日照市12319城建熱線系統(tǒng)，采用國際上最先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，并充分利用建委的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動語音應(yīng)答、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來，通過人工受理和自動語音服務(wù)結(jié)合等方式為人民群眾提供全天候24小時不間斷的服務(wù)。完成受理有關(guān)建設(shè)行業(yè)的服務(wù)、搶險、搶修、咨詢、建議和預(yù)約送氣、公交運(yùn)行管理、市政設(shè)施養(yǎng)護(hù)、供水供暖設(shè)施搶險搶修等任務(wù)。建委12319熱線成為聯(lián)系市民與相關(guān)部門的重要橋梁。這座橋梁是由全球多媒體信息交換技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者的東進(jìn)技術(shù)協(xié)同青島金黃河軟件公司承建的。

隨著日照市經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市民對生活質(zhì)量的要求越來越高，這也對相關(guān)職能部門的服務(wù)水平提出了更高的挑戰(zhàn)，特別是與市民生活息息相關(guān)的供水、供熱、燃?xì)獾阮I(lǐng)域。日照市建設(shè)委員會認(rèn)為，要更好服務(wù)市民，必須要了解市民的需求和市民生活中的問題，并切實(shí)為市民解決這些問題，因此要建立和完善與市民溝通的渠道。

為此日照市建委開通了12319城建熱線，向市民提供有關(guān)政策法規(guī)、辦事程序、行業(yè)動態(tài)、社會公告和企業(yè)信息的咨詢，公用事業(yè)維修服務(wù)、電話預(yù)約送氣，煤氣、供熱、市政設(shè)施檢修服務(wù)，以及對城市管理的監(jiān)督、舉報、投訴等。熱線自開通以來，受理群眾的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，并做到有問必答、有求必應(yīng)、迅速處理、及時反饋，極大的滿足了廣大人民群眾的各種需求，取得了良好的社會效益。熱線對提高各部門的辦事效率，促進(jìn)公共服務(wù)，起到了極大的推動促進(jìn)作用。

隨著12319在市民心中地位的提升，原有的五部熱線電話已經(jīng)不能滿足需求。為此，日照市政府決定搭建12319呼叫中心系統(tǒng)。經(jīng)過仔細(xì)比較，日照建委最終選擇了東進(jìn)技術(shù)與青島金黃河軟件公司共同建設(shè)新的12319。該呼叫中心系統(tǒng)采用東進(jìn)keygoe多媒體交換機(jī)解決方案，采用模擬電話接入，整體采用集中式的架構(gòu)模式。語音接入設(shè)備采用MG803，應(yīng)用系統(tǒng)提供自動語音應(yīng)答（IVR）、座席錄音、報表統(tǒng)計(jì)等功能。用戶通過熱線進(jìn)入呼叫中心后，可以選擇自動服務(wù)或者人工服務(wù)，如選擇人工服務(wù)，則電話由語音導(dǎo)航系統(tǒng)將此用戶轉(zhuǎn)至人工座席，由相關(guān)座席為用戶提供專業(yè)服務(wù)，方式靈活，穩(wěn)定性強(qiáng)。輔以錄音功能幫助業(yè)務(wù)處理人員再造客戶服務(wù)現(xiàn)場，客觀合理處理服務(wù)業(yè)務(wù)；而且通過錄音功能，領(lǐng)導(dǎo)或者班長席能夠監(jiān)控客戶服務(wù)過程，極大的提高了服務(wù)水平和服務(wù)效率。

新“12319”從表面上看被濃縮成一個電話號碼，實(shí)際上它是集領(lǐng)導(dǎo)決策層、熱線服務(wù)中心、終端服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和全建設(shè)系統(tǒng)干部職工組成的強(qiáng)大服務(wù)陣容。不僅滿足了城市管理的內(nèi)在需求，更整合服務(wù)全市公眾的資源，形成城市管理部門為民辦事、為民解憂的整體實(shí)力和綜合優(yōu)勢，對提升日照市城市管理、公共服務(wù)水平的提升起到了重要作用。

關(guān)于東進(jìn)技術(shù)

深圳市東進(jìn)通訊技術(shù)股份有限公司，簡稱東進(jìn)技術(shù)，是全球多媒體信息交換技術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)者，全球著名的CTI硬件產(chǎn)品研發(fā)企業(yè)之一，享譽(yù)“CTI領(lǐng)頭羊”“CTI行業(yè)專家”的稱號。

為了滿足下一代電信網(wǎng)絡(luò)的要求，東進(jìn)技術(shù)重新定義CTI，是全新CTI行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的確立者，除了語音板卡以外，并推出系列多媒體交換機(jī)設(shè)備產(chǎn)品，全面融合 CTI 、交換機(jī)、 IP 技術(shù)等的優(yōu)勢，以高可靠性、多媒體性、靈活開放性等優(yōu)勢，應(yīng)用于企業(yè)通信 、行業(yè)呼叫中心和電信增值業(yè)務(wù)等領(lǐng)域，開創(chuàng)了CTI行業(yè)發(fā)展的新紀(jì)元。

關(guān)于青島金黃河軟件

青島金黃河軟件系統(tǒng)工程有限公司是青島市政府確認(rèn)的高新技術(shù)企業(yè)，在國內(nèi)率先將呼叫中心技術(shù)應(yīng)用到城市管理中（青島公用事業(yè)98111服務(wù)熱線，1999年12月8日正式開通）。金黃河呼叫中心（CALL CENTER）作為客戶關(guān)系管理（CRM）的前臺，基于最新的CTI技術(shù)，提供統(tǒng)一的服務(wù)平臺，集中處理語音、數(shù)據(jù)、傳真、短信、郵件等綜合業(yè)務(wù)。目前已在山東17地市實(shí)施各行業(yè)呼叫中心近百個。