對(duì)呼叫中心進(jìn)行質(zhì)量管理，必須先制定各部門(mén)的質(zhì)量管理目標(biāo)。根據(jù)質(zhì)量管理目標(biāo)制定詳細(xì)的制定管理措施。制定呼叫中心的質(zhì)量管理目標(biāo)時(shí)，必須先對(duì)呼叫中心的業(yè)務(wù)種類(lèi)進(jìn)行分類(lèi)，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)種類(lèi)制定不同的質(zhì)量管理目標(biāo)。

（1）呼叫中心業(yè)務(wù)分類(lèi)：

　　在這里根據(jù)電話來(lái)源將呼叫中心的業(yè)務(wù)劃分兩大類(lèi)，即呼入類(lèi)業(yè)務(wù)和呼出類(lèi)業(yè)務(wù)。目前，呼入類(lèi)業(yè)務(wù)大約可以分咨詢(xún)、投訴、訂購(gòu)等等業(yè)務(wù)；呼出類(lèi)業(yè)務(wù)近幾年業(yè)務(wù)內(nèi)容激增，包括會(huì)議邀請(qǐng)、市場(chǎng)調(diào)查、客戶(hù)滿意度調(diào)查、數(shù)據(jù)核實(shí)、客戶(hù)關(guān)懷、電話營(yíng)銷(xiāo)等等業(yè)務(wù)。

（2）質(zhì)量目標(biāo)分解：

　　在制定質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，需要根據(jù)公司總的質(zhì)量目標(biāo)制定各部門(mén)的質(zhì)量目標(biāo)。一般可以使用關(guān)聯(lián)圖對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行分解。呼叫中心的質(zhì)量管理目標(biāo)主要分為兩個(gè)大部分，即對(duì)外部客戶(hù)的客戶(hù)滿意度管理，對(duì)內(nèi)部的成本控制管理和服務(wù)態(tài)度管理。質(zhì)量目標(biāo)的分解流程如下：

3）質(zhì)量目標(biāo)：

　　呼叫中心在制定質(zhì)量目標(biāo)時(shí)要選擇重點(diǎn)、關(guān)鍵項(xiàng)目作為目標(biāo)。企業(yè)方針目標(biāo)的內(nèi)容較多，可以歸結(jié)為質(zhì)量品種、利潤(rùn)效益、成本消耗、產(chǎn)量產(chǎn)值、技術(shù)進(jìn)步、安全環(huán)保、職工福利、管理改善等項(xiàng)目。但每一年度方針目標(biāo)不必把所有項(xiàng)目全部列入，而是根據(jù)實(shí)際情況選擇重點(diǎn)，關(guān)鍵項(xiàng)目作為目標(biāo)，目標(biāo)應(yīng)該具有可操作性的挑戰(zhàn)性。

　　呼叫中心不同類(lèi)型的項(xiàng)目質(zhì)量管理的目標(biāo)不同，質(zhì)量管理的措施也不盡相同。我們利用單向關(guān)聯(lián)圖法對(duì)呼入類(lèi)和呼出類(lèi)項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量目標(biāo)分解，將質(zhì)量目標(biāo)分別分解成一級(jí)質(zhì)量目標(biāo)，二級(jí)質(zhì)量目標(biāo)等等。不過(guò)值得注意的是，這些指標(biāo)并不是相互獨(dú)立，而是相互影響的。那些二級(jí)指標(biāo)并不僅僅影響其所在的一級(jí)指標(biāo)，對(duì)其它的一級(jí)指標(biāo)同樣意義重大，改善一項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)就有可能同時(shí)改善了幾個(gè)一級(jí)指標(biāo)。在這里不一一進(jìn)行詳細(xì)分解，而只是將這些相互關(guān)聯(lián)的指標(biāo)單一的歸在上一層指標(biāo)之下。

　　對(duì)于呼入型的項(xiàng)目，對(duì)外要提升客戶(hù)滿意度，對(duì)內(nèi)要提升運(yùn)營(yíng)能力的同時(shí)控制成本。一般呼入項(xiàng)目的客戶(hù)滿意度通過(guò)接通率、投訴率、座席服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、顧客等待時(shí)間等幾個(gè)指標(biāo)來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)。而對(duì)運(yùn)營(yíng)能力的評(píng)價(jià)一般會(huì)從員工的工作效率、一線員工占有率、員工實(shí)際產(chǎn)出率、一次性解決問(wèn)題的能力等等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。而對(duì)控制成本，一般從平均單呼成本等等幾個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。下面是呼入類(lèi)項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)分解表：

	一級(jí)質(zhì)量目標(biāo)	二級(jí)質(zhì)量目標(biāo)
呼入類(lèi)項(xiàng)目 質(zhì)量管理目標(biāo)	外部客戶(hù)： 提高客戶(hù)滿意度	接通率
		投訴率
		服務(wù)水平
		顧客等待時(shí)長(zhǎng)（平均排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)）
		服務(wù)態(tài)度
		其它
	內(nèi)部運(yùn)營(yíng)： 提升運(yùn)營(yíng)能力和控制成本	工作效率
		單呼成本
		一線員工占有率
		實(shí)際產(chǎn)出率
		一次解決問(wèn)題能力
		其它

表1-2 呼入類(lèi)項(xiàng)目質(zhì)量指標(biāo)分解表

　　對(duì)于呼出型的項(xiàng)目，也要對(duì)外要提升客戶(hù)滿意度，對(duì)內(nèi)要提升運(yùn)營(yíng)能力的同時(shí)控制成本。一般呼出項(xiàng)目的客戶(hù)滿意度通過(guò)外呼成功量、外呼速度、外呼質(zhì)量等等來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)的。而對(duì)于運(yùn)營(yíng)能力的評(píng)價(jià)一般會(huì)從員工的工作效率、一線員工占有率、員工實(shí)際產(chǎn)出率等等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。而對(duì)控制成本，一般從平均單呼成本等等幾個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。下面是呼出類(lèi)項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)分解表：

	一級(jí)質(zhì)量目標(biāo)	二級(jí)質(zhì)量目標(biāo)
呼出類(lèi)項(xiàng)目 質(zhì)量管理目標(biāo)	外部客戶(hù)： 提高客戶(hù)滿意度	外呼成功量
		外呼速度
		外呼質(zhì)量
	內(nèi)部運(yùn)營(yíng)： 提升運(yùn)營(yíng)能力和控制成本	工作效率
		單呼成本
		一線員工占有率
		實(shí)際產(chǎn)出率
		其它浪費(fèi)

表1-3　呼出類(lèi)項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)分解表

　　呼叫中心制定出的質(zhì)量目標(biāo)并不是一成不變的，而是要對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，動(dòng)態(tài)管理的內(nèi)容包括，建立目標(biāo)跟蹤分析制度，對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)、考核和診斷，如果質(zhì)量目標(biāo)已經(jīng)不適合呼叫中心發(fā)展的需要，就要對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行改進(jìn)。