婷婷激情丁香六月开心五月,最新欧美精品一区二区三区,最新国产精品精品视频 视频,亚洲国产成人爱av网站,中文字幕av无码一区二区三区电影

首頁>> 呼叫中心>>新聞詳情

實現(xiàn)客戶呼叫智能路由的5個技巧

2011-11-28 09:21  《4PS呼叫中心國際標(biāo)準(zhǔn)研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  作者:cti出處:博客


 人們與呼叫中心溝通時,喜歡哪種方式?為了確??蛻襞c呼叫中心溝通時有一個流暢的體驗,管理者需要注意以下幾個技巧:

  1.保證首次通話解決率:最糟糕的事情是當(dāng)你撥打呼叫中心時,已經(jīng)進(jìn)入好幾級菜單,才發(fā)現(xiàn)你需要重?fù)芑驌艽虿煌奶柎a。首次呼叫解決率(FCR)的概念起著關(guān)鍵的作用。 FCR為呼叫者發(fā)現(xiàn)正確的座席代表或獲得正確的信息。研究表明,20%的企業(yè)運(yùn)營成本直接與失敗的FCR有關(guān),隨后導(dǎo)致了更高的呼叫量。

  確保有效管理每個呼叫,他們第一次嘗試,適當(dāng)范圍內(nèi)可接受的呼叫中心平均處理時間(AHT)。 AHT由平均等待時間、通話時間和呼叫后座席的工作時間組成。雖然AHT是一項措施,它并不一定是成功的最終衡量標(biāo)準(zhǔn),因為它無法來衡量顧客的滿意度。

  2.不超過4個選項:我們知道客戶討厭冗長的菜單。作為一項規(guī)則,每個IVR菜單永遠(yuǎn)不要超過三個或四個選  項。更多選項可能會混淆 - 或煩擾。

  三個或四個菜單選項是呼叫者承受的極限。有些客戶只想與電話另一端的人交談,同時也有些人樂于使用自動化系統(tǒng)獲取信息。作為一個行業(yè),我們必須確保為這兩種類型的客戶提供很好的服務(wù)。

  3.每個人都是一個個體:并非所有客戶的要求都是相同的,因此每次不應(yīng)該進(jìn)入相同的菜單。設(shè)身處地為呼叫者著想:如果有人已經(jīng)預(yù)訂了假期,并打電話想增加旅游保險,不要強(qiáng)迫他們進(jìn)入新的假期菜單。頻繁飛行的業(yè)務(wù)人員呼叫北美航空公司,不要強(qiáng)迫他們進(jìn)入了亞洲或歐洲的假期菜單。

  現(xiàn)代呼叫路由技術(shù)可以通過呼叫者ID號或鏈接到客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)的歷史記錄,識別到最合適的座席代表。呼叫中心有這項技術(shù)可以識別關(guān)鍵客戶和快速為呼叫者找到專業(yè)的座席代表。這聽起來像是陳詞濫調(diào),但客戶確實需要作為個體對待。

  4.路由呼叫到本地中心:有時候最好就是企業(yè)在家附近。對于客戶遍布全國的企業(yè)來講,可以智能路由客戶的呼叫,使他們連接到當(dāng)?shù)貐^(qū)域的呼叫中心提供更加個性化的回應(yīng)。另一方面,如果呼叫中心負(fù)載過重或正在處理問題,智能路由意味著可以將呼叫轉(zhuǎn)移到該國不同地區(qū)。一個很好的例子是大雪時,工作人員很難去工作。管理者可以簡單地直接將呼叫轉(zhuǎn)移到其他站點(diǎn),使客戶呼叫面臨的影響減至最低,甚至沒有注意到已經(jīng)被切換。此外,今天的技術(shù)允許座席代表隨時隨地滿足環(huán)境的要求,靈活工作。只需要簡單的配置,居家和基于辦公室座席的混合模式可用于即時處理呼叫。

  5.不要丟棄呼叫:在高峰期,通過使用網(wǎng)絡(luò)隊列避免丟棄呼叫。重要的是使用“舒適消息” 更新呼叫者的呼叫狀態(tài),讓他們知道不久就會連接到座席代表。例如,如“你是第三個呼叫者”這樣的自動倒計時消息,讓呼叫者相信呼叫中心有其通話記錄,會很快響應(yīng)他。

  通過衡量首次呼叫解決率(FCR),在考慮客戶聯(lián)絡(luò)戰(zhàn)略時,適當(dāng)?shù)脑O(shè)計呼叫處理計劃,呼叫中心可以降低網(wǎng)絡(luò)上不必要的占用。

  客戶體驗和服務(wù)可以是分化的主要來源,設(shè)身處地為呼叫者考慮。讓你的呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行測試;換位思考,您的呼叫如何被對待您才會滿意?

 

共0條評論網(wǎng)友評論
  • 全部評論
共0條記錄(共頁)
向您推薦

新聞 按行業(yè)分類

廠商 按產(chǎn)品分類


        
總機(jī):021-51601170 直線:021-58307717,17317241681(微信同號) 電子郵件:cct@51callcenter.com  瀘ICP備10026114號-4  行業(yè)交流俱樂部QQ:2919157212
地址:上海市浦東新區(qū)牡丹路60號東辰大廈810室  郵編:201204 上海趨天網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)有限公司 版權(quán)所有(2002-2018)