對呼叫中心進行質(zhì)量管理，必須先制定各部門的質(zhì)量管理目標。根據(jù)質(zhì)量管理目標制定詳細的制定管理措施。制定呼叫中心的質(zhì)量管理目標時，必須先對呼叫中心的業(yè)務(wù)種類進行分類，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)種類制定不同的質(zhì)量管理目標。

（1）呼叫中心業(yè)務(wù)分類：

　　在這里根據(jù)電話來源將呼叫中心的業(yè)務(wù)劃分兩大類，即呼入類業(yè)務(wù)和呼出類業(yè)務(wù)。目前，呼入類業(yè)務(wù)大約可以分咨詢、投訴、訂購等等業(yè)務(wù)；呼出類業(yè)務(wù)近幾年業(yè)務(wù)內(nèi)容激增，包括會議邀請、市場調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查、數(shù)據(jù)核實、客戶關(guān)懷、電話營銷等等業(yè)務(wù)。

（2）質(zhì)量目標分解：

　　在制定質(zhì)量目標時，需要根據(jù)公司總的質(zhì)量目標制定各部門的質(zhì)量目標。一般可以使用關(guān)聯(lián)圖對質(zhì)量目標進行分解。呼叫中心的質(zhì)量管理目標主要分為兩個大部分，即對外部客戶的客戶滿意度管理，對內(nèi)部的成本控制管理和服務(wù)態(tài)度管理。質(zhì)量目標的分解流程如下：

3）質(zhì)量目標：

　　呼叫中心在制定質(zhì)量目標時要選擇重點、關(guān)鍵項目作為目標。企業(yè)方針目標的內(nèi)容較多，可以歸結(jié)為質(zhì)量品種、利潤效益、成本消耗、產(chǎn)量產(chǎn)值、技術(shù)進步、安全環(huán)保、職工福利、管理改善等項目。但每一年度方針目標不必把所有項目全部列入，而是根據(jù)實際情況選擇重點，關(guān)鍵項目作為目標，目標應(yīng)該具有可操作性的挑戰(zhàn)性。

　　呼叫中心不同類型的項目質(zhì)量管理的目標不同，質(zhì)量管理的措施也不盡相同。我們利用單向關(guān)聯(lián)圖法對呼入類和呼出類項目進行質(zhì)量目標分解，將質(zhì)量目標分別分解成一級質(zhì)量目標，二級質(zhì)量目標等等。不過值得注意的是，這些指標并不是相互獨立，而是相互影響的。那些二級指標并不僅僅影響其所在的一級指標，對其它的一級指標同樣意義重大，改善一項二級指標就有可能同時改善了幾個一級指標。在這里不一一進行詳細分解，而只是將這些相互關(guān)聯(lián)的指標單一的歸在上一層指標之下。

　　對于呼入型的項目，對外要提升客戶滿意度，對內(nèi)要提升運營能力的同時控制成本。一般呼入項目的客戶滿意度通過接通率、投訴率、座席服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、顧客等待時間等幾個指標來進行評價。而對運營能力的評價一般會從員工的工作效率、一線員工占有率、員工實際產(chǎn)出率、一次性解決問題的能力等等方面進行評價。而對控制成本，一般從平均單呼成本等等幾個方面進行評價。下面是呼入類項目的質(zhì)量目標分解表：

	一級質(zhì)量目標	二級質(zhì)量目標
呼入類項目 質(zhì)量管理目標	外部客戶： 提高客戶滿意度	接通率
		投訴率
		服務(wù)水平
		顧客等待時長（平均排隊時長）
		服務(wù)態(tài)度
		其它
	內(nèi)部運營： 提升運營能力和控制成本	工作效率
		單呼成本
		一線員工占有率
		實際產(chǎn)出率
		一次解決問題能力
		其它

表1-2 呼入類項目質(zhì)量指標分解表

　　對于呼出型的項目，也要對外要提升客戶滿意度，對內(nèi)要提升運營能力的同時控制成本。一般呼出項目的客戶滿意度通過外呼成功量、外呼速度、外呼質(zhì)量等等來進行評價的。而對于運營能力的評價一般會從員工的工作效率、一線員工占有率、員工實際產(chǎn)出率等等方面進行評價。而對控制成本，一般從平均單呼成本等等幾個方面進行評價。下面是呼出類項目的質(zhì)量目標分解表：

	一級質(zhì)量目標	二級質(zhì)量目標
呼出類項目 質(zhì)量管理目標	外部客戶： 提高客戶滿意度	外呼成功量
		外呼速度
		外呼質(zhì)量
	內(nèi)部運營： 提升運營能力和控制成本	工作效率
		單呼成本
		一線員工占有率
		實際產(chǎn)出率
		其它浪費

表1-3　呼出類項目質(zhì)量目標分解表

　　呼叫中心制定出的質(zhì)量目標并不是一成不變的，而是要對質(zhì)量目標進行動態(tài)管理，動態(tài)管理的內(nèi)容包括，建立目標跟蹤分析制度，對質(zhì)量目標進行評價、考核和診斷，如果質(zhì)量目標已經(jīng)不適合呼叫中心發(fā)展的需要，就要對質(zhì)量目標進行改進。