一、背景
在21世紀(jì)的今天，在加入WTO的中國(guó)，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，提升企業(yè)服務(wù)水平，把握客戶(hù)資源，是每個(gè)企業(yè)不可缺少的。
目前物流運(yùn)輸公司的客戶(hù)服務(wù)基本是人工熱線電話服務(wù)。這將帶來(lái)以下問(wèn)題難以解決：
（1）電話是最原始的溝通手段，而且電話有它不可彌補(bǔ)的缺陷。電話只是1對(duì)1的服務(wù)，如果有第2個(gè)人打電話進(jìn)來(lái)只能聽(tīng)見(jiàn)占線的聲音。如果訪問(wèn)量很大的話，沒(méi)有多少人能真正得到專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)。呼叫中心能夠從根本上解決上述問(wèn)題，而且系統(tǒng)運(yùn)行正常。
（2）客戶(hù)欠款的催繳完全要通過(guò)人工撥號(hào)來(lái)實(shí)現(xiàn)，工作量很大。
（3）公司在下班時(shí)間后，難以為客戶(hù)提供服務(wù)，難以做到全天候24小時(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
（4）難以事先了解客戶(hù)信息、服務(wù)歷史記錄等相關(guān)信息，以便為其提供更有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。
（5）難以針對(duì)顧客的具體情況安排有特殊技能的話務(wù)員以滿足客戶(hù)的要求，對(duì)話務(wù)員的專(zhuān)業(yè)水平要求較高。如貨/車(chē)位置信息查詢(xún)。
（6）難以使客戶(hù)得到"直通車(chē)"式的服務(wù)，客戶(hù)可能撥打了多個(gè)電話，問(wèn)題也得不到解決。也就是難以實(shí)現(xiàn)"只要您一個(gè)電話，剩下的事情由我來(lái)做"。
（7）難以實(shí)現(xiàn)完善的客戶(hù)信息管理、客戶(hù)分析、業(yè)務(wù)分析等功能，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供事實(shí)依據(jù)。
企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)大致經(jīng)歷了三個(gè)階段，一是產(chǎn)品本身的競(jìng)爭(zhēng)，這是由于早期一些先進(jìn)的技術(shù)過(guò)多地掌握在少數(shù)企業(yè)手里，可以依靠比別人高出一截的質(zhì)量，贏得市場(chǎng)；但隨著科技的飛速發(fā)展，新技術(shù)的普遍采用和越來(lái)越頻繁的人才流動(dòng)，企業(yè)間產(chǎn)品的含金量已相差無(wú)幾，客戶(hù)買(mǎi)誰(shuí)的都一樣，這就進(jìn)入了價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，靠低價(jià)打敗對(duì)手；現(xiàn)在企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入了第三階段，就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，靠?jī)?yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)吸引和保持住客戶(hù)，最終取得優(yōu)勢(shì)；在當(dāng)今瞬息萬(wàn)變的社會(huì)中，企業(yè)只有不斷提高自身的服務(wù)水平和工作效率，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加深，特別是電子商務(wù)時(shí)代的來(lái)臨，因特網(wǎng)正在改變著人們生活中的一切，企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)逐漸由改善企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到關(guān)注客戶(hù)的關(guān)系上，即企業(yè)從"以產(chǎn)品為中心" 的模式向"以客戶(hù)為中心"的模式轉(zhuǎn)移。有長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃的公司，都已經(jīng)開(kāi)始調(diào)整企業(yè)自身的商業(yè)流程，并將更多的的精力轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)移關(guān)心與客戶(hù)之間的關(guān)系上。
客戶(hù)服務(wù)中心，作為一種新型的服務(wù)方式已經(jīng)得到了越來(lái)越多企業(yè)的關(guān)注。構(gòu)建客戶(hù)服務(wù)中心，就是要利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)和管理方法，使企業(yè)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量有一個(gè)大的飛躍，并逐步形成以市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)為中心，帶動(dòng)企業(yè)整體迅速發(fā)展的格局。
二、技術(shù)介紹
現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)中心是采用計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)（Computer Telecommunication Integration，即CTI技術(shù)）的新一代客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，其不同于傳統(tǒng)電話服務(wù)中心之處在于將計(jì)算機(jī)的信息處理功能、數(shù)字程控交換機(jī)或帶語(yǔ)音板卡的計(jì)算機(jī)的電話接入和智能分配、自動(dòng)語(yǔ)音處理技術(shù)、因特網(wǎng)(Internet)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、商業(yè)智能技術(shù)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，將通訊系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)、人工業(yè)務(wù)代表、信息等資源整合成統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺(tái)。它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門(mén)為客戶(hù)提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系"窗口"，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面，為用戶(hù)提供系統(tǒng)化、智能化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)。
現(xiàn)代呼叫中心是信息時(shí)代和數(shù)字化經(jīng)濟(jì)的一種創(chuàng)新技術(shù)，是一種集語(yǔ)音技術(shù)，呼叫系統(tǒng)集成技術(shù)，智能信息轉(zhuǎn)移處理技術(shù)，多媒體技術(shù)為一體的多功能綜合性服務(wù)系統(tǒng)；是電子商務(wù)在通訊服務(wù)領(lǐng)域的擴(kuò)展和延伸；是企業(yè)健全現(xiàn)代客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，開(kāi)拓市場(chǎng)，溝通客戶(hù)的一座金橋。
因此，呼叫中心在全世界發(fā)展迅猛；當(dāng)前已成為電子商務(wù)發(fā)展進(jìn)程中沖出道的一匹黑馬，實(shí)現(xiàn)增值效益的有效途徑。
具體來(lái)說(shuō)，呼叫中心的建設(shè)，對(duì)于物流運(yùn)輸公司具有以下幾個(gè)方面的重要現(xiàn)實(shí)意義：
(1)提高企業(yè)工作效率： 通過(guò)建立物流多媒體呼叫中心，自動(dòng)話務(wù)分配系統(tǒng)處理客戶(hù)來(lái)電，按其需要分配到最合適的業(yè)務(wù)代表（普通話務(wù)員，調(diào)度話務(wù)員）接聽(tīng)，大大減輕了有關(guān)工作人員的工作量，優(yōu)化了企業(yè)服務(wù)結(jié)構(gòu)，對(duì)內(nèi)暢通用戶(hù)服務(wù)需求信息的傳遞渠道，使用戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求及時(shí)準(zhǔn)確地傳達(dá)到相關(guān)部門(mén)；同時(shí)，系統(tǒng)管理功能詳細(xì)記錄每個(gè)操作，對(duì)產(chǎn)品運(yùn)作起到管理和監(jiān)督作用，提高了企業(yè)工作效率；降低了服務(wù)成本，有效地管理企業(yè)資源。
(2)提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益：保持并增強(qiáng)現(xiàn)有的市場(chǎng)渠道，挖掘新的市場(chǎng)資源；客戶(hù)欠款的自動(dòng)催繳；系統(tǒng)定期向客戶(hù)回訪，加強(qiáng)了企業(yè)與客戶(hù)的聯(lián)系，留住了老客戶(hù)；好的口碑加上系統(tǒng)電話銷(xiāo)售，能吸引新客戶(hù)，增加企業(yè)收入。
(3)提高企業(yè)社會(huì)效益：通過(guò)企業(yè)形象宣傳，實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)全天候的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶(hù)真正滿意和放心，擴(kuò)大企業(yè)影響，提高企業(yè)社會(huì)效益。
(4)為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)：系統(tǒng)的客戶(hù)回訪，及客戶(hù)投訴意見(jiàn)和建議，可收集大量的信息，可以提供對(duì)業(yè)界市場(chǎng)分析數(shù)據(jù)；通過(guò)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，對(duì)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)。
(5)真正實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)全天候的宣傳與業(yè)務(wù)咨詢(xún)：即使企業(yè)在無(wú)人值守的情況下，客戶(hù)亦可通過(guò)撥打系統(tǒng)熱線電話，以語(yǔ)音播放，傳真等方式來(lái)獲取所需的價(jià)格和貨物位置等信息資料。
三、系統(tǒng)概述
系統(tǒng)的總體目標(biāo)是建立一個(gè)統(tǒng)一面向客戶(hù)的多媒體呼叫中心平臺(tái)，通過(guò)統(tǒng)一的特服號(hào)接入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶(hù)服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客戶(hù)對(duì)物流業(yè)務(wù)的需求，為客戶(hù)提供綜合性服務(wù)的無(wú)形窗口。系統(tǒng)以MIS系統(tǒng)、GPS車(chē)輛監(jiān)控調(diào)度系統(tǒng)為支撐，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和知識(shí)再生，完成業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢(xún)和客戶(hù)投訴等四大功能的一體化的處理與管理。
建成后的客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)將滿足如下要求：
統(tǒng)一號(hào)碼：以統(tǒng)一的特服號(hào)碼接入；
統(tǒng)一界面：統(tǒng)一企業(yè)和客戶(hù)之間的供需界面；
統(tǒng)一功能：統(tǒng)一熱線的必備功能；
統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)一熱線的業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)處理和服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)。
該系統(tǒng)利用物流運(yùn)輸公司現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、人工服務(wù)、因特網(wǎng)服務(wù)（如電子郵件，導(dǎo)航瀏覽，CALL BACK呼叫回復(fù)，文本交談等）、信息資料處理緊密結(jié)合起來(lái)，為客戶(hù)提供全天候24小時(shí)不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系"窗口"。
四、系統(tǒng)特色
博宇科技設(shè)計(jì)的物流多媒體呼叫中心系統(tǒng)是集企業(yè)形象宣傳、信息查詢(xún)、業(yè)務(wù)受理類(lèi)服務(wù)、客戶(hù)投訴及建議、客戶(hù)回訪與主動(dòng)呼出為一體的企業(yè)級(jí)多媒體呼叫中心系統(tǒng)，它采用先進(jìn)的通訊與計(jì)算機(jī)相結(jié)合的CTI技術(shù)，并充分利用企業(yè)現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、人工服務(wù)、因特網(wǎng)服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來(lái)，提供全天候24小時(shí)不間斷服務(wù)?？蛻?hù)可以利用電話、傳真、手機(jī)、電子郵件、因特網(wǎng)等方式向企業(yè)請(qǐng)求相關(guān)服務(wù)。
具有以下幾個(gè)方面的顯著特點(diǎn)：
1、實(shí)現(xiàn)電話、傳真、手機(jī)、因特網(wǎng)(Internet)等多種方式接入與呼出
通過(guò)模塊化設(shè)計(jì)，提供電話、傳真、因特網(wǎng)、電子郵件、手機(jī)、短消息、網(wǎng)絡(luò)電話等多種通訊方式接入和呼出；語(yǔ)音、文本等多種表達(dá)方式自由運(yùn)用及切換；全天候24小時(shí)服務(wù)；無(wú)論以何種方式接入系統(tǒng)，都可以用統(tǒng)一的方式進(jìn)行后臺(tái)處理，全面體貼客戶(hù)的需要，有效擴(kuò)大企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)的服務(wù)范圍！
采用Internet技術(shù)，實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)之間的交互式文本交談、IP語(yǔ)音交談，提供網(wǎng)頁(yè)連接/傳送功能。
2、三層客戶(hù)機(jī)/服務(wù)器軟件體系結(jié)構(gòu)
在企業(yè)多媒體客戶(hù)服務(wù)中心的軟件平臺(tái)設(shè)計(jì)中，我們采用基于DNA的三層客戶(hù)機(jī)/服務(wù)器結(jié)構(gòu)。它是目前業(yè)界把Internet、客戶(hù)機(jī)/服務(wù)器以及PC計(jì)算模式集成為一體的領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)分布式應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)，滿足對(duì)于用戶(hù)界面、瀏覽、各種業(yè)務(wù)處理以及數(shù)據(jù)存儲(chǔ)等現(xiàn)代分布式應(yīng)用。開(kāi)發(fā)環(huán)境為C++、C語(yǔ)言、JAVA語(yǔ)言等，并采用分布式組件對(duì)象模式（DCOM）開(kāi)發(fā)中間件。
3、采用了自主研制的呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個(gè)座席的呼叫話務(wù)量
系統(tǒng)自動(dòng)判斷呼叫來(lái)源及性質(zhì)，并根據(jù)用戶(hù)特征選擇座席，以滿足不同用戶(hù)的不同需求，提高服務(wù)效率。
4、引入自動(dòng)文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音(TTS)技術(shù)
在系統(tǒng)中運(yùn)用了TTS技術(shù)，即文本到語(yǔ)音轉(zhuǎn)換技術(shù)。TTS技術(shù)可以自動(dòng)將文本信息轉(zhuǎn)換為語(yǔ)音文件，或者實(shí)時(shí)地將文本信息合成語(yǔ)音并通過(guò)電話發(fā)布。實(shí)現(xiàn)文本與語(yǔ)音自動(dòng)雙向轉(zhuǎn)換，實(shí)現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動(dòng)交流，隨時(shí)隨地為客戶(hù)服務(wù)。維護(hù)人員不必再人工錄音，只須將電子文檔引入系統(tǒng)中，系統(tǒng)可以自動(dòng)將電子文檔轉(zhuǎn)換為語(yǔ)音信息播放給客戶(hù)。數(shù)據(jù)庫(kù)中存放的大量數(shù)據(jù)，無(wú)需事先進(jìn)行錄音，能夠隨時(shí)根據(jù)查詢(xún)條件調(diào)出并自動(dòng)合成語(yǔ)音進(jìn)行播報(bào)，大大減少了座席人員的工作負(fù)擔(dān)。
5、先進(jìn)靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
支持計(jì)算機(jī)語(yǔ)音板卡、排隊(duì)交換機(jī)等多種語(yǔ)音接入方案。
對(duì)于大中型的企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)，可選用排隊(duì)交換機(jī)作為語(yǔ)音接入設(shè)備，保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性；對(duì)于20個(gè)以下座席的中小型企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)，則建議使用基于計(jì)算機(jī)語(yǔ)音板卡的形式，可以減少企業(yè)投資，同時(shí)具有良好的系統(tǒng)性能；以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同企業(yè)()的需求。
支持模擬、數(shù)字和ISDN接入，支持中國(guó)一號(hào)信令、中國(guó)七號(hào)信令。
系統(tǒng)具有極強(qiáng)的擴(kuò)容能力，可同時(shí)提供幾千個(gè)通話連接。
6、易于和企業(yè)內(nèi)部MIS系統(tǒng)、GPS車(chē)輛監(jiān)控調(diào)度系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實(shí)現(xiàn)了對(duì)企業(yè)內(nèi)部資源和外部資源的有效整合
系統(tǒng)采用標(biāo)準(zhǔn)通信協(xié)議，能很方便地與其他系統(tǒng)互聯(lián)互通。通過(guò)業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)，與企業(yè)已有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如各種信息系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等高度集成，可及時(shí)將第一手的用戶(hù)資料等在客戶(hù)與企業(yè)各相關(guān)職能部門(mén)間實(shí)現(xiàn)溝通，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理流程化和閉環(huán)化。
