一、行業(yè)背景

電視購(gòu)物就是通過(guò)在各地電視臺(tái)發(fā)布商品信息，利用電話聯(lián)系銷(xiāo)售，并且送貨上門(mén)，以“無(wú)店鋪銷(xiāo)售”模式而著稱，和網(wǎng)上店鋪一樣，具有獨(dú)特的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)格。電視購(gòu)物非常適合現(xiàn)代人快節(jié)奏的生活方式。只要一個(gè)電話，就有人將其所訂購(gòu)的產(chǎn)品送貨上門(mén)，大大提高了工作效率的同時(shí)也提升了服務(wù)質(zhì)量。目前，全國(guó)每年電視購(gòu)物類(lèi)廣告的投放量高達(dá)500億元，電視購(gòu)物運(yùn)營(yíng)商每天在全國(guó)700個(gè)二級(jí)城市的近2000家電視臺(tái)的廣告投放時(shí)間超過(guò)30萬(wàn)分鐘，在全國(guó)近1萬(wàn)個(gè)縣城及城鎮(zhèn)的1萬(wàn)家有線電視廣告投放時(shí)間超過(guò)100萬(wàn)分鐘。

隨著電視購(gòu)物規(guī)模的不斷擴(kuò)大、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇、銷(xiāo)售成本也在不斷攀升，商家對(duì)提高電話銷(xiāo)售的成交率尤為關(guān)注。并且呼叫業(yè)務(wù)都集中在某一個(gè)時(shí)間段，大量的業(yè)務(wù)和信息來(lái)不及處理，僅靠現(xiàn)有的設(shè)備和人員使用400加普通電話的經(jīng)營(yíng)模式，用戶在廣告播放期短時(shí)間內(nèi)撥打量大，而在非廣告播放期，撥打量又低，導(dǎo)致在節(jié)目播出時(shí)間很多客戶白白流失。如何在某一段時(shí)間最大限度的獲取用戶的訂購(gòu)信息，成為電視購(gòu)物信息化建設(shè)的關(guān)鍵指標(biāo)。

二．系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則

根據(jù)電視購(gòu)物對(duì)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的需求，和我們對(duì)電視購(gòu)物長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)的理解，我們對(duì)系統(tǒng)制訂了以下設(shè)計(jì)原則：

先進(jìn)性、成熟性

采用客戶服務(wù)中心領(lǐng)域的最新技術(shù)，保證系統(tǒng)在建成后一段時(shí)間內(nèi)不會(huì)因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過(guò)升級(jí)保持系統(tǒng)的先進(jìn)性，延長(zhǎng)其生命周期，同時(shí)又要保證先進(jìn)的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。

經(jīng)濟(jì)實(shí)用性、兼容性和擴(kuò)展性

在滿足當(dāng)前功能需要的前提下，本著高定位、高起點(diǎn)的指導(dǎo)思想，平臺(tái)上采用先進(jìn)的、開(kāi)放性的軟硬件平臺(tái)，設(shè)備選型上適應(yīng)3-5年的技術(shù)發(fā)展，系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計(jì)應(yīng)滿足10年內(nèi)的用電戶的業(yè)務(wù)發(fā)展需要，在實(shí)用可靠的基礎(chǔ)上，選擇先進(jìn)的技術(shù)方案，提高系統(tǒng)的生存周期，使系統(tǒng)具有較強(qiáng)的生命力，同時(shí)充分利用現(xiàn)有資源（主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、PC等），避免重復(fù)投資，并留有升級(jí)的余地。

系統(tǒng)平臺(tái)應(yīng)可以容納已有或未來(lái)新增的不同品牌的設(shè)備，并充分保證異種系統(tǒng)的互操作性，以適應(yīng)系統(tǒng)規(guī)模擴(kuò)展的需求和平滑升級(jí)。

易于使用、管理和維護(hù)

出于企業(yè)管理和效益的考慮，建立方便、全面的網(wǎng)絡(luò)管理對(duì)保證網(wǎng)絡(luò)安全、高效的運(yùn)行是非常重要的。系統(tǒng)必須易于使用，以減少員工培訓(xùn)費(fèi)用；同時(shí)，系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)盡量集中、簡(jiǎn)單，盡量避免復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護(hù)開(kāi)銷(xiāo)，減輕維護(hù)人員的負(fù)擔(dān)，提高網(wǎng)管和決策的效率。

強(qiáng)大的可開(kāi)發(fā)性

系統(tǒng)應(yīng)配置通用的開(kāi)發(fā)接口和豐富的開(kāi)發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開(kāi)發(fā)手段和開(kāi)發(fā)成果，開(kāi)發(fā)平臺(tái)應(yīng)該易用并能夠很好地滿足變化的需求。

三，總體設(shè)計(jì)思想

我們認(rèn)為系統(tǒng)的建設(shè)必須從一個(gè)較高的起點(diǎn)出發(fā)，采用最先進(jìn)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)目前的需求，并能夠保證將來(lái)業(yè)務(wù)的擴(kuò)充以及與其它應(yīng)用系統(tǒng)的互聯(lián)，還要在建成一段時(shí)間內(nèi)保持技術(shù)的先進(jìn)性。

電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)不應(yīng)該是針對(duì)接聽(tīng)電話做定單的一個(gè)簡(jiǎn)單的模式，更不是用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)來(lái)包裝現(xiàn)有的管理模式，而是融入CRM(客戶關(guān)系管理)實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新。

客戶服務(wù)支持系統(tǒng)的建設(shè)與實(shí)施還應(yīng)該滿足以下需求：

為客戶提供優(yōu)質(zhì)、方便、快捷的服務(wù)，滿足客戶多層次、個(gè)性化的需求；

和其它應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行融合，實(shí)現(xiàn)信息的溝通與共享；

為企業(yè)客戶服務(wù)以及營(yíng)銷(xiāo)分析、決策提供準(zhǔn)確、及時(shí)的信息支持；

為企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量管理和質(zhì)量監(jiān)督提供科學(xué)的方法；

為公司強(qiáng)化服務(wù)管理提供現(xiàn)代化的手段。

四、主要功能

(一) 通訊管理功能

坐席基本功能：包括提供坐席登入，退出，示忙，示閑，電話轉(zhuǎn)移，通話保持等狀態(tài)。

班長(zhǎng)席基本功能：強(qiáng)轉(zhuǎn)、強(qiáng)拆、電話代接、電話監(jiān)聽(tīng)等功能。

來(lái)電彈屏：當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)會(huì)迅速?gòu)棾隹蛻糍Y料以及以往的信息。坐席可以快速記錄客戶的基本信息以及服務(wù)內(nèi)容，并在第一時(shí)間提交到后臺(tái)管理系統(tǒng)。

錄音功能：通過(guò)錄音系統(tǒng)，對(duì)所有來(lái)話進(jìn)行全程錄音，從而達(dá)到質(zhì)量監(jiān)督和防范糾紛的功能。并可以通過(guò)錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀服務(wù)代表的錄音實(shí)例成為案例學(xué)習(xí)的典范。同時(shí)，通過(guò)錄音系統(tǒng)，還可實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)服務(wù)代表的通話。

短信、彩信、傳真發(fā)送功能：無(wú)需添加任何短信設(shè)備，只要和運(yùn)營(yíng)商對(duì)接就可以實(shí)現(xiàn)大容量、定時(shí)、自動(dòng)的向國(guó)內(nèi)所有手機(jī)（移動(dòng)、聯(lián)通、小靈通）群發(fā)已經(jīng)設(shè)定的短信、彩信或傳真。

語(yǔ)音信箱功能：當(dāng)坐席全滿時(shí)，系統(tǒng)可以引導(dǎo)客戶進(jìn)入語(yǔ)音信箱進(jìn)行留言，在坐席不忙時(shí)，由坐席人員收聽(tīng)留言并回復(fù)電話。

自動(dòng)記錄來(lái)電功能：當(dāng)坐席全忙時(shí)，客戶打進(jìn)電話后由于坐席全滿而沒(méi)有進(jìn)行任何操作時(shí)，系統(tǒng)能自動(dòng)記錄客戶的電話號(hào)碼和來(lái)點(diǎn)時(shí)間，并在坐席空閑是自動(dòng)外撥電話給客戶。

(二) 客戶管理(CRM)

中德福林軟件科技有限公司的開(kāi)發(fā)的CRM系統(tǒng),主要包括七大模塊：

客戶關(guān)系管理

在該功能下面,操作員可以對(duì)用戶的來(lái)電反映的舉報(bào)、投訴，咨詢和業(yè)務(wù)申請(qǐng)信息進(jìn)行受理并通過(guò)閉環(huán)的工作流進(jìn)行管理，最終將結(jié)果回復(fù)給客戶。

商機(jī)發(fā)布

通過(guò)該模塊相關(guān)的管理人員可以將該信息發(fā)給客服人員，客服人員通過(guò)該信息的內(nèi)容對(duì)用戶進(jìn)行溝通，如果用戶有需求意向，客服人員將會(huì)把該信息轉(zhuǎn)入訂單管理，并通知相關(guān)的銷(xiāo)售人員，對(duì)該信息進(jìn)行跟進(jìn)。

訂單管理

該模塊可以對(duì)訂單情況進(jìn)行記錄、跟蹤和控制，方便相關(guān)人員查看訂單所處的狀態(tài)，當(dāng)于用戶確認(rèn)好訂單內(nèi)容，最終可以轉(zhuǎn)入合同管理，簽訂合同。

合同管理

該模塊可以對(duì)不同類(lèi)型的合同進(jìn)行分類(lèi)管理?？梢灾贫ú煌?lèi)型合同的模板，銷(xiāo)售坐席可以方便靈活地添加或刪除自己的合同文檔，選擇要使用的合同模板，填入相關(guān)信息便可以生成自己的合同了。公司可以方便的把電子合同發(fā)送給客戶，并可便捷的進(jìn)行電子簽名。同時(shí)客戶也可以自主從網(wǎng)上下載進(jìn)行填寫(xiě)。

業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)

相關(guān)管理人員可以在該頁(yè)面統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)處理的信息及狀態(tài)。

統(tǒng)計(jì)圖表提供包括二維直方圖、三維直方圖、二維折線圖、三維折線圖、二維面積圖、三維面積圖、餅圖等多種顯示方式。

系統(tǒng)維護(hù)

在該功能中，管理人員可以對(duì)用戶的權(quán)限，單位，部門(mén)，代碼表等基礎(chǔ)信息進(jìn)行配置。

電子公告

可以用來(lái)記錄操作員上下班的交接情況和文章信息的發(fā)布。

中德福林電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)，完全突破傳統(tǒng)的地域的限制，只要一套系統(tǒng)，隨時(shí)隨地都可以將定單拿到手。

綜上所述，電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)從電話的接聽(tīng)到交易結(jié)束建立了一套非常完整的工作流程，通過(guò)信息化的處理，結(jié)合完善的客戶管理系統(tǒng)，可以對(duì)客戶提供全程專業(yè)化服務(wù)，并且可以將客戶數(shù)據(jù)以及交易過(guò)程完整保存，同時(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)潛在客戶數(shù)據(jù)的詳細(xì)記錄與保存，全面提高銷(xiāo)售額；不但對(duì)業(yè)務(wù)的開(kāi)展提供很好的技術(shù)支撐，也對(duì)市場(chǎng)銷(xiāo)售提供決策支持。這是一套完整的與客戶溝通及交易的電話業(yè)務(wù)平臺(tái)，能夠很好的幫助業(yè)務(wù)員完成業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)水平，從而得到很高的銷(xiāo)售額。