議；以便于醫(yī)患溝通，醫(yī)院收集患者意見(jiàn)，更好地改善服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院各項(xiàng)工作的監(jiān)管力度，利于醫(yī)院發(fā)現(xiàn)自身難以發(fā)現(xiàn)的各種問(wèn)題，不斷完善各項(xiàng)工作，贏得患者。

    提供客戶服務(wù)中心提供統(tǒng)一的圖形管理界面。提供呼叫中心的實(shí)時(shí)呼叫數(shù)據(jù)；實(shí)時(shí)監(jiān)控各子系統(tǒng)、各座席、各語(yǔ)音通道的工作狀態(tài)，實(shí)時(shí)顯示系統(tǒng)的排隊(duì)狀態(tài)，并具有系統(tǒng)告警功能，便于系統(tǒng)管理員進(jìn)行直觀的管理。