項目類型：商旅呼叫中心

　　關鍵詞：整合服務平臺、多媒體呼叫中心

中國移動12580商旅熱線

　　12580，一按我?guī)湍?2580是由中國移動推出，通過語音、短信、WAP、互聯網等多種服務方式，面向大眾提供便捷和優(yōu)質的餐飲、娛樂、商旅酒店等各類信息的綜合服務?，F在，您可以通過撥打中國移動12580商熱線實時享受機票、酒店的查詢和預定服務。

建設背景

　　中國移動12580商旅熱線呼叫中心系統(tǒng)于2007年1月確定啟動策劃，系統(tǒng)規(guī)劃范圍為300座席，在2007年3月份確定由北京合力金橋軟件技術有限責任公司實施并簽訂了合同。2007年6月4日成功進行了上線。該系統(tǒng)為其提供了從電話、傳真、Email等多種溝通方式，實現了多元化的服務。

系統(tǒng)組網
 
系統(tǒng)組成 

• 渠道接入

　　12580商旅熱線，整合了電話，傳真等接入方式，集中處理預訂酒店和機票的業(yè)務，為客戶提供便捷的服務和管理。 

• 呼叫處理

　　集成了七號信令接入、呼叫排隊及智能路由、自動語音交互服務、人工電話服務及錄音質檢等全面的呼叫中心系統(tǒng)平臺功能，平臺具有較高的集成度，可快速實施靈活配置、功能豐富、建設成本低兼，能夠有效保護企業(yè)投資。 

• 業(yè)務應用

　　能夠實現服務請求接收、受理，工單流轉，回訪，服務滿意度調查等功能，保留全程的服務痕跡；滿足用戶在呼叫中心平臺實施運行后快速開展業(yè)務。 

• 業(yè)務功能

　　包括：服務請求、主動服務、業(yè)務管理、投訴工單、用戶資料管理、質檢管理、信息導出、滿意度調查、錄音質檢、座席狀態(tài)監(jiān)控等。

系統(tǒng)特點 

• 高度集成、降低成本

　　中國移動12580商旅熱線采用了HollyC6結合華為平臺的解決方案，此平臺集成度高，可靈活配置，且功能豐富建設成本低，有效保護了企業(yè)投資。真正構造了一個集語音，數據，圖像等多媒體的綜合應用平臺。 

• 整合的多接入渠道

　　提供電話、傳真、郵件等多媒體溝通渠道，客戶可更方便、快捷的通過多種渠道接入呼叫中心得到中國移動12580的優(yōu)質服務。 

• 融合的業(yè)務系統(tǒng)

　　整合了業(yè)務管理，酒店預訂，業(yè)務咨詢，機票預訂，滿意度調查，工單系統(tǒng)等業(yè)務，提高了客戶的服務質量和座席的工作效率。 

• 全面的座席監(jiān)控

　　能夠實時監(jiān)控座席工作情況，檢查服務質量，提升座席工作效率。 

• 強大的工單系統(tǒng)

　　結合商旅行業(yè)特點，中國移動12580商旅熱線在工單系統(tǒng)中引入了工作流引擎，使工單按欄目、類型自動流轉。根據工單的接入方式，系統(tǒng)自動分配到相關環(huán)節(jié)，實行各處理環(huán)節(jié)實時監(jiān)控。對于工單中存在的處理延遲，及時報警，責任到人，保證了工單由受理到處理再到回訪的及時性，高效性。 

• 高效的作業(yè)回訪

　　可以靈活的將需要回訪的目標資料通過系統(tǒng)實現自動分配到登錄座席，座席接到系統(tǒng)分配回訪單，按流程回訪。 

• 知識庫管理

　　使用HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主知識產權的知識庫管理系統(tǒng)（HollyKM）可以為座席提供方便的知識查詢功能。強大的檢索功使座席能夠迅速解決客戶問題，提高服務水平，同時還豐富了知識采編、發(fā)布及權限設置功能。

全面受益 

• 提高了客戶滿意度

　　實現了統(tǒng)一的服務窗口，并用多媒體交互的方式為客戶提供一站式服務，服務過程實現閉環(huán)?？勺屩袊苿?2580的客戶服務變被動為主動，從而建立客戶關系管理體系。 

• 增強了企業(yè)核心競爭力

　　中國移動12580通過建設呼叫中心，將逐步形成以客戶為中心的運營機制，并以此為驅動，整合并管理，這將使中國移動12580商旅熱線更適應市場競爭并提高客戶服務質量。 

• 提高企業(yè)管理能力

　　可實現資源的有效整合，方便集中管理與控制從而對運營管理實現有力支撐并為企業(yè)決策做支持。 

• 整合了業(yè)務資源，降低服務成本

　　該系統(tǒng)除了提供多媒體接入渠道，并與企業(yè)內部管理軟件完美融合外，還支持全天24小時的自動語音和人工服務，提供外撥功能等，不但提高了服務質量而且降低了服務成本。