客戶背景

　　遵義市商業(yè)銀行是經(jīng)中國人民銀行批準于2001年6月8日正式掛牌成立的，按照現(xiàn)代公司制度組建、具有一級法人資格的地方性股份制商業(yè)銀行。現(xiàn)有分支機構10個，44個營業(yè)網(wǎng)點，分布于遵義市的紅花崗、匯川兩城區(qū)和遵義縣、仁懷、赤水等市（縣）。成立五年以來，遵義市商業(yè)銀行充分運用鮮明的地方特色、靈活的經(jīng)營機制和出色的創(chuàng)新能力，秉承“團結(jié)、奮進、開拓、創(chuàng)新”的企業(yè)精神和“以人為本、科學管理、穩(wěn)健經(jīng)營、開拓進取”的經(jīng)營理念為支持地方經(jīng)濟建設和服務廣大市民做出了積極的貢獻，于此同時，銀行自身也取得了長足的發(fā)展，截止2006年末，資本金和資產(chǎn)總額分別達2.1億元、62.5億元，比建行之初分別增長了110%和510%，其他各項經(jīng)營指標以每年30%以上的速度增長，5年的飛速發(fā)展使遵義市商業(yè)銀行逐漸成為遵義地區(qū)重要的金融機構之一。

運營狀況

　　遵義商行用戶的不斷增長、業(yè)務的不斷擴張中，推出信用卡和儲蓄卡業(yè)務。為了更好地服務民眾成立了呼叫中心。遵義市商業(yè)銀行視人才為發(fā)展根本，始終堅持“以人為本”企業(yè)價值理念，致力營造勤勉奮發(fā)、團隊合作的企業(yè)文化氛圍。

方案及成效

　　遵義商行為了提高各分行服務人員及呼叫中心人員服務水平，統(tǒng)一服務標準、面貌，特邀億迅公司為呼叫中心人員和大堂經(jīng)理職務人員提供客服中心培訓。根據(jù)遵義商行地方性銀行特色專門設計了培訓課程，內(nèi)容包括：客服中心發(fā)展介紹、客戶服務概念、、電話禮儀與溝通技巧、客服中心生涯規(guī)劃、正確發(fā)音訓練、抱怨及投訴處理技巧、客服人員積極心態(tài)培養(yǎng)、情緒管理與壓力釋放等。本次培訓針對遵義商行人員現(xiàn)狀，以及銀行市場特點，教程以遵義商行的實例深入分析，現(xiàn)場模擬展開討論，學員和講師良好互動等方式完成。億迅協(xié)助遵義商行的呼叫中心建設項目，從流程、運營、培訓、員工職涯規(guī)劃等多方面提出咨詢建議，獲得遵義商行高度認可和贊賞。