近日,由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)主辦, 天津濱海新區(qū)塘沽海洋高新技術(shù)開發(fā)區(qū)管委會承辦,工業(yè)和信息化部軟件與集成電路促進(jìn)中心、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、4PS聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)組織共同指導(dǎo)的《2011中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎典禮》暨《2011客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國際峰會》于9月22-23日在天津濱海新區(qū)隆重舉行，據(jù)悉,中國中央電 視臺1套新聞30分,4套中國新聞等媒體對該典禮做了全國新聞報道。以下為思科（中國）聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)總監(jiān)陳曉強(qiáng)主題為“云協(xié)作—新時代外包的基石”的演講：

思科（中國）聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)總監(jiān)陳曉強(qiáng)

陳曉強(qiáng)：大家早上好！很高興再次跟大家見面，我是思科負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)中心這塊兒業(yè)務(wù)的，我叫陳曉強(qiáng)?？赡芨谧母魑辉诤芏鄨龊隙紲贤ㄟ^，見面過。今天很高興有這么個機(jī)會跟大家分享一下思科對于我們的聯(lián)絡(luò)中心和協(xié)作通訊的新的理解。

今天我的演講主題叫“云協(xié)作”，我們認(rèn)為云協(xié)作是新時代服務(wù)外包的基石。今天我們是客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包的國際峰會。從思科對于外包呼叫中心的理解，作為我們廠商會提供什么？我們進(jìn)入演講的主題，大家最近應(yīng)該都看了很多的電影，我們現(xiàn)在的很多電影都是基于3D技術(shù)的，從《阿凡達(dá)》到今天的《變形金剛》有很多這樣的電影。我們可以看到這些電影的效果非常得震撼，但是這些效果是怎么出來的？我們知道今天這些效果的背后是需要非常多的基礎(chǔ)設(shè)備，需要非常多的人力去提供的。我們舉一個其中的技術(shù)叫3D的訊爾技術(shù)，這項技術(shù)需要的服務(wù)器可能是上百臺，需要上百人做一個階段或一個影片，耗時幾個月的建設(shè)。從一個影片的制造商來講，他如果投入這么的的設(shè)備、人力，對他的投入產(chǎn)出比一定是需要考量的。

今天基于云的服務(wù)已經(jīng)能夠很好的去承擔(dān)這些制造商的投入，基于云的服務(wù)可以把成本很好的分?jǐn)?，讓他們按需去定制他們的服?wù)。我們看看什么是云端服務(wù)？它分為幾個階段，首先我們看到通過集中化，把我們所有的資源集中到一個平臺上。給大家舉個簡單的例子，一個集團(tuán)公司可能有20個部門，每個部門需要10輛車，他就需要200輛車。如果我們有一個統(tǒng)一的管控部門可以同時配100輛車，每個部門需要定車向總控部門定車。這實際上就是一個資源集中化的管理，從這個角度來講其實這是云端服務(wù)的第一點。

我們看到當(dāng)我們把資源集中化以后，首先多變一，一變多。這個概念說今天我們可以把多個設(shè)備、硬件、資源服務(wù)于一個應(yīng)用，或者說我們可以在一個大的服務(wù)資源里面去服務(wù)于多個應(yīng)用，這就是多變一，一變多的概念。我們知道虛擬化有一個基礎(chǔ)，就是需要我們具備非常強(qiáng)健的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建設(shè)。所以今天在虛擬化的環(huán)境里，我們的網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)形成了大的虛擬服務(wù)云的總線概念。

我們看看什么是自動化？當(dāng)我們把資源集中化以后，資源能夠進(jìn)行虛擬化的分配以后，我們希望對資源有自動化的管理。包括網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)的動態(tài)管理，繼而在這樣的情況下我們才能非常資本化的去提供一些市場化的服務(wù)。

我們來看一下云協(xié)作，其實是云端服務(wù)。云協(xié)作包括云計算，其實都是云端服務(wù)的具體展現(xiàn)形式。從云服務(wù)來說，它有兩點非常簡單的最接，一個是按需服務(wù)，這是大家都能夠理解的。第二點就是我們能夠提供接近無限的擴(kuò)展能力。也就是說今天的企業(yè)不需要它很多的服務(wù)器、資源、硬件、軟件，當(dāng)你需要的時候你可以租用，可以借用這些資源。當(dāng)你不需要的時候，或者是少量的時候，你可以按需去定制你的資源。

云服務(wù)今天已經(jīng)進(jìn)到我們各個企業(yè)，也為大家所認(rèn)可。緊接著的一個概念是“以服務(wù)”的模式。我們今天一直在講云服務(wù)，聯(lián)絡(luò)中心是我們服務(wù)上的一個應(yīng)用。包括我們社交媒體就是社會交流工具，包括通訊這些相關(guān)的業(yè)務(wù)都是基于云服務(wù)之上。今天的“以服務(wù)”已經(jīng)成為整體的架構(gòu)，在整個的市場上我們簡單的講叫SAAS，SAAS就是軟件及時服務(wù)。其實在整個的云服務(wù)里面我們還有IAAS、PAAS。我們的基礎(chǔ)架構(gòu)、平臺架構(gòu)也是一個服務(wù)的模式。

（PPT）在最上面的這塊兒是我們各種各樣的應(yīng)用，包括聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用，社交的應(yīng)用。接下來是我們的SAAS，針對軟件的服務(wù)。我們可以看到今天很多的廠商都提供了，包括平臺的提供PAAS、IAAS，就是基礎(chǔ)架構(gòu)，今天我們的應(yīng)用上都在提供基于基礎(chǔ)架構(gòu)的服務(wù)。

在過去以及未來的通訊市場，我們可以看到到了2013年我們基于服務(wù)的模式交互應(yīng)該可以達(dá)到整個市場份額的30%，這是一個運(yùn)營商市場的舉例。在細(xì)分市場里面我們知道基于云服務(wù)以后市場上的應(yīng)用會越來越豐富，我們可以看到有聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用、多媒體會議的應(yīng)用、統(tǒng)一通信的應(yīng)用，以及相關(guān)語音的一些應(yīng)用。

總結(jié)一下“以服務(wù)”的模式給大家?guī)硎裁春锰?？首先你的服?wù)無處不在，如果所有的用戶需要我們可以產(chǎn)品定制化。我們看到按需服務(wù)的開通，就是云服務(wù)的基礎(chǔ)按需服務(wù)，包括虛擬云的安全性、靈活性，最主要的是可以為很多的企業(yè)按需定制，它是靈活的，根據(jù)情況投入，或者說節(jié)省它的投資。

以運(yùn)營商市場舉例，我們知道運(yùn)營商市場我是我們外包服務(wù)很重要的市場，企業(yè)投入了很大的精力。從運(yùn)營商的角度他們經(jīng)歷了幾個階段：
    第一，贈機(jī)。類似于IAAS的起步階段。
    第二，托管。企業(yè)客戶自己采購服務(wù)，由運(yùn)營商采購設(shè)備、提供服務(wù)。
    第三，外包。外包呼叫中心如雨后春筍遍布中國的大江南北。

在這之后運(yùn)營商在外包上具備了IAAS的架構(gòu)，就是基于基礎(chǔ)平臺的架構(gòu)，最后我相信運(yùn)營商會達(dá)到SAAS的地步，也就是說它會慢慢從平臺供應(yīng)商走向軟件平臺供應(yīng)商。其實我們知道運(yùn)營商今天也在做類似于IM的一些東西。我們看到基于一個云服務(wù)平臺它需要什么東西？我們知道它需要能夠提供SAAS的服務(wù)，整個平臺能夠非常靈活的去做轉(zhuǎn)換，也就是服務(wù)器云端資源的變化。而這個平臺能夠給我們的用戶完全沒有變化的體驗，也就是它在一個公有云里面能夠有一個私有云的體，相當(dāng)于自己買了一個設(shè)備。

還有一個關(guān)鍵的地方是智能化的管理，無論從資源的分配到后期企業(yè)對于租用資源的管理，這都需要有一個智能化的管理平臺。

總結(jié)來講大家都很清楚為什么今天的外包呼叫中心、外包聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展會這么迅速，是因為它給到我們的個人客戶、企業(yè)客戶、外包服務(wù)提供商，都有非常大的價值。其實我們知道無論是從資金投入到企業(yè)可以有更多精力放到業(yè)務(wù)發(fā)展，從我們的運(yùn)營商、外包服務(wù)商從基礎(chǔ)架構(gòu)提供變成了從服務(wù)架構(gòu)提供的變化過程，其實對雙方都是一個互相促進(jìn)的過程。

回到思科，思科在整個的協(xié)作平臺上有非常多的產(chǎn)品線，總共有7大產(chǎn)品線，聯(lián)絡(luò)中心是其中的一個產(chǎn)品線。大家以為思科是一個平臺的服務(wù)提供商，其實思科在很早以前就提供了機(jī)遇SAAS的服務(wù)。

（PPT）云協(xié)作產(chǎn)品線，這是思科的7大產(chǎn)品線之一，是一個會議系統(tǒng)的云端服務(wù)提供商?？蛻艨梢酝ㄟ^靈活的定制，在云端定制這些服務(wù)，然后定期跟企業(yè)內(nèi)部、外部進(jìn)行相關(guān)會議的溝通以及協(xié)作的溝通，除了視頻以外還有文件的貢獻(xiàn)。

其實今天的思科已經(jīng)完全把我們協(xié)作的產(chǎn)品線架構(gòu)在云協(xié)作的基礎(chǔ)上，在這點上我們的外包服務(wù)提供商就會從原來的基于云服務(wù)慢慢向在線的及時通信、移動通信、協(xié)同通信的服務(wù)遞增，也就是說它會給外包服務(wù)提供商提供更大的價值。因為今天不單單是語音在云上面，有更多的協(xié)作、運(yùn)用，有更多的視頻運(yùn)用在協(xié)作上。

（PPT）這是思科基于云端服務(wù)，今天我們要提供一個端到端的服務(wù)，今天我們桌面的一些應(yīng)用思科認(rèn)為也是可以放到我們的云端去的，無論是放到私有云還有公有云。大家可以看到大家比較熟悉虛擬桌面的概念，今天思科提供了一個產(chǎn)品，這個產(chǎn)品可以讓我們坐席的桌面不需要再放主機(jī)箱了，主機(jī)箱應(yīng)該放到后端，而你的桌面只剩下顯示屏、電話機(jī)?；谶@樣的虛擬桌面，我們可以給到企業(yè)什么服務(wù)呢？首先是IT人員的服務(wù)管理成本大大下降，他只需要服務(wù)于后端的服務(wù)器。其實從企業(yè)的安全性來講，剛才顏主席也介紹了我們很多的服務(wù)外包、企業(yè)建設(shè)，電銷已經(jīng)成為一個非常重要的方式。電銷里面非常重要的是信息安全性，這些信息來之不易，這些信號如果被某些渠道通過桌面的方式拿走，對企業(yè)來講損傷非常大。接下去大家的企業(yè)會慢慢轉(zhuǎn)型，會去做數(shù)據(jù)庫營銷，而數(shù)據(jù)庫的流失對企業(yè)是致命的。桌面虛擬就提供了這么一個方式，其實我們坐席的桌面是控制不了任何信息的，拿不走任何的信息，這些信息全部都在后端，他只負(fù)責(zé)打電話，或者說跟我們的客戶協(xié)作、溝通。這是思科提供的虛擬化辦公的桌面，我們真正把云端的服務(wù)拉到桌面端的方式。

總結(jié)一下，思科一直在業(yè)界是比較知名的平臺提供商，其實今天思科的整個平臺已經(jīng)從一個設(shè)備提供商變成了云服務(wù)的提供商。在傳統(tǒng)來講，思科在數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)上有非常強(qiáng)的市場占有率。但是今天我們可以看到中間這塊兒是我們說的傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，思科還有兩大產(chǎn)品線：第一個產(chǎn)品線是我們說的云計算中心，這就是專門為了我們的云服務(wù)提供的一個基礎(chǔ)的管控中心，另外一個產(chǎn)品線是我們的協(xié)作與統(tǒng)一通信產(chǎn)品線，聯(lián)絡(luò)中心在這個產(chǎn)品線里面，這個產(chǎn)品線是面向企業(yè)應(yīng)用的。

今天思科已經(jīng)跟沃達(dá)豐在國外建立了一個基于云服務(wù)的平臺，在國內(nèi)我們已經(jīng)跟運(yùn)營商建設(shè)了一個平臺，基于云服務(wù)的平臺我們已經(jīng)為企業(yè)客戶提供云服務(wù)了。跟大家分享這么多，實際上是希望多聽聽大家的反饋，大家能夠在合作和交流中更加促進(jìn)思科在這方面的理解，以及更好的回饋客戶。

今天我的演講就這么多，謝謝大家！