全省勞動保障電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)的總體建設(shè)目標是：用兩年左右的時間，啟用全國統(tǒng)一的12333公益服務(wù)號碼，依托金保工程省市業(yè)務(wù)專網(wǎng)，綜合利用現(xiàn)代通信和信息技術(shù)，建立全省勞動保障電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)，為公眾提供快捷方便的勞動保障政策發(fā)布和咨詢、社保賬戶查詢、投訴舉報受理等服務(wù)，提升各級勞動保障部門的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。

電話咨詢中心可實現(xiàn)多種公共訪問方式，完善公共服務(wù)業(yè)務(wù)處理流程。通過與業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的連接，提供電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、電子郵件、短信息等多種方式相結(jié)合的交互公共信息服務(wù)，增強服務(wù)功能，提高服務(wù)水平。合理設(shè)計公共服務(wù)業(yè)務(wù)處理流程和系統(tǒng)平臺，由電話咨詢中心統(tǒng)一受理勞動保障系統(tǒng)內(nèi)可通過電話提供的政策咨詢和業(yè)務(wù)服務(wù)

山西社保客服中心建設(shè)要求

根據(jù)國家金保工程建設(shè)要求，利用先進的信息化技術(shù)、語音技術(shù)、計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、交換機技術(shù)、呼叫中心技術(shù)、通信技術(shù)、數(shù)據(jù)庫等現(xiàn)代化技術(shù)手段，把山西省勞動保障服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)成集業(yè)務(wù)經(jīng)辦、基金監(jiān)管、公共服務(wù)和決策支持等四大功能于一體的多媒體綜合性智能系統(tǒng)。

山西省勞動保障電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)依托省市金保專網(wǎng)，以政策法規(guī)庫和業(yè)務(wù)資源庫為基礎(chǔ)，使用勞動保障公益服務(wù)專用電話號碼12333，通過全省統(tǒng)一的、跨部門的、綜合的勞動和社會保障服務(wù)平臺，為公眾提供快捷方便的勞動保障政策發(fā)布和咨詢、社保賬戶查詢、投訴舉報受理等服務(wù)，提升各級勞動保障部門的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象

山西省12333呼叫中心是以智能交換機為核心的多媒體呼叫中心平臺。設(shè)計總規(guī)模為：全部接入線路420路，其中210路為人工席資源線路（省中心和太原市各設(shè)置30個坐席，其它10個地市各設(shè)置15個坐席），210路為 IVR/IFR資源線路。具體接入要求為： 省中心接入4條E1數(shù)字中繼（120路），其中為省中心人工坐席設(shè)計30路資源線路，為占用IVR/IFR設(shè)計30路資源線路，為太原市人工坐席設(shè)計30路資源線路，為太原市占用IVR/ IFR設(shè)計30資源線路，共計120路。各地市分中心接入 1條E1數(shù)字中繼（30路），為人工坐席設(shè)計15路資源線路，為占用IVR/ IFR設(shè)計15路資源線路，共計30路

方正奧德方案特色

鑒于以上要求和建設(shè)規(guī)模，方正奧德建議采用華為一體機的解決方案，華為技術(shù)（“華為”）是全球領(lǐng)先的下一代電信網(wǎng)絡(luò)解決方案供應(yīng)商，致力于向客戶提供創(chuàng)新的滿足其需求的產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案，為客戶創(chuàng)造長期的價值和潛在的增長。

山西勞動保障電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)12333呼叫系統(tǒng)分為省中心和地市分中心兩個部分，省市之間通過數(shù)據(jù)專線連接起來。在省中心設(shè)有電話交換機等系統(tǒng)平臺的核心部分，在地市分中心設(shè)有遠端模塊（或語音網(wǎng)關(guān)）、遠端座席系統(tǒng)和其他輔助系統(tǒng)。此時，省中心和地市分中心處在同一個電話區(qū)號內(nèi)，所有撥入呼叫中心的電話，由省中心電話交換機和各地市的網(wǎng)關(guān)接入處理，并根據(jù)用戶的要求分配到省中心或地市分中心提供服務(wù)。同時要求當金保專網(wǎng)線路出現(xiàn)故障時，各地市分中心能將本市咨詢電話直接轉(zhuǎn)到本市人工坐席處理

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u咨詢受理：受理市民關(guān)于社保服務(wù)政策的咨詢，登記、處理咨詢問題，對于不能處理的咨詢信息需要轉(zhuǎn)交給其他部門相關(guān)負責人處理，并將處理結(jié)果及時反饋

u投訴受理：受理客戶對于企業(yè)、個人的投訴，登記投訴信息，打印并提交監(jiān)察部門處理投訴，及時將投訴處理結(jié)果告知投訴人，告知途徑可選擇短話，傳真、短信等方式

u帳戶信息查詢：通過IVR或是個人查詢個人社保賬戶余額

u知識庫：將社保文件、常見問題分類存儲，供坐席進行查詢，提供全文檢索、知識檢索、高級檢索等多種檢索方式，知識展現(xiàn)形式包括圖表、文字、圖形等。根據(jù)每日、每月的點擊率進行知識排序，支持個人收藏夾管理。

u留言管理：在坐席忙的情況下，客戶可以選擇留言，在坐席空閑的情況下，主動外呼聯(lián)系客戶，系統(tǒng)還能記錄呼損記錄，記錄來電放棄的信息。

u傳真管理：包括傳真文件的管理；傳真的定時、即時發(fā)送；傳真的指定接收、不指定接收等

u用戶管理：包括用戶權(quán)限、角色、技能組的管理。