一、系統(tǒng)概述

　　億博科創(chuàng)公司銀行客服中心解決方案是面向銀行客戶，采用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)、交換機(jī)、電信、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)、互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，集主流的交換機(jī)（PBX）、自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)（IVR）、CTI中間件、座席應(yīng)用系統(tǒng)（Agent）、錄音及各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)（知識(shí)管理、績(jī)效考核、CIF客戶信息庫(kù)、排班等）等平臺(tái)于一體的銀行綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)。具有業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)處理、客戶服務(wù)和產(chǎn)品營(yíng)銷等功能，實(shí)現(xiàn)呼入和呼出一體化電子服務(wù)。由于采用了先進(jìn)的計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了客戶語(yǔ)音與客戶數(shù)據(jù)資料的同步轉(zhuǎn)接，服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量大幅提升。

　　銀行客服中心系統(tǒng)的建立，將使其服務(wù)模式、服務(wù)渠道和服務(wù)理念發(fā)生根本性的轉(zhuǎn)變，最終使銀行的客戶服務(wù)模式實(shí)現(xiàn)“以帳戶為中心”向“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變。銀行客服中心將逐步演變成銀行的信息咨詢中心、電子交易中心、業(yè)務(wù)營(yíng)銷中心、客戶理財(cái)中心、品牌形象中心、顧客凝聚中心和投訴建議中心，最終實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)的服務(wù)過(guò)程個(gè)性化、服務(wù)管理科學(xué)化、服務(wù)進(jìn)程信息化。

二、系統(tǒng)架構(gòu)

　　億博科創(chuàng)公司銀行客服中心解決方案的系統(tǒng)架構(gòu)如下：

三、邏輯架構(gòu)

　　億博科創(chuàng)公司銀行客服中心解決方案的邏輯架構(gòu)如下：


　　銀行客服中心解決方案的邏輯架構(gòu)，通常由有四個(gè)層次組成： 

• 通訊接入層：通過(guò)獨(dú)立的通訊接入層，可支持不同的底層接入設(shè)備而不影響上層的業(yè)務(wù)應(yīng)用，可支持各種交換機(jī)、VoIP方式接入等。
  
  
• 媒體服務(wù)層：提供IVR、人工座席、E-Mail和Web服務(wù)，實(shí)現(xiàn)IVR轉(zhuǎn)人工坐席的智能路由。
  
  
• 業(yè)務(wù)處理層：提供全面的業(yè)務(wù)解決方案，包括坐席系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)、工作流、CIF信息庫(kù)、排班、績(jī)效考核、培訓(xùn)課件等。
  
  
• 業(yè)務(wù)應(yīng)用層：為銀行客戶提供業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)處理、客戶服務(wù)、產(chǎn)品營(yíng)銷、流程管理等功能。

四、業(yè)務(wù)功能

　　對(duì)私業(yè)務(wù)

　　A、存款服務(wù)：活期存款、整存整取、零存整取、整存零取、活期一本通、定期一本通、存本取息、定活兩便、教育儲(chǔ)蓄、定活通、通知存款等。

　　B、個(gè)人貸款：汽車貸款、信用貸款、質(zhì)押貸款、經(jīng)營(yíng)貸款、助學(xué)貸款、留學(xué)貸款、旅游貸款、消費(fèi)貸款、住房按揭貸款、加按揭貸款、轉(zhuǎn)按揭貸款、二手房貸款、商用房貸款、公積金及住房組合貸款等。

　　C、投資理財(cái)：賬戶理財(cái)、人民幣理財(cái)、外匯理財(cái)、黃金買賣、外匯買賣、基金委托、憑證式國(guó)債、記賬式國(guó)債、銀證通、保險(xiǎn)代理等。

　　D、便利金融：轉(zhuǎn)賬匯款、境外匯款、外幣兌換、境外消費(fèi)退稅、外幣攜帶證、自動(dòng)轉(zhuǎn)賬、自助繳費(fèi)、代繳學(xué)費(fèi)、委托代扣、保管箱、存款證明、刷卡消費(fèi)、個(gè)人結(jié)算賬戶等。

　　對(duì)公業(yè)務(wù)

　　A、對(duì)公存款：活期存款、定期存款、外匯存款、協(xié)定存款、通知存款、集團(tuán)賬戶存款、存款證明等。

　　B、融資業(yè)務(wù)：流動(dòng)資金貸款、項(xiàng)目貸款、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)貸款等。

　　C、國(guó)際業(yè)務(wù)：國(guó)際融資、國(guó)際結(jié)算、外匯資金、外匯擔(dān)保、外匯清算等。

　　D、票據(jù)業(yè)務(wù)：票據(jù)貼現(xiàn)、票據(jù)轉(zhuǎn)貼、代理業(yè)務(wù)等。

　　E、清算結(jié)算：?jiǎn)挝唤Y(jié)算賬戶、國(guó)內(nèi)結(jié)算、國(guó)際結(jié)算、現(xiàn)金管理、代理收付等。

　　F、中間業(yè)務(wù)：債市通、基金委托、柜臺(tái)記賬式債券交易、委托貸款、委托代理業(yè)務(wù)、代客黃金買賣等。

　　G、投資銀行：銀團(tuán)貸款安排承銷、結(jié)構(gòu)化融資、重組并購(gòu)、資產(chǎn)證券化、企業(yè)上市發(fā)債業(yè)務(wù)、企業(yè)理財(cái)、企業(yè)資信服務(wù)等。

　　H、機(jī)構(gòu)金融：銀證合作、銀期合作、銀保合作、銀行同業(yè)合作、銀政合作等。

　　J、企業(yè)年金、資產(chǎn)托管等。

　　信用卡業(yè)務(wù)

　　A、申請(qǐng)類：卡申請(qǐng)、新卡激活、申請(qǐng)進(jìn)度查詢、提前續(xù)卡、普卡升金卡、金卡換普卡、申請(qǐng)補(bǔ)卡、副卡新增、臨時(shí)額度調(diào)整、永久額度調(diào)整、信用額度釋放、調(diào)整還款信息、身份認(rèn)證、帳單服務(wù)、修改密碼、密碼重制等。

　　B、一般查詢：余額查詢、信用額度查詢等。

　　C、明細(xì)查詢：最近十筆交易、某日交易明細(xì)、某期交易明細(xì)、到期還款日查詢、未入賬單明細(xì)等。

　　D、轉(zhuǎn)帳類：轉(zhuǎn)賬還款、支付等。

　　E、掛失停用：副卡停用、卡銷戶、卡掛失、卡解掛等。

　　F、積分服務(wù)：積分和營(yíng)銷查詢、禮品兌換等。

　　G、其它服務(wù)：公共信息查詢、商戶服務(wù)、提醒及預(yù)警服務(wù)等。

　　外撥業(yè)務(wù)

　　信用卡催收、產(chǎn)品營(yíng)銷、大額交易提示、警報(bào)服務(wù)、業(yè)務(wù)通知、市場(chǎng)調(diào)查、投訴建議等。

五、方案優(yōu)勢(shì) 

• 支持電話、傳真、E-Mail、Internet等多媒體接入和呼出。
  
• 實(shí)現(xiàn)服務(wù)號(hào)碼的統(tǒng)一，提供一站式服務(wù)。
  
• 打造銀行客服中心的服務(wù)品牌。
  
• 提供一體化電子銀行服務(wù)方案。
  
• 強(qiáng)大的通訊平臺(tái)開(kāi)放性。
  
• 自助服務(wù)和人工服務(wù)的完美結(jié)合。
  
• 呼入呼出的融合。
  
• 模塊化的軟件設(shè)計(jì)思想。
  
• 完善的系統(tǒng)安全設(shè)計(jì)。
  
• 合理的軟硬件配置。
  
• 四層系統(tǒng)體系架構(gòu)。
  
• 程序流程的可配置性。
  
• 良好的業(yè)務(wù)功能拓展能力。
  
• 流程化的客戶服務(wù)和事務(wù)處理。
  
• 實(shí)用的業(yè)務(wù)功能和系統(tǒng)功能。
  
• 可視化的業(yè)務(wù)流程。
  
• 可配置的交易網(wǎng)關(guān)，可靈活連接銀行后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
  
• 支持動(dòng)態(tài)菜單，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。
  
• 通過(guò)客戶分析，實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)和主動(dòng)營(yíng)銷。
  
• 世界知名廠商的完美集成。
  
• 廣泛的行業(yè)應(yīng)用客戶。