隨著公眾電話的普及，越來(lái)越多的業(yè)務(wù)通過(guò)電話、傳真的方式達(dá)成。許多企業(yè)大量的業(yè)務(wù)都需要通過(guò)電話來(lái)操作，受理電話、查詢電話、投訴電話、用戶基本價(jià)查詢/收費(fèi)查詢電話等，電話溝通及達(dá)成的業(yè)務(wù)已經(jīng)占到企業(yè)業(yè)務(wù)的很大一部分比例。各種業(yè)務(wù)電話分散，隨著業(yè)務(wù)量的增大，引發(fā)了很多問(wèn)題：
1. 現(xiàn)有電話只是1 對(duì)1 的服務(wù)，如果有第N個(gè)人打電話進(jìn)來(lái)可能聽見占線、可能無(wú)人接聽、可能轉(zhuǎn)分機(jī)斷線、可能可以客戶自我完成服務(wù)等，現(xiàn)有系統(tǒng)無(wú)任何分配策略和解決方法，話務(wù)員無(wú)法得知并進(jìn)行相應(yīng)的處理。
2. 很多客戶只認(rèn)業(yè)務(wù)員，客戶變成了業(yè)務(wù)員私有財(cái)產(chǎn)，業(yè)務(wù)員離職常常給公司帶來(lái)巨大的損失。
3. 服務(wù)人員處于一種被動(dòng)狀態(tài)，不能很快、全面的得到客戶的背景資料和企業(yè)往來(lái)的歷史材料，因此嚴(yán)重限制了回答問(wèn)題和解決問(wèn)題的速度。
4. 服務(wù)人員在回答客戶咨詢時(shí)十分不標(biāo)準(zhǔn)，存在多種答案，讓顧客覺(jué)得不夠?qū)I(yè)。
5. 傳統(tǒng)的服務(wù)方式僅僅把注意力放在解決問(wèn)題上，沒(méi)有考慮把服務(wù)成本轉(zhuǎn)化了商機(jī)。完美的客戶服務(wù)，將會(huì)鞏固客戶的忠誠(chéng)度，樹立企業(yè)品牌地位和形象，而這對(duì)服務(wù)傳統(tǒng)方式來(lái)說(shuō)存在著很大困難。
7. 提供一個(gè)全面的客戶群體分析功能，提供客觀的客戶數(shù)據(jù)，以供決策者對(duì)公司業(yè)務(wù)模式修正與更改.
一.長(zhǎng)豐健業(yè)Unitex呼叫中心整體方案技術(shù)特征：
1.統(tǒng)一電話服務(wù)：統(tǒng)一形象，形成銀行永久性資產(chǎn)。如：400接入，或普通號(hào)如26333111等。
2.話務(wù)排隊(duì)：當(dāng)客戶撥入電話，系統(tǒng)進(jìn)行語(yǔ)音導(dǎo)航和自動(dòng)話務(wù)分配。排隊(duì)時(shí)黑名單忙音、初級(jí)客戶聽廣告、智能路由。
3.座席代表：根據(jù)客戶來(lái)電，系統(tǒng)彈出客戶數(shù)據(jù)，高效營(yíng)銷業(yè)務(wù)悉數(shù)在客戶經(jīng)理掌握中。
4.業(yè)務(wù)推廣 ：根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音外呼，將產(chǎn)品主動(dòng)介紹給客戶，并隨時(shí)由轉(zhuǎn)接給客戶經(jīng)理通話。
可進(jìn)行自動(dòng)電話回訪、客戶問(wèn)卷調(diào)查、電話會(huì)議業(yè)務(wù)研討。
5.自動(dòng)營(yíng)銷：客戶致電，通過(guò)IVR(Interactive Voice Response交互式語(yǔ)音 應(yīng)答)技術(shù)可承擔(dān)24 小時(shí)營(yíng)銷業(yè)務(wù)，并隨時(shí)接通客戶經(jīng)理電話。
6.業(yè)務(wù)協(xié)同：通過(guò)電話會(huì)議技術(shù)，客戶經(jīng)理在通話過(guò)程中隨時(shí)加入一方或多方其他專業(yè)同事可即時(shí)與客戶組建高效業(yè)務(wù)會(huì)議，提供業(yè)務(wù)協(xié)同服務(wù)。
7.分機(jī)手機(jī)捆綁聯(lián)動(dòng)：客戶永遠(yuǎn)只需要記住統(tǒng)一接入號(hào)，名片上只有統(tǒng)一服務(wù)總機(jī)號(hào)碼。個(gè)人手機(jī)號(hào)碼由系統(tǒng)管理，這樣將私人手機(jī)和客戶分開，和業(yè)務(wù)結(jié)合。今天，包括分機(jī)手機(jī)聯(lián)動(dòng)功能等在內(nèi)的統(tǒng)一通信，正作為一種嶄新的企業(yè)通信規(guī)范而逐漸浮出水面，尤其是營(yíng)銷和客戶支持性質(zhì)的企業(yè)，呼叫中心將使尋找與聯(lián)絡(luò)關(guān)聯(lián)人員所必有的麻煩和延誤都將大大減少。統(tǒng)一通信支持對(duì)離職的過(guò)濾和控制低級(jí)別員工當(dāng)前的有效聯(lián)系級(jí)別，使管理者能夠更好的掌控業(yè)務(wù)和管理的工作流程。
8.24小時(shí)客戶服務(wù)：客戶致電時(shí)，客戶經(jīng)理分機(jī)和手機(jī)同時(shí)振鈴，任一摘機(jī)，振鈴均停止。手機(jī)也可象分機(jī)一樣轉(zhuǎn)接到其他同事的手機(jī)或分機(jī)上。滿足24小時(shí)服務(wù)移動(dòng)式座席代表。(滿足突發(fā)性和緊急性需要).
9.電話錄音：錄音就是告訴管理者，客戶和你的客戶經(jīng)理之間發(fā)生了什么事。
錄音可以發(fā)現(xiàn)你的優(yōu)秀員工的成功過(guò)程，也可發(fā)現(xiàn)不稱職的員工。
通過(guò)錄音監(jiān)督，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，員工會(huì)懂得如何去提高效率。
通過(guò)錄音和分機(jī)手機(jī)捆綁業(yè)務(wù)，你還會(huì)發(fā)現(xiàn)能最大限度地保住公司的業(yè)務(wù)秘密;留住公司客戶，出賣公司利益的行為將變得容易暴露和舉步維艱。
10.傳真服務(wù)器傳真服務(wù)器：客戶自動(dòng)傳真對(duì)帳
11.CRM：為企業(yè)提供個(gè)性化CRM系統(tǒng)
12.CDR：統(tǒng)計(jì)報(bào)表
二.長(zhǎng)豐健業(yè)Unitex全能呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)性能特征
1. 長(zhǎng)豐健業(yè)UNITEX呼叫中心一體化交換機(jī)系統(tǒng)采用領(lǐng)先一體化整體技術(shù)方案:
系統(tǒng)的所有任務(wù)包括ACD、IVR、座席、電話會(huì)議、錄音以及業(yè)務(wù)應(yīng)用程序由交換機(jī)統(tǒng)一完成，而不需要任何后臺(tái)服務(wù)器。眾所周知，一體化整體方案通信將是企業(yè)關(guān)鍵性商業(yè)運(yùn)營(yíng)的領(lǐng)先技術(shù)平臺(tái)。
2. 安全性和友好性：長(zhǎng)豐健業(yè)Unitex交換機(jī)基于嵌入式linux運(yùn)行，而不是WINDOWS系統(tǒng)，具有高可靠性和安全性。眾所周知，所有關(guān)鍵性任務(wù)如金融，其業(yè)務(wù)系統(tǒng)是使用Linux,而不是windows平臺(tái)運(yùn)行。商業(yè)數(shù)據(jù)十分安全可靠。
2. 穩(wěn)定性和可靠性：Unitex交換機(jī)所有程序包括業(yè)務(wù)應(yīng)用程序都固化在芯片中，任何非法代碼無(wú)法實(shí)施攻擊，具有高可靠性和穩(wěn)定性。
3. 高性能業(yè)務(wù)系統(tǒng)程序直接從芯片上開機(jī)運(yùn)行，比windows網(wǎng)絡(luò)后臺(tái)系統(tǒng)效率高3倍，具有高性能業(yè)務(wù)表現(xiàn)。同時(shí)長(zhǎng)豐健業(yè)交換機(jī)免操作系統(tǒng)購(gòu)置成本，免專業(yè)人員管理，使用維護(hù)簡(jiǎn)潔。
4.系統(tǒng)擴(kuò)展：支持所有信令、ACD排隊(duì)、IVR語(yǔ)音、會(huì)議、傳真，錄音、NGN電話以及TTS和ASR，座席數(shù)最大可擴(kuò)展到240個(gè)。支持三種座席：普通電話(耳機(jī)電話)、局域網(wǎng)絡(luò)電話、電腦座席。
5.技術(shù)支持：長(zhǎng)豐健業(yè)通訊累積18年通訊產(chǎn)品研制和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，資深技術(shù)專家，可輕松響應(yīng)系統(tǒng)中的任何差異技術(shù)訴求，提供24小時(shí)遠(yuǎn)程維護(hù)。
6.產(chǎn)品服務(wù)：一年內(nèi)可免費(fèi)更換，包括快速備份方案設(shè)備，提供終身保修和產(chǎn)品技術(shù)升級(jí)維護(hù)。配備專業(yè)的資深工程師(服務(wù)本行業(yè)10年以上)，提供24小時(shí)快速產(chǎn)品服務(wù)和維護(hù)響應(yīng) 。
7.產(chǎn)品部署和擴(kuò)展：可支持集中式和分布式部署，通過(guò)多機(jī)接連輕松擴(kuò)展。
8.技術(shù)培訓(xùn)：可免費(fèi)為用戶進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，包括系統(tǒng)的關(guān)鍵性技術(shù)構(gòu)造的講解，鼓勵(lì)用戶熟悉和應(yīng)用。
新一輪由呼叫中心推動(dòng)的技術(shù)-----呼叫中心一體化交換機(jī)技術(shù)的創(chuàng)新將消除我們目前使用的各種通訊設(shè)備之間的界限。深圳長(zhǎng)豐健業(yè)公司既是領(lǐng)先的呼叫中心硬件產(chǎn)品平臺(tái)Unitex呼叫中心一體化交換機(jī)又是呼叫中心專業(yè)軟件技術(shù)提供商。從軟硬件技術(shù)一體化部署到維護(hù)、升級(jí)，領(lǐng)先解決方案?！?/P>
