今天，幾乎所有的營銷專家都在竭盡全力理解和把握社交媒體的巨大潛力。 公司旗下?lián)碛新?lián)絡(luò)中心的企業(yè)特別需要仔細(xì)審視形形色色的社交媒體，從中選出最適合的，并將它們整合到自己的業(yè)務(wù)運(yùn)營當(dāng)中。 社交媒體平臺的部署將在通信與互動領(lǐng)域掀起革命，是擴(kuò)大聯(lián)絡(luò)中心的覆蓋觸角和績效表現(xiàn)的一次顛覆性良機(jī)。

理解優(yōu)勢

社交媒體能夠用于支持各種各樣的公司目標(biāo)，例如品牌構(gòu)筑、客戶服務(wù)、甚至直接銷售。 將互動引入聯(lián)絡(luò)中心后，企業(yè)最有可能從中獲益的就是同客戶體驗和服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)范疇。

盡管公司的Facebook頁面上可能有數(shù)以千計的tweet或評論，但對您來說，關(guān)心的重點應(yīng)該始終放在快速、妥善的處理來自客戶與潛在客戶的互動上。 把社交媒體引入聯(lián)絡(luò)中心有助于確保恰當(dāng)?shù)幕颖贿x擇并發(fā)送給最佳處理資源——正如您在語音通話、電子郵件等領(lǐng)域已經(jīng)做到的那樣。 公司能主動答復(fù)社交媒體，評論或咨詢不會長時間無人回答，客戶滿意度得以顯著提高。

同時，客服代表在回應(yīng)電子郵件、語音來電、Web聊天時使用的各種資源，如產(chǎn)品信息、知識庫和建議答復(fù)等等，也能供客服代表用于處理社交媒體互動。 這意味著，他們能輕松訪問應(yīng)對客戶咨詢所需要的信息，而客戶無論選擇何種通信方式，都能獲得統(tǒng)一的答復(fù)。

技術(shù)問題考量

常常有很多人錯誤的認(rèn)為，將社交媒體互動路由到聯(lián)絡(luò)中心取決于擁有IP或SIP通信技術(shù)。 但事實上，Avaya解決方案能與您現(xiàn)有的技術(shù)配合工作，不管它是TDM、IP還是SIP。 盡管對一家公司來說，考慮從TDM遷移到SIP技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的好理由數(shù)不勝數(shù)，處理社交媒體互動并不一定非要如此不可。

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