一、系統(tǒng)概述

　　億博科創(chuàng)公司銀行客服中心解決方案是面向銀行客戶，采用先進的計算機、交換機、電信、網絡、數(shù)據庫、互聯(lián)網等技術，集主流的交換機（PBX）、自動語音系統(tǒng)（IVR）、CTI中間件、座席應用系統(tǒng)（Agent）、錄音及各種業(yè)務系統(tǒng)（知識管理、績效考核、CIF客戶信息庫、排班等）等平臺于一體的銀行綜合客戶服務系統(tǒng)。具有業(yè)務查詢、業(yè)務咨詢、業(yè)務處理、客戶服務和產品營銷等功能，實現(xiàn)呼入和呼出一體化電子服務。由于采用了先進的計算機電信集成技術，實現(xiàn)了客戶語音與客戶數(shù)據資料的同步轉接，服務效率和服務質量大幅提升。

　　銀行客服中心系統(tǒng)的建立，將使其服務模式、服務渠道和服務理念發(fā)生根本性的轉變，最終使銀行的客戶服務模式實現(xiàn)“以帳戶為中心”向“以客戶為中心”的轉變。銀行客服中心將逐步演變成銀行的信息咨詢中心、電子交易中心、業(yè)務營銷中心、客戶理財中心、品牌形象中心、顧客凝聚中心和投訴建議中心，最終實現(xiàn)銀行業(yè)務的服務過程個性化、服務管理科學化、服務進程信息化。

二、系統(tǒng)架構

　　億博科創(chuàng)公司銀行客服中心解決方案的系統(tǒng)架構如下：

三、邏輯架構

　　億博科創(chuàng)公司銀行客服中心解決方案的邏輯架構如下：


　　銀行客服中心解決方案的邏輯架構，通常由有四個層次組成： 

• 通訊接入層：通過獨立的通訊接入層，可支持不同的底層接入設備而不影響上層的業(yè)務應用，可支持各種交換機、VoIP方式接入等。
  
  
• 媒體服務層：提供IVR、人工座席、E-Mail和Web服務，實現(xiàn)IVR轉人工坐席的智能路由。
  
  
• 業(yè)務處理層：提供全面的業(yè)務解決方案，包括坐席系統(tǒng)、知識庫、工作流、CIF信息庫、排班、績效考核、培訓課件等。
  
  
• 業(yè)務應用層：為銀行客戶提供業(yè)務查詢、業(yè)務咨詢、業(yè)務處理、客戶服務、產品營銷、流程管理等功能。

四、業(yè)務功能

　　對私業(yè)務

　　A、存款服務：活期存款、整存整取、零存整取、整存零取、活期一本通、定期一本通、存本取息、定活兩便、教育儲蓄、定活通、通知存款等。

　　B、個人貸款：汽車貸款、信用貸款、質押貸款、經營貸款、助學貸款、留學貸款、旅游貸款、消費貸款、住房按揭貸款、加按揭貸款、轉按揭貸款、二手房貸款、商用房貸款、公積金及住房組合貸款等。

　　C、投資理財：賬戶理財、人民幣理財、外匯理財、黃金買賣、外匯買賣、基金委托、憑證式國債、記賬式國債、銀證通、保險代理等。

　　D、便利金融：轉賬匯款、境外匯款、外幣兌換、境外消費退稅、外幣攜帶證、自動轉賬、自助繳費、代繳學費、委托代扣、保管箱、存款證明、刷卡消費、個人結算賬戶等。

　　對公業(yè)務

　　A、對公存款：活期存款、定期存款、外匯存款、協(xié)定存款、通知存款、集團賬戶存款、存款證明等。

　　B、融資業(yè)務：流動資金貸款、項目貸款、房地產開發(fā)貸款等。

　　C、國際業(yè)務：國際融資、國際結算、外匯資金、外匯擔保、外匯清算等。

　　D、票據業(yè)務：票據貼現(xiàn)、票據轉貼、代理業(yè)務等。

　　E、清算結算：單位結算賬戶、國內結算、國際結算、現(xiàn)金管理、代理收付等。

　　F、中間業(yè)務：債市通、基金委托、柜臺記賬式債券交易、委托貸款、委托代理業(yè)務、代客黃金買賣等。

　　G、投資銀行：銀團貸款安排承銷、結構化融資、重組并購、資產證券化、企業(yè)上市發(fā)債業(yè)務、企業(yè)理財、企業(yè)資信服務等。

　　H、機構金融：銀證合作、銀期合作、銀保合作、銀行同業(yè)合作、銀政合作等。

　　J、企業(yè)年金、資產托管等。

　　信用卡業(yè)務

　　A、申請類：卡申請、新卡激活、申請進度查詢、提前續(xù)卡、普卡升金卡、金卡換普卡、申請補卡、副卡新增、臨時額度調整、永久額度調整、信用額度釋放、調整還款信息、身份認證、帳單服務、修改密碼、密碼重制等。

　　B、一般查詢：余額查詢、信用額度查詢等。

　　C、明細查詢：最近十筆交易、某日交易明細、某期交易明細、到期還款日查詢、未入賬單明細等。

　　D、轉帳類：轉賬還款、支付等。

　　E、掛失停用：副卡停用、卡銷戶、卡掛失、卡解掛等。

　　F、積分服務：積分和營銷查詢、禮品兌換等。

　　G、其它服務：公共信息查詢、商戶服務、提醒及預警服務等。

　　外撥業(yè)務

　　信用卡催收、產品營銷、大額交易提示、警報服務、業(yè)務通知、市場調查、投訴建議等。

五、方案優(yōu)勢 

• 支持電話、傳真、E-Mail、Internet等多媒體接入和呼出。
  
• 實現(xiàn)服務號碼的統(tǒng)一，提供一站式服務。
  
• 打造銀行客服中心的服務品牌。
  
• 提供一體化電子銀行服務方案。
  
• 強大的通訊平臺開放性。
  
• 自助服務和人工服務的完美結合。
  
• 呼入呼出的融合。
  
• 模塊化的軟件設計思想。
  
• 完善的系統(tǒng)安全設計。
  
• 合理的軟硬件配置。
  
• 四層系統(tǒng)體系架構。
  
• 程序流程的可配置性。
  
• 良好的業(yè)務功能拓展能力。
  
• 流程化的客戶服務和事務處理。
  
• 實用的業(yè)務功能和系統(tǒng)功能。
  
• 可視化的業(yè)務流程。
  
• 可配置的交易網關，可靈活連接銀行后臺業(yè)務系統(tǒng)。
  
• 支持動態(tài)菜單，實現(xiàn)個性化服務。
  
• 通過客戶分析，實現(xiàn)差異化服務和主動營銷。
  
• 世界知名廠商的完美集成。
  
• 廣泛的行業(yè)應用客戶。