神州數(shù)碼控股有限公司（以下簡(jiǎn)稱：神州數(shù)碼）是聯(lián)想控股有限公司旗下的子公司之一，于2001年在香港聯(lián)合交易所主板上市。神州數(shù)碼旨在以負(fù)責(zé)任和持續(xù)創(chuàng)新的精神，全方位提供第一流的電子商務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)產(chǎn)品、解決方案和服務(wù)。神州數(shù)碼不僅是國(guó)內(nèi)最大的IT產(chǎn)品分銷商，同時(shí)也是國(guó)內(nèi)最大的專業(yè)系統(tǒng)集成商和知名的全線網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品供應(yīng)商。
神州數(shù)碼綜合市場(chǎng)發(fā)展、用戶需求及自身能力，在“IT服務(wù)中國(guó)”的旗幟下，進(jìn)一步提出“IT服務(wù)，隨需而動(dòng)”（IT Service On Demand）戰(zhàn)略，圍繞客戶需求調(diào)整業(yè)務(wù)布局，致力于供應(yīng)鏈管理服務(wù)、增值服務(wù)和IT服務(wù)三大競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域，成為能夠滿足客戶多樣化需求,具有產(chǎn)品、技術(shù)與服務(wù)綜合能力的IT服務(wù)供應(yīng)商。
系統(tǒng)組成
業(yè)務(wù)功能 ·信息咨詢：可實(shí)現(xiàn)呼叫中心座席為客戶提供產(chǎn)品、服務(wù)細(xì)則等知識(shí)信息的咨詢服務(wù)；辦理客戶查詢相關(guān)訂單處理情況，如所訂產(chǎn)品相關(guān)庫(kù)存情況、送貨情況等信息的查詢服務(wù)；
·訂單管理：訂單過(guò)程可監(jiān)控；對(duì)“逆流程”也可做到完善的處理，使得退換貨變得更加便捷；實(shí)現(xiàn)將客戶通過(guò)銀行訂購(gòu)數(shù)碼產(chǎn)品的預(yù)訂單導(dǎo)入，按銷售流程進(jìn)行預(yù)訂單確認(rèn)處理、缺貨處理及退換貨處理，并通過(guò)接口在神州數(shù)碼業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)中生成正式訂單，從而使呼叫中心系統(tǒng)與神州數(shù)碼業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫的有機(jī)整合，形成了健壯、高效、先進(jìn)的數(shù)碼產(chǎn)品銷售處理服務(wù)平臺(tái)，保證了為客戶提供的數(shù)碼產(chǎn)品銷售服務(wù)的連續(xù)、高質(zhì)和高效；
·投訴處理：可實(shí)現(xiàn)客戶投訴、建議處理功能，座席代表可分類受理，并能按照系統(tǒng)工作流引擎定義的工作流程派發(fā)到對(duì)應(yīng)的責(zé)任部門(mén)，保證了工單處理的準(zhǔn)確性和工單閉環(huán)的高質(zhì)量服務(wù)；
·電話錄音：全程記錄客戶與座席代表的通話，從而大大加強(qiáng)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理，并在業(yè)務(wù)糾紛發(fā)生時(shí)提供有力的客觀依據(jù)，使客戶服務(wù)有據(jù)可查，保證服務(wù)的公正、透明；
·傳真應(yīng)用：可實(shí)現(xiàn)發(fā)送傳真的自動(dòng)接收，支持人工在線派發(fā)和處理，實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化操作，從而可節(jié)省成本并提高服務(wù)質(zhì)量；同時(shí)，系統(tǒng)將記錄所有傳真，使座席可以了解對(duì)客戶的服務(wù)過(guò)程，提升服務(wù)水平；
·外撥應(yīng)用：可實(shí)現(xiàn)客戶回訪、訂單確認(rèn)、訂單取消、業(yè)務(wù)通知、滿意度調(diào)查等功能，支持主動(dòng)服務(wù)、人工問(wèn)卷調(diào)查和系統(tǒng)自動(dòng)外撥預(yù)覽式問(wèn)卷調(diào)查，改變紙質(zhì)形式的調(diào)查方式，減少運(yùn)營(yíng)成本的同時(shí)還提高了運(yùn)營(yíng)管理的效率。
