一、話務(wù)中心接線員都必須接受部門經(jīng)理的管理、調(diào)配，隨時(shí)保質(zhì)保量地完成部門經(jīng)理交辦的任務(wù)。如有爭(zhēng)議，當(dāng)時(shí)必須執(zhí)行，事后可向上一級(jí)主管書(shū)面反映問(wèn)題。
二、話務(wù)中心接線員必須按時(shí)上下班，遲到早退一次罰款5元。串休按每周的排期表進(jìn)行，臨時(shí)有事請(qǐng)假或調(diào)班，須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，并提前告訴前臺(tái)，否則視為曠工處理。
三、值日生必須提前十分鐘到崗，認(rèn)真清理規(guī)定區(qū)域。出現(xiàn)死角或一個(gè)垃圾桶未倒換者，一次罰款5元，并責(zé)成重做。任何人不得以串休或不知道來(lái)拖欠值日，否則一次罰款10元。
四、根據(jù)銷售業(yè)績(jī)實(shí)行日冠軍、周冠軍、月冠軍制度。日冠軍獎(jiǎng)金10元，周冠軍獎(jiǎng)金50元，月冠軍獎(jiǎng)金100元。除頒發(fā)獎(jiǎng)金外，照片上光榮榜。
五、話務(wù)中心每天實(shí)行晨會(huì)制度，在八點(diǎn)十分或十點(diǎn)十分進(jìn)行，時(shí)長(zhǎng)為10分鐘，程序?yàn)椋翰块T經(jīng)理總結(jié)前一天情況（4分鐘）；當(dāng)場(chǎng)頒發(fā)前一天日冠軍獎(jiǎng)，日冠軍激勵(lì)要發(fā)言（5分鐘）；集體背誦激勵(lì)口號(hào)。遇周一或月初，可另行增加5分鐘，安排發(fā)周獎(jiǎng)、月獎(jiǎng)和周獎(jiǎng)、月獎(jiǎng)獲得者發(fā)言。
六、為體現(xiàn)勞逸結(jié)合,保持最佳工作狀態(tài),話務(wù)中心實(shí)行8:00-5:00,10:00-6:00兩班,并安排一周串休一天.但遇忙或高峰時(shí),必須以工作為重,犧牲部分休息,不準(zhǔn)討價(jià)還價(jià).
七、話務(wù)中心接線員在工作中要及時(shí)調(diào)整自己的心態(tài)和情緒,以飽滿的情緒面對(duì)顧客,及時(shí)下單,按多療程下大單,以利顧客的系統(tǒng)康復(fù)。
八、話務(wù)中心為封閉工作環(huán)境,杜絕接待無(wú)關(guān)人員,接線員之間探討業(yè)務(wù),要盡量輕聲細(xì)語(yǔ).一旦電話進(jìn)線或別人打通CALLBACK,所有與訂貨、咨詢無(wú)關(guān)的信息必須立即停止,以保證一個(gè)干凈的通話背景。
九、所有電話一般是鈴響兩聲后接起,并以“您好;感謝您的信任；請(qǐng)稍等一下；稍后我給您回過(guò)去;謝謝您咨詢;對(duì)不起，久等了;祝您早日康復(fù);以后有什么不清楚的地方隨時(shí)歡迎您來(lái)電;再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)貫穿始終,最后要等對(duì)方掛掉電話后輕輕掛掉電話,杜絕不文明語(yǔ)言；絕對(duì)禁止與顧客爭(zhēng)吵，禁止對(duì)顧客惡語(yǔ)相向。杜絕摔打電話,粗暴掛線;杜絕在話務(wù)中心接線室內(nèi)，特別是其他線還在進(jìn)行時(shí)去議論顧客,發(fā)出發(fā)泄心情的聲音，否則一次扣罰20元。
十、除午餐外，工作時(shí)間杜絕吃零食，禁止看與工作內(nèi)容無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)，杜絕化妝等私人動(dòng)作，杜絕拖沓的私人電話（盡量控制在3分鐘之內(nèi)）。個(gè)人通訊工具不準(zhǔn)進(jìn)場(chǎng)，可振動(dòng)或關(guān)機(jī)，中午吃飯時(shí)可翻看回復(fù)。
十一、話務(wù)中心接線員工作記錄盡量詳細(xì)，以利自己打潛在和售后回訪部的跟蹤。最低標(biāo)準(zhǔn)也得標(biāo)出性別、產(chǎn)品類型，否則一條罰款5元。公司安排的媒體統(tǒng)計(jì)要及時(shí)記錄，統(tǒng)計(jì)上報(bào)。
十二、話務(wù)中心接線員下訂單時(shí)一定要落實(shí)到市，區(qū)（縣），鎮(zhèn)（村）街道，小區(qū)，樓號(hào)，單元，樓層，門牌號(hào)（一般要問(wèn)藍(lán)牌子），人名一定要寫(xiě)對(duì)，電話號(hào)碼盡量留座機(jī)或移動(dòng)兩部，電話要夠位數(shù)，然后再補(bǔ)充明顯建筑物或公交車站點(diǎn)，以利即時(shí)送貨。發(fā)生以上任何一條不詳?shù)⒄`送貨進(jìn)度時(shí)，一次罰款5元。
十三、電視廣告正在播出成訂單出現(xiàn)高峰，所有人員必須統(tǒng)一接聽(tīng)CALLBACK，不許直接簽單，不許擅自離開(kāi)工作崗位，不許私自封線。違犯以上一項(xiàng)者一次罰款10元。
十四、如發(fā)生重單現(xiàn)象，以訂單時(shí)間為準(zhǔn)，歸先錄入者所有。嚴(yán)禁惡意搶單，如顧客提出找指定接線員而沒(méi)有幫助轉(zhuǎn)達(dá)而私自簽單者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款30元，出現(xiàn)三次以上情況者，給予勸退。
十五、退單必須由本人處理，如有惡意漏報(bào)，罰款10元；顧客已訂購(gòu)后再次追加訂單者，歸原成單人所有，進(jìn)線計(jì)入原成單人。如訂單已發(fā)出并接收后，顧客又打來(lái)電話訂購(gòu)而沒(méi)指定特別接單人，則歸當(dāng)時(shí)接線人員。
十六、話務(wù)中心話務(wù)員必須在每天下班前（休息日除外）上交當(dāng)天的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和工作筆記，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)必須按規(guī)定格式認(rèn)真填寫(xiě)，筆記可涉及當(dāng)天工作心情、產(chǎn)品知識(shí)、業(yè)務(wù)技巧、病理咨詢、疑難售后等的個(gè)人問(wèn)題，也可以涉及工作經(jīng)驗(yàn)和對(duì)公司運(yùn)作的意見(jiàn)、建議，該筆記內(nèi)容與考核無(wú)關(guān)，但所提的合理化建議一經(jīng)采納，將獲得50-200元的單次獎(jiǎng)勵(lì)。漏交一次筆記者罰款5元。漏交一次統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)者罰款10元，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)不認(rèn)真或出錯(cuò)一次者罰款10元。
十七、話務(wù)中心在每天的上午11：30，下午4：30用內(nèi)線電話向市場(chǎng)部?jī)?nèi)勤報(bào)告即時(shí)產(chǎn)品進(jìn)線數(shù)量及成單情況。
十八、話務(wù)中心必須在每天早上8：10之前將話務(wù)中心三天前的全天接話記錄底單交由售后回訪部。
十九、話務(wù)中心接線員接線過(guò)程中遇到總部找人、咨詢、招商、賣場(chǎng)要貨、產(chǎn)品批發(fā)等有用信息時(shí)要詳細(xì)記錄下來(lái)，及時(shí)轉(zhuǎn)給市場(chǎng)部或相關(guān)人員；遇廣告公司、電視臺(tái)、報(bào)社等垃圾信息者及時(shí)告知僅僅是接線生，特別忙，求得諒解后并掛斷；遇到投訴、退貨等反應(yīng)激烈的售后問(wèn)題后，先穩(wěn)定情緒再轉(zhuǎn)給售后回訪部；遇極特殊難題及媒體采訪等情況一定不要隨便說(shuō)話，及時(shí)記錄轉(zhuǎn)給經(jīng)理，并交由總經(jīng)理處理。
二十、話務(wù)中心對(duì)物流中心或售后回訪部退回來(lái)的訂單應(yīng)及時(shí)聯(lián)系，確認(rèn)重新成單后當(dāng)天交與物流中心，仍然計(jì)算話務(wù)中心接線員的單子；確認(rèn)不能成單的當(dāng)天將資料簽字后交與售后回訪部，售后回訪部在做工作再成單后歸售后回訪部回訪員。
二十一、以上規(guī)定未明確過(guò)失處罰措施的，違犯者每次按5元-15元罰款，由部門經(jīng)理確認(rèn)執(zhí)行。如果出現(xiàn)包庇行為被上級(jí)督查發(fā)現(xiàn)后，除按規(guī)定處罰當(dāng)事人外，部門經(jīng)理必須承擔(dān)同樣數(shù)目的罰款金額。
二十二、話務(wù)中心接線員的試用，工資及提成辦法詳見(jiàn)另行辦法。
電話營(yíng)銷是現(xiàn)代企業(yè)的營(yíng)銷方法之一。由于雙方?jīng)]有見(jiàn)面，電話營(yíng)銷能否成功，在很大程度上取決于營(yíng)銷者的聲音感染力、與客戶談話的內(nèi)容等。結(jié)合工作實(shí)際，我談?wù)勗陔娫挔I(yíng)銷中應(yīng)把握的幾個(gè)關(guān)鍵要素。
聲音要有感染力
在電話銷售中，客戶了解你的最直接載體就是你的聲音，如果你的聲音有感染力，將對(duì)客戶產(chǎn)生有利的影響。要做到以下幾點(diǎn)：
1.讓對(duì)方感覺(jué)到你的熱情。在與客戶交流時(shí)，如果你語(yǔ)言死板，不茍言笑，客戶是不會(huì)買你帳的。也就是說(shuō)，你沒(méi)有熱情，他們也會(huì)失去熱情。因此，你要調(diào)節(jié)好自己的情緒。有時(shí)，電話打多了，你會(huì)感覺(jué)到很疲倦，精神狀態(tài)也會(huì)越來(lái)越差，這時(shí)需要自我調(diào)節(jié)一下。在精神狀態(tài)不佳時(shí)，最好不要打電話;如果要打，一定要讓自己處在微笑的狀態(tài)下。你的精神狀態(tài)客戶雖然看不見(jiàn)，但是可以感受得到。如果你做不到這點(diǎn)，你將很可能失去一次與客戶合作的機(jī)會(huì)。但要注意，要掌握熱情的火候，有時(shí)候太熱情了也不好，不利于生意的達(dá)成。人的性格是千差萬(wàn)別的，有的人喜歡跟熱情的人交流，有的人卻不喜歡跟太熱情的人打交道，尤其是有利益關(guān)系的時(shí)候。一般來(lái)說(shuō)，與不是很熟悉的客戶打交道，不要表現(xiàn)得太過(guò)熱情，太過(guò)熱情了反而可能讓對(duì)方產(chǎn)生防備心理。
2.把握好語(yǔ)速。在增強(qiáng)聲音感染力方面有一個(gè)很重要的因素，就是講話的語(yǔ)速。如果語(yǔ)速太快，對(duì)方可能還沒(méi)有聽(tīng)明白你在說(shuō)什么，你的話卻已經(jīng)結(jié)束了，這樣會(huì)影響到你與客戶之間的溝通效果。但是，如果你講話的速度過(guò)慢，有些人可能又接受不了，因?yàn)楝F(xiàn)代人的工作節(jié)奏都很快。
3.控制好音量。音量適中，既不能太小也不能太大，因?yàn)槟闶窃诖螂娫挘曇籼×藢?duì)方聽(tīng)不清，甚至?xí)`解彼此之間的合作;聲音太大又會(huì)過(guò)分地刺激對(duì)方的聽(tīng)覺(jué)神經(jīng)，對(duì)于人腦的聽(tīng)覺(jué)神經(jīng)來(lái)說(shuō)也是一種特殊的噪音，它會(huì)擾亂人的正常情緒，使人心煩意亂，煩躁不安。而且聲音太大還顯得對(duì)客戶不禮貌。所以應(yīng)盡量保持正常的音量。
4.發(fā)音要清晰。清晰的發(fā)音可以充分地展現(xiàn)自己的專業(yè)性。清晰跟語(yǔ)速有一定的關(guān)系，如果語(yǔ)速較慢相對(duì)就會(huì)清晰一些。
5.談話要有停頓。在談話過(guò)程中，不能從頭到尾不停頓，要善于運(yùn)用停頓。談話進(jìn)行了一段時(shí)間后，你要適當(dāng)?shù)赝ｎD一下，以便了解客戶是否在聽(tīng)、客戶聽(tīng)了你說(shuō)的話后究竟有什么反應(yīng)。適當(dāng)?shù)耐ｎD可以更有效地吸引客戶的注意力。如果客戶讓你繼續(xù)說(shuō)，就反應(yīng)出對(duì)方在認(rèn)真地聽(tīng)你說(shuō)話。
交談內(nèi)容很重要
內(nèi)容決定形式，談話的內(nèi)容同樣也決定著合作的成敗。與客戶交流時(shí)，要做到：一是談話要有邏輯性，不能前言不對(duì)后語(yǔ)。如果客戶問(wèn)你問(wèn)題，你的回答非常有邏輯性，你就會(huì)給客戶一種頭腦很清晰的感覺(jué)，你的專業(yè)性就得以表現(xiàn)，對(duì)達(dá)成雙方的合作非常有利。二是要自信。作為電話銷售員，一定要自信，說(shuō)話時(shí)不要吞吞吐吐，這樣會(huì)顯得不專業(yè)。盡量不要用一些模棱兩可的詞，因?yàn)獒t(yī)藥產(chǎn)品關(guān)乎消費(fèi)者的健康，那些不嚴(yán)密不科學(xué)的措辭和說(shuō)法要盡量少在交談中出現(xiàn)。如果客戶覺(jué)得你信心不足，他勢(shì)必很難相信你說(shuō)的話。說(shuō)話時(shí)自信、果斷，可以有效地增加客戶對(duì)你的信任程度，增加生意成功的概率。三是說(shuō)話要簡(jiǎn)捷。營(yíng)銷員要時(shí)刻記住，你是在用電話和別人交流，沒(méi)有人愿意拿著電話聽(tīng)你講很長(zhǎng)時(shí)間。所以千萬(wàn)不要羅嗦，先把你想說(shuō)的要點(diǎn)想清楚，整理好自己的思路，用簡(jiǎn)捷、清晰的話來(lái)表達(dá)自己的觀點(diǎn)，不要說(shuō)一些無(wú)關(guān)緊要的話。在較短的時(shí)間里給客戶一個(gè)清晰的概念，會(huì)使客戶感到愉快，留下一個(gè)好印象，這樣有利于生意達(dá)成。
用好身體語(yǔ)言
電話營(yíng)銷員雖然沒(méi)有與客戶面對(duì)面，但同樣要注意自己的身體語(yǔ)言。有些電話營(yíng)銷員很會(huì)調(diào)節(jié)自己的情緒，與客戶交流時(shí)，笑容也是非常燦爛的，而有些人卻做不到，尤其是在銷售任務(wù)壓頭的時(shí)候。其實(shí)，你打電話時(shí)有沒(méi)有笑容，客戶是可以感受到的。因?yàn)槟愕男θ輹?huì)影響你的情緒，進(jìn)而會(huì)影響你的談話聲調(diào)、音量等，而客戶通過(guò)這些可以捕捉到你的情緒里流露出的信息。電話營(yíng)銷員天天坐著打電話，會(huì)感到很累。所以，我建議營(yíng)銷員站立打電話，這樣可以讓營(yíng)銷員精神更飽滿。一些有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)銷員打電話時(shí)很放松，聲音很適中，談笑很自然，這樣會(huì)給客戶留下一個(gè)非常好的印象。身體語(yǔ)言要運(yùn)用得當(dāng)，如果客戶向你投訴，你就應(yīng)該表現(xiàn)出關(guān)心和嚴(yán)肅，而不應(yīng)該過(guò)多地表現(xiàn)自己的笑容。而如果你與客戶聊得非常開(kāi)心，一定要讓客戶知道，此時(shí)就需要用開(kāi)心的笑來(lái)表達(dá)了。
