由企業(yè)采購建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)所需要的所有軟硬件，建立坐席隊(duì)伍，自主經(jīng)營、自主維護(hù)的一種方式。中國聯(lián)通可為客戶提供4006或800全國統(tǒng)一接入號(hào)碼，以及組建呼叫中心所需全部通信線路。中國聯(lián)通呼叫中心集成解決方案為客戶提供：需求分析、業(yè)務(wù)規(guī)劃、方案設(shè)計(jì)、設(shè)備選型、項(xiàng)目實(shí)施、系統(tǒng)運(yùn)行、完善提高等服務(wù)
配合做好系統(tǒng)業(yè)務(wù)磨合，業(yè)務(wù)整合等工作。
中國聯(lián)通提供呼叫中心場地、設(shè)備、坐席人員等，外包客戶只需提出對呼叫中心的應(yīng)用需求，支付相應(yīng)的費(fèi)用就可以獲取呼叫中心服務(wù)。傳統(tǒng)外包呼叫中心業(yè)務(wù)面向企業(yè)客戶提供多種形式的資源外包及委托服務(wù)承接。
為企業(yè)提供呼叫中心運(yùn)營相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)、管理咨詢、業(yè)務(wù)流程應(yīng)用設(shè)計(jì)、系統(tǒng)集成、客戶數(shù)據(jù)分析、開發(fā)和管理服務(wù)等。
企業(yè)向聯(lián)通租用客服中心坐席，由聯(lián)通客服人員代理完成企業(yè)所提出的各項(xiàng)任務(wù)。
呼入業(yè)務(wù)：以呼入為主的業(yè)務(wù)模式，應(yīng)用形式有：客戶服務(wù)熱線、投訴熱線、預(yù)約登記熱線、技術(shù)支持熱線、信息咨詢熱線、政府機(jī)構(gòu)的熱線電話等
呼出業(yè)務(wù)：以呼出為主的業(yè)務(wù)模式，應(yīng)用形式有：電話營銷、銷售、數(shù)據(jù)庫營銷、市場信息調(diào)查、客戶回訪、服務(wù)升級(jí)管理、催繳服務(wù)、電話提醒服務(wù)等
業(yè)務(wù)流程外包：企業(yè)將一些重復(fù)性的非核心或核心業(yè)務(wù)流程外包給供應(yīng)商
外包客服人力資源，由聯(lián)通為企業(yè)提供專業(yè)客服人員，直接進(jìn)駐企業(yè)客服中心為企業(yè)服務(wù)。
向企業(yè)提供呼叫中心平臺(tái)、機(jī)房、坐席等設(shè)施。
語音天地虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)是中國聯(lián)通面向企事業(yè)單位，出租一部分或者全部呼叫中心系統(tǒng)資源(接入碼號(hào)，自動(dòng)語音，外撥，座席)，企事業(yè)單位利用這些資源通過電話網(wǎng)、因特網(wǎng)等公眾通信網(wǎng)絡(luò)向用戶提供有關(guān)該單位的業(yè)務(wù)咨詢、信息咨詢、數(shù)據(jù)查詢、業(yè)務(wù)辦理、市場營銷等服務(wù)。
語音天地虛擬呼叫中心是外包式呼叫中心業(yè)務(wù)的一種形式，它提供坐席和IVR等系統(tǒng)資源的出租服務(wù)。與傳統(tǒng)外包式呼叫中心業(yè)務(wù)不同之處在于：虛擬呼叫中心提供的服務(wù)只包含系統(tǒng)資源的出租服務(wù)，不提供呼叫中心人員的外包服務(wù)和提供場地，商企客戶通過租用虛擬呼叫中心的系統(tǒng)資源，使用自己的場地和人員，在公司內(nèi)部建立自己的呼叫中心。
隨需應(yīng)變的呼叫中心規(guī)模：無需投資、按需租用；企業(yè)初期可以通過租用少量的坐席組建自己的呼叫中心，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，可以按需求的變化靈活地增加或減少坐席數(shù)量，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和成本的最佳比例。特別適合業(yè)務(wù)開展初期或業(yè)務(wù)隨季節(jié)變化大的企業(yè)，企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要、經(jīng)營淡旺季，靈活調(diào)整呼叫中心IVR數(shù)量和坐席數(shù)量。
跨區(qū)域分布式坐席組網(wǎng)服務(wù)：在全國范圍內(nèi)提供呼叫中心坐席的跨區(qū)域組網(wǎng)服務(wù)，提供多級(jí)的自動(dòng)語音服務(wù)，企業(yè)坐席可以分布在全國各地接入，提供統(tǒng)一的呼叫中心管理和監(jiān)控。
隨需應(yīng)變的呼叫中心應(yīng)用：虛擬呼叫中心提供基于坐席端的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用和開放的應(yīng)用接口。通過虛擬呼叫中心提供隨電數(shù)據(jù)，企業(yè)可以獲得與客戶相關(guān)的信息和數(shù)據(jù)。通過坐席端的CCBP提供API接口與企業(yè)自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接，滿足企業(yè)業(yè)務(wù)流程的需求。
大幅度降低企業(yè)的建設(shè)成本：企業(yè)呼叫中心建設(shè)“零”成本，企業(yè)只需準(zhǔn)備電腦、電話，呼叫中心系統(tǒng)所需的交換機(jī)、CTI軟件、IVR軟件、各種語音板卡、錄音系統(tǒng)等都由聯(lián)通虛擬呼叫中心平臺(tái)提供。
大幅度降低運(yùn)營成本：企業(yè)呼叫中心“零”維護(hù)，所有系統(tǒng)部署在聯(lián)通機(jī)房，依托聯(lián)通集團(tuán)強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和電信級(jí)的運(yùn)營環(huán)境，聯(lián)通提供專業(yè)的運(yùn)營維護(hù)服務(wù)，企業(yè)自己不再需要傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)的高級(jí)維護(hù)人員，從而降低運(yùn)營維護(hù)成本。
數(shù)據(jù)安全有保證：企業(yè)業(yè)務(wù)和客戶數(shù)據(jù)可以部署在企業(yè)內(nèi)部，無需擔(dān)心數(shù)據(jù)的安全性。
| 自動(dòng)語音服務(wù) | 可以實(shí)現(xiàn)歡迎詞、人機(jī)交互服務(wù)、中英文TTS報(bào)讀等。 |
| 歡迎詞 | 由系統(tǒng)自動(dòng)向呼入的用戶播放企業(yè)的歡迎詞。歡迎詞可以由中國聯(lián)通根據(jù)企業(yè)的要求進(jìn)行設(shè)置，也可由企業(yè)自行上傳錄制好的語音文件 |
| 人機(jī)交互服務(wù) | 企業(yè)可以向呼入的用戶提供信息查詢、積分管理、活動(dòng)通報(bào)、消費(fèi)明細(xì)等自動(dòng)語音服務(wù)，無需配置人工，并可提供24小時(shí)的服務(wù)。 |
| 中英文TTS | TTS的英文全稱為Text To Speech,即文本自動(dòng)轉(zhuǎn)換為語音。企業(yè)只需更改及上傳格式為TXT的文本文件，系統(tǒng)即可以自動(dòng)識(shí)別文本的內(nèi)容，并通過自動(dòng)語音向呼入的用戶發(fā)布。 |
| 人工坐席服務(wù) | 可以提供客戶呼叫從自動(dòng)業(yè)務(wù)到人工業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)接，人工受理的終端可以是固定電話、小靈通、手機(jī)、PC機(jī)等。 |
| 智能路由功能 | 可以按呼入客戶的主叫電話號(hào)碼、人工坐席技能高低、坐席等待時(shí)間長短等定制智能路由策略，讓最合適的人工坐席為客戶提供服務(wù)。 |
| 隨電數(shù)據(jù)功能 | 當(dāng)客戶呼叫被人工坐席接起時(shí)，與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)在人工坐席屏幕上自動(dòng)彈出，包括客戶的基本信息、歷史交易數(shù)據(jù)、消費(fèi)習(xí)慣等，便于人工坐席人員更好地提供服務(wù)。 |
| 坐席軟電話功能 | 提供基于PC的軟電話功能，人工坐席可以通過鼠標(biāo)控制電話。 |
基本功能
| 坐席登錄 | 人工坐席在開始工作時(shí)，通過輸入"坐席工號(hào)"和"密碼"，登錄企業(yè)呼叫中心坐席系統(tǒng)。 |
| 接聽 | 人工坐席點(diǎn)擊"接聽”按鍵，接聽客戶的來電。 |
| 掛斷 | 人工坐席點(diǎn)擊“掛斷”按鍵，掛斷客戶的來電。 |
| 轉(zhuǎn)移 | 若人工坐席需要將客戶的來電轉(zhuǎn)給其他坐席或班長坐席處理時(shí)，可以點(diǎn)擊"轉(zhuǎn)移"按鍵，并輸入要轉(zhuǎn)到的坐席人員的分機(jī)號(hào)碼，就可以把當(dāng)前客戶的來電轉(zhuǎn)給其他的人工坐席受理。 |
| 保持 | 當(dāng)人工坐席接聽客戶的來電，并與之交流后，需要查詢資料或咨詢其他坐席，但不希望客戶聽到，此時(shí)可以點(diǎn)擊"保持"按鍵。 |
| 咨詢 | 在"保持"狀態(tài)下，點(diǎn)擊"咨詢"按鍵，并輸入要咨詢的坐席人員的分機(jī)號(hào)碼，即可轉(zhuǎn)到其他坐席進(jìn)行咨詢。 |
| 接回 | 當(dāng)人工坐席查詢資料或咨詢其他坐席之后，希望繼續(xù)回答客戶的來電，此時(shí)可以點(diǎn)擊"接回"按鍵，即恢復(fù)與客戶的通話。 |
| 三方會(huì)議 | 當(dāng)人工坐席接聽客戶的來電，并與之交流后，需要和第三方建立共同通話，可以點(diǎn)擊"會(huì)議"按鍵，輸入第三方的電話號(hào)碼，確認(rèn)后即可以開始三方會(huì)議通話。 |
高級(jí)功能
| 強(qiáng)拆 | 當(dāng)班長坐席或者企業(yè)負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量的人員發(fā)現(xiàn)某人工坐席人員在接聽客戶來電時(shí)，發(fā)生態(tài)度不好、技能不夠、或者其他失控的事件，可以點(diǎn)擊“強(qiáng)拆”功能，強(qiáng)行把人工坐席和客戶的通話拆斷，改為班長坐席直接受理。 |
| 監(jiān)聽 | 班長坐席和企業(yè)負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量的人員可以隨時(shí)進(jìn)入人工坐席和客戶來電的話路中進(jìn)行監(jiān)聽。 |
| 錄音 | 當(dāng)人工坐席接聽客戶的來電時(shí)，可以點(diǎn)擊“錄音”按鍵，把與客戶的通話進(jìn)行本地錄音，當(dāng)服務(wù)受理完成后，可以隨時(shí)回聽通話錄音，對客戶的服務(wù)請求進(jìn)行確認(rèn)，以更好地為客戶提供服務(wù)。 |
| 外呼功能 | 企業(yè)可利用外呼功能進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)、產(chǎn)品營銷、客戶關(guān)懷等活動(dòng)。人工坐席可以從客戶數(shù)據(jù)庫中隨時(shí)調(diào)取需要外呼的客戶的電話號(hào)碼，或者系統(tǒng)自動(dòng)分配給人工坐席需要外呼的客戶的電話號(hào)碼，由人工坐席發(fā)起外呼。(注：外呼直接通過電話交換網(wǎng)呼出，按普通的電話呼叫計(jì)費(fèi)。) |
| 品質(zhì)管理功能 | 坐席監(jiān)控:監(jiān)控坐席人員的登錄狀態(tài)、工作狀態(tài)。 呼叫監(jiān)控:監(jiān)控呼叫中心的呼入、呼出、排隊(duì)等各種呼叫的流量情況。 業(yè)務(wù)監(jiān)控:監(jiān)控呼叫中心各種業(yè)務(wù)的分類呼叫流量。 全程錄音:通過錄音策略配置工具，對客戶與人工坐席之間的通話進(jìn)行全天候24小時(shí)不間斷錄音。 |
| 統(tǒng)計(jì)分析功能 | 提供坐席資源、坐席業(yè)務(wù)、坐席呼叫等數(shù)據(jù)的智能分析和統(tǒng)計(jì)報(bào)表，包括日報(bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表等，為企業(yè)決策提供相關(guān)的統(tǒng)計(jì)依據(jù)。 |
| 基本業(yè)務(wù)應(yīng)用 | 提供咨詢、查詢、投訴、建議、客戶資料管理、知識(shí)庫等呼叫中心的基本業(yè)務(wù)應(yīng)用。 |
