近日,由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)主辦, 天津?yàn)I海新區(qū)塘沽海洋高新技術(shù)開發(fā)區(qū)管委會(huì)承辦,工業(yè)和信息化部軟件與集成電路促進(jìn)中心、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、4PS聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)組織共同指導(dǎo)的《2011中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮》暨《2011客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國(guó)際峰會(huì)》于9月22-23日在天津?yàn)I海新區(qū)隆重舉行，據(jù)悉,中國(guó)中央電 視臺(tái)1套新聞30分,4套中國(guó)新聞等媒體對(duì)該典禮做了全國(guó)新聞報(bào)道。以下為思科（中國(guó)）聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)總監(jiān)陳曉強(qiáng)主題為“云協(xié)作—新時(shí)代外包的基石”的演講：

思科（中國(guó)）聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)總監(jiān)陳曉強(qiáng)

陳曉強(qiáng)：大家早上好！很高興再次跟大家見面，我是思科負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)中心這塊兒業(yè)務(wù)的，我叫陳曉強(qiáng)?？赡芨谧母魑辉诤芏鄨?chǎng)合都溝通過，見面過。今天很高興有這么個(gè)機(jī)會(huì)跟大家分享一下思科對(duì)于我們的聯(lián)絡(luò)中心和協(xié)作通訊的新的理解。

今天我的演講主題叫“云協(xié)作”，我們認(rèn)為云協(xié)作是新時(shí)代服務(wù)外包的基石。今天我們是客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包的國(guó)際峰會(huì)。從思科對(duì)于外包呼叫中心的理解，作為我們廠商會(huì)提供什么？我們進(jìn)入演講的主題，大家最近應(yīng)該都看了很多的電影，我們現(xiàn)在的很多電影都是基于3D技術(shù)的，從《阿凡達(dá)》到今天的《變形金剛》有很多這樣的電影。我們可以看到這些電影的效果非常得震撼，但是這些效果是怎么出來的？我們知道今天這些效果的背后是需要非常多的基礎(chǔ)設(shè)備，需要非常多的人力去提供的。我們舉一個(gè)其中的技術(shù)叫3D的訊爾技術(shù)，這項(xiàng)技術(shù)需要的服務(wù)器可能是上百臺(tái)，需要上百人做一個(gè)階段或一個(gè)影片，耗時(shí)幾個(gè)月的建設(shè)。從一個(gè)影片的制造商來講，他如果投入這么的的設(shè)備、人力，對(duì)他的投入產(chǎn)出比一定是需要考量的。

今天基于云的服務(wù)已經(jīng)能夠很好的去承擔(dān)這些制造商的投入，基于云的服務(wù)可以把成本很好的分?jǐn)?，讓他們按需去定制他們的服?wù)。我們看看什么是云端服務(wù)？它分為幾個(gè)階段，首先我們看到通過集中化，把我們所有的資源集中到一個(gè)平臺(tái)上。給大家舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，一個(gè)集團(tuán)公司可能有20個(gè)部門，每個(gè)部門需要10輛車，他就需要200輛車。如果我們有一個(gè)統(tǒng)一的管控部門可以同時(shí)配100輛車，每個(gè)部門需要定車向總控部門定車。這實(shí)際上就是一個(gè)資源集中化的管理，從這個(gè)角度來講其實(shí)這是云端服務(wù)的第一點(diǎn)。

我們看到當(dāng)我們把資源集中化以后，首先多變一，一變多。這個(gè)概念說今天我們可以把多個(gè)設(shè)備、硬件、資源服務(wù)于一個(gè)應(yīng)用，或者說我們可以在一個(gè)大的服務(wù)資源里面去服務(wù)于多個(gè)應(yīng)用，這就是多變一，一變多的概念。我們知道虛擬化有一個(gè)基礎(chǔ)，就是需要我們具備非常強(qiáng)健的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建設(shè)。所以今天在虛擬化的環(huán)境里，我們的網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)形成了大的虛擬服務(wù)云的總線概念。

我們看看什么是自動(dòng)化？當(dāng)我們把資源集中化以后，資源能夠進(jìn)行虛擬化的分配以后，我們希望對(duì)資源有自動(dòng)化的管理。包括網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)的動(dòng)態(tài)管理，繼而在這樣的情況下我們才能非常資本化的去提供一些市場(chǎng)化的服務(wù)。

我們來看一下云協(xié)作，其實(shí)是云端服務(wù)。云協(xié)作包括云計(jì)算，其實(shí)都是云端服務(wù)的具體展現(xiàn)形式。從云服務(wù)來說，它有兩點(diǎn)非常簡(jiǎn)單的最接，一個(gè)是按需服務(wù)，這是大家都能夠理解的。第二點(diǎn)就是我們能夠提供接近無限的擴(kuò)展能力。也就是說今天的企業(yè)不需要它很多的服務(wù)器、資源、硬件、軟件，當(dāng)你需要的時(shí)候你可以租用，可以借用這些資源。當(dāng)你不需要的時(shí)候，或者是少量的時(shí)候，你可以按需去定制你的資源。

云服務(wù)今天已經(jīng)進(jìn)到我們各個(gè)企業(yè)，也為大家所認(rèn)可。緊接著的一個(gè)概念是“以服務(wù)”的模式。我們今天一直在講云服務(wù)，聯(lián)絡(luò)中心是我們服務(wù)上的一個(gè)應(yīng)用。包括我們社交媒體就是社會(huì)交流工具，包括通訊這些相關(guān)的業(yè)務(wù)都是基于云服務(wù)之上。今天的“以服務(wù)”已經(jīng)成為整體的架構(gòu)，在整個(gè)的市場(chǎng)上我們簡(jiǎn)單的講叫SAAS，SAAS就是軟件及時(shí)服務(wù)。其實(shí)在整個(gè)的云服務(wù)里面我們還有IAAS、PAAS。我們的基礎(chǔ)架構(gòu)、平臺(tái)架構(gòu)也是一個(gè)服務(wù)的模式。

（PPT）在最上面的這塊兒是我們各種各樣的應(yīng)用，包括聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用，社交的應(yīng)用。接下來是我們的SAAS，針對(duì)軟件的服務(wù)。我們可以看到今天很多的廠商都提供了，包括平臺(tái)的提供PAAS、IAAS，就是基礎(chǔ)架構(gòu)，今天我們的應(yīng)用上都在提供基于基礎(chǔ)架構(gòu)的服務(wù)。

在過去以及未來的通訊市場(chǎng)，我們可以看到到了2013年我們基于服務(wù)的模式交互應(yīng)該可以達(dá)到整個(gè)市場(chǎng)份額的30%，這是一個(gè)運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)的舉例。在細(xì)分市場(chǎng)里面我們知道基于云服務(wù)以后市場(chǎng)上的應(yīng)用會(huì)越來越豐富，我們可以看到有聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用、多媒體會(huì)議的應(yīng)用、統(tǒng)一通信的應(yīng)用，以及相關(guān)語音的一些應(yīng)用。

總結(jié)一下“以服務(wù)”的模式給大家?guī)硎裁春锰?？首先你的服?wù)無處不在，如果所有的用戶需要我們可以產(chǎn)品定制化。我們看到按需服務(wù)的開通，就是云服務(wù)的基礎(chǔ)按需服務(wù)，包括虛擬云的安全性、靈活性，最主要的是可以為很多的企業(yè)按需定制，它是靈活的，根據(jù)情況投入，或者說節(jié)省它的投資。

以運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)舉例，我們知道運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)我是我們外包服務(wù)很重要的市場(chǎng)，企業(yè)投入了很大的精力。從運(yùn)營(yíng)商的角度他們經(jīng)歷了幾個(gè)階段：
    第一，贈(zèng)機(jī)。類似于IAAS的起步階段。
    第二，托管。企業(yè)客戶自己采購服務(wù)，由運(yùn)營(yíng)商采購設(shè)備、提供服務(wù)。
    第三，外包。外包呼叫中心如雨后春筍遍布中國(guó)的大江南北。

在這之后運(yùn)營(yíng)商在外包上具備了IAAS的架構(gòu)，就是基于基礎(chǔ)平臺(tái)的架構(gòu)，最后我相信運(yùn)營(yíng)商會(huì)達(dá)到SAAS的地步，也就是說它會(huì)慢慢從平臺(tái)供應(yīng)商走向軟件平臺(tái)供應(yīng)商。其實(shí)我們知道運(yùn)營(yíng)商今天也在做類似于IM的一些東西。我們看到基于一個(gè)云服務(wù)平臺(tái)它需要什么東西？我們知道它需要能夠提供SAAS的服務(wù)，整個(gè)平臺(tái)能夠非常靈活的去做轉(zhuǎn)換，也就是服務(wù)器云端資源的變化。而這個(gè)平臺(tái)能夠給我們的用戶完全沒有變化的體驗(yàn)，也就是它在一個(gè)公有云里面能夠有一個(gè)私有云的體，相當(dāng)于自己買了一個(gè)設(shè)備。

還有一個(gè)關(guān)鍵的地方是智能化的管理，無論從資源的分配到后期企業(yè)對(duì)于租用資源的管理，這都需要有一個(gè)智能化的管理平臺(tái)。

總結(jié)來講大家都很清楚為什么今天的外包呼叫中心、外包聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展會(huì)這么迅速，是因?yàn)樗o到我們的個(gè)人客戶、企業(yè)客戶、外包服務(wù)提供商，都有非常大的價(jià)值。其實(shí)我們知道無論是從資金投入到企業(yè)可以有更多精力放到業(yè)務(wù)發(fā)展，從我們的運(yùn)營(yíng)商、外包服務(wù)商從基礎(chǔ)架構(gòu)提供變成了從服務(wù)架構(gòu)提供的變化過程，其實(shí)對(duì)雙方都是一個(gè)互相促進(jìn)的過程。

回到思科，思科在整個(gè)的協(xié)作平臺(tái)上有非常多的產(chǎn)品線，總共有7大產(chǎn)品線，聯(lián)絡(luò)中心是其中的一個(gè)產(chǎn)品線。大家以為思科是一個(gè)平臺(tái)的服務(wù)提供商，其實(shí)思科在很早以前就提供了機(jī)遇SAAS的服務(wù)。

（PPT）云協(xié)作產(chǎn)品線，這是思科的7大產(chǎn)品線之一，是一個(gè)會(huì)議系統(tǒng)的云端服務(wù)提供商。客戶可以通過靈活的定制，在云端定制這些服務(wù)，然后定期跟企業(yè)內(nèi)部、外部進(jìn)行相關(guān)會(huì)議的溝通以及協(xié)作的溝通，除了視頻以外還有文件的貢獻(xiàn)。

其實(shí)今天的思科已經(jīng)完全把我們協(xié)作的產(chǎn)品線架構(gòu)在云協(xié)作的基礎(chǔ)上，在這點(diǎn)上我們的外包服務(wù)提供商就會(huì)從原來的基于云服務(wù)慢慢向在線的及時(shí)通信、移動(dòng)通信、協(xié)同通信的服務(wù)遞增，也就是說它會(huì)給外包服務(wù)提供商提供更大的價(jià)值。因?yàn)榻裉觳粏螁问钦Z音在云上面，有更多的協(xié)作、運(yùn)用，有更多的視頻運(yùn)用在協(xié)作上。

（PPT）這是思科基于云端服務(wù)，今天我們要提供一個(gè)端到端的服務(wù)，今天我們桌面的一些應(yīng)用思科認(rèn)為也是可以放到我們的云端去的，無論是放到私有云還有公有云。大家可以看到大家比較熟悉虛擬桌面的概念，今天思科提供了一個(gè)產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品可以讓我們坐席的桌面不需要再放主機(jī)箱了，主機(jī)箱應(yīng)該放到后端，而你的桌面只剩下顯示屏、電話機(jī)?；谶@樣的虛擬桌面，我們可以給到企業(yè)什么服務(wù)呢？首先是IT人員的服務(wù)管理成本大大下降，他只需要服務(wù)于后端的服務(wù)器。其實(shí)從企業(yè)的安全性來講，剛才顏主席也介紹了我們很多的服務(wù)外包、企業(yè)建設(shè)，電銷已經(jīng)成為一個(gè)非常重要的方式。電銷里面非常重要的是信息安全性，這些信息來之不易，這些信號(hào)如果被某些渠道通過桌面的方式拿走，對(duì)企業(yè)來講損傷非常大。接下去大家的企業(yè)會(huì)慢慢轉(zhuǎn)型，會(huì)去做數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷，而數(shù)據(jù)庫的流失對(duì)企業(yè)是致命的。桌面虛擬就提供了這么一個(gè)方式，其實(shí)我們坐席的桌面是控制不了任何信息的，拿不走任何的信息，這些信息全部都在后端，他只負(fù)責(zé)打電話，或者說跟我們的客戶協(xié)作、溝通。這是思科提供的虛擬化辦公的桌面，我們真正把云端的服務(wù)拉到桌面端的方式。

總結(jié)一下，思科一直在業(yè)界是比較知名的平臺(tái)提供商，其實(shí)今天思科的整個(gè)平臺(tái)已經(jīng)從一個(gè)設(shè)備提供商變成了云服務(wù)的提供商。在傳統(tǒng)來講，思科在數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)上有非常強(qiáng)的市場(chǎng)占有率。但是今天我們可以看到中間這塊兒是我們說的傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，思科還有兩大產(chǎn)品線：第一個(gè)產(chǎn)品線是我們說的云計(jì)算中心，這就是專門為了我們的云服務(wù)提供的一個(gè)基礎(chǔ)的管控中心，另外一個(gè)產(chǎn)品線是我們的協(xié)作與統(tǒng)一通信產(chǎn)品線，聯(lián)絡(luò)中心在這個(gè)產(chǎn)品線里面，這個(gè)產(chǎn)品線是面向企業(yè)應(yīng)用的。

今天思科已經(jīng)跟沃達(dá)豐在國(guó)外建立了一個(gè)基于云服務(wù)的平臺(tái)，在國(guó)內(nèi)我們已經(jīng)跟運(yùn)營(yíng)商建設(shè)了一個(gè)平臺(tái)，基于云服務(wù)的平臺(tái)我們已經(jīng)為企業(yè)客戶提供云服務(wù)了。跟大家分享這么多，實(shí)際上是希望多聽聽大家的反饋，大家能夠在合作和交流中更加促進(jìn)思科在這方面的理解，以及更好的回饋客戶。

今天我的演講就這么多，謝謝大家！