一、概述

隨著國內(nèi)信息化平臺的加速，社會對政府職能部門的服務要求更高、對服務的種類要求更廣、對服務質(zhì)量要求更高、對服務的響應時間要求更及時。如何利有現(xiàn)有技術(shù)，為民眾提供更及時、更便捷的社會服務，加深相關(guān)部門與民眾之間的溝能效率，提供更廣泛的交流平臺？

在沿海地區(qū)，尤其是經(jīng)濟發(fā)達的大城市，政府近年來份份開通各種便民熱線，通通熱線更多的了解民眾所想、民眾所需，從而解決民眾所怨。如市長熱線、便民熱線、救助熱線等形勢，都是政府與民眾交通的好方式。

    呼叫中心系統(tǒng)是一個集合電話語音、計算機技術(shù)、數(shù)據(jù)庫信息等技術(shù)的綜合信息服務平臺，為政府部門開通了一種新的服務窗口和服務渠道。電話服務系統(tǒng)由計算機自動接聽用戶電話，通過與后臺數(shù)據(jù)庫以及其他管理信息系統(tǒng)和辦公自動化系統(tǒng)相連，可提供24小時x7天的自動聲訊服務，企業(yè)或個人無論在何地、何時，都可以通過電話咨詢問題、查詢信息和投訴問題。 

總之，電話服務系統(tǒng)的建立，對提高政府部門的整體形象、增強透明度、提高辦事效率、      降低行政成本、提高企業(yè)或個人的整體滿意度、共享信息資源等都具有重要意義。

二、呼叫中心功能介紹

1、電話交換功能

呼叫中心實現(xiàn)電話交換功能所有功能：電話呼入/呼出、呼叫轉(zhuǎn)移、 呼叫駐留、呼叫代答、最近來電信息、免打擾、等候音樂、自動選擇呼出規(guī)則、來電智能匹配。

2、IVR（自動語音應答）：

可以根據(jù)需求，設定多層IVR自動話音導航。

3、振鈴策略

對于呼叫中心，有多種振鈴策略，記憶振鈴：根據(jù)上次來電，自動根據(jù)座席排序進行振鈴；記憶輪流振鈴：系統(tǒng)根據(jù)上次來電，會把電話自動平均分配給每個座席人員接聽。一般來講客戶會采用記憶輪流振鈴。

4、電話排隊管理

    可以根據(jù)其自身業(yè)務的特點，設定多個處理呼入電話的隊列。針對每個隊列，都可以設定固定接聽坐席和動態(tài)接聽坐席，以便根據(jù)來電情況，靈活調(diào)整某個隊列接聽話務員的人數(shù)。用戶還可以方便的設定每個隊列的等候音樂，隊列位置提示以及溢出路由。針對隊列中的各個坐席，用戶還可以靈活設定振鈴的策略。

隊列管理圖如下：  

5、通話詳細報表

系統(tǒng)自動記錄所有電話的通話清單，提供所有坐席電話的分析報告，日流量，月負載等各時段的電話詳細報表。

如圖：

系統(tǒng)針對總體的每月、每日的流量、各時段負載，提供報表和統(tǒng)計圖表。并可以對各分機的流量和時段負載提供圖表。使您對整個呼叫中心系統(tǒng)的使用情況一目了然。目前提供的報表有：通話日志、話務統(tǒng)計、流量統(tǒng)計、呼損率統(tǒng)計、平均等待時長統(tǒng)計、質(zhì)檢統(tǒng)計、報表導出等。

如圖所示：

未接來電： 

6、電話錄音監(jiān)聽

呼叫中心系統(tǒng)針對所有坐席分機的來電、去電實時錄音。座席班長還可實時監(jiān)聽所管轄的任何一部分機通話。 

7、短信功能

方便的短信群發(fā)功能，可以隨時編輯短信給群發(fā)。 

8、時間條件

系統(tǒng)可以根據(jù)需求設定上下班時間區(qū)分，上班時間接人工座席，下班時間可以轉(zhuǎn)手機或語音信箱。 

9、人工座席

通過對電話的接聽，隨時隨地的處理民眾的投訴、建議、上訪等重大問題，同時通過平臺把相關(guān)問題反映給相對應的職能部門。 

三、功能列表 

其他功能簡述 

四、小結(jié) 

深海捷科技在呼叫中心建設方面有著豐富的經(jīng)驗，在電信、政府、企業(yè)級技術(shù)方面處于行業(yè)領先地位。 

   21世紀，是中國的世紀。同樣，21世紀的經(jīng)濟焦點，屬于中國。服務是一切的根本，政府只有通過與民眾的親切溝通，才能加強民眾的信任力。 

一百年前，林肯提出了民治、民主、民生理念，相信，通過我們的努力，也可以讓我們的政府服務能力得到有力的加強。