對(duì)于銀行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶聯(lián)絡(luò)中心越來(lái)越成為其渠道建設(shè)的核心環(huán)節(jié)之一。尤其是對(duì)于中小銀行而言，客戶聯(lián)絡(luò)中心的建設(shè)越來(lái)越在金融服務(wù)創(chuàng)新中起到至關(guān)重要的作用。從未來(lái)發(fā)展來(lái)看，在銀行的整個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)體系中，網(wǎng)上銀行、IVR自助交易、人工座席可分別解決不同環(huán)節(jié)和層次的問(wèn)題。前兩者可以提供超過(guò)95%的服務(wù)，而人工座席服務(wù)能夠?qū)η皟烧咛峁└鼮橛辛Φ淖罱K支撐。完整的服務(wù)體系，因由其效率、服務(wù)水平、成本三者都要達(dá)到完美的統(tǒng)一，也代表了銀行業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展方向。  

　　隨著電子化建設(shè)的不斷深入發(fā)展，未來(lái)的客戶聯(lián)絡(luò)中心將對(duì)客戶提供的金融服務(wù)趨于無(wú)所不能。銀行業(yè)要實(shí)現(xiàn)為客戶提供全面的一站服務(wù)，需要在建設(shè)中做到如下的八個(gè)轉(zhuǎn)變：  

　　第一，從電話中心向聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)的銀行呼叫中心更多的是電話服務(wù)，而新型的客戶聯(lián)絡(luò)中心，將是網(wǎng)上銀行、IM、同屏瀏覽、WebCall、IVR、電子郵件、傳真、短信、人工語(yǔ)音等集成的新型客戶聯(lián)絡(luò)中心。  

　　第二，從以呼叫為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)銀行的呼叫中心是滿足客戶的每一次呼叫服務(wù)。而新型的客戶聯(lián)絡(luò)中心，更注重的是對(duì)客戶全方位和持續(xù)性的服務(wù)。要做到這些，需要銀行的傳統(tǒng)客服、信用卡、外撥營(yíng)銷(xiāo)、增值業(yè)務(wù)等都必須基于統(tǒng)一的客戶資料庫(kù)，并且要做到該數(shù)據(jù)庫(kù)與后臺(tái)的各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)雙向同步。  

　　第三，從分布式向（多中心）集中分布式轉(zhuǎn)變?？蛻袈?lián)絡(luò)中心要充分發(fā)揮規(guī)模效益，實(shí)現(xiàn)集中統(tǒng)一的管理。要做到一站服務(wù)，首先，要把傳統(tǒng)意義上的銀行各個(gè)分布的呼叫中心，向集中分布的客戶聯(lián)絡(luò)中心方向轉(zhuǎn)變。座席集中有一個(gè)限度，根據(jù)埃森哲全球調(diào)研資料表明，客戶聯(lián)絡(luò)中心的座席規(guī)模在200至500人之間可以充分取得規(guī)模效益。而當(dāng)銀行的座席規(guī)模超過(guò)這一界限時(shí)，就要考慮在話路集中或成本低的地點(diǎn)建立分中心。這種新型的集中分布式客戶聯(lián)絡(luò)中心，與分布式呼叫中心的最大差別在于：一是統(tǒng)一了客戶資料庫(kù)；二是集中的交換機(jī)（PBX），使話務(wù)分布在各地落地網(wǎng)關(guān)，可實(shí)現(xiàn)各點(diǎn)本地接入；三是CTI系統(tǒng)提供了多點(diǎn)統(tǒng)一的路由策略；四是以B/S結(jié)構(gòu)的座席綜合管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一管理。  

　　第四，從多個(gè)系統(tǒng)向集中整合的單一系統(tǒng)轉(zhuǎn)變。要做到一站服務(wù)，座席面對(duì)的系統(tǒng)不能是紛繁復(fù)雜的多套系統(tǒng)。對(duì)座席而言，無(wú)論后臺(tái)情況如何，都應(yīng)該通過(guò)統(tǒng)一的界面，簡(jiǎn)單、直接、快速地幫助客戶處理問(wèn)題。一方面提高了座席的反應(yīng)速度，另一方面也簡(jiǎn)化了座席的培訓(xùn)。 

　　第五，從多點(diǎn)服務(wù)向一站服務(wù)轉(zhuǎn)變。目前有不少外資銀行在高收費(fèi)、高臺(tái)階的基礎(chǔ)上，為客戶提供一對(duì)一的個(gè)性化客戶經(jīng)理服務(wù)。而通過(guò)信息化手段，未來(lái)銀行業(yè)完全可以通過(guò)客戶聯(lián)絡(luò)中心，只通過(guò)一部電話，就能夠?yàn)榭蛻艚鉀Q其絕大多數(shù)經(jīng)常遇到的業(yè)務(wù)問(wèn)題。 

　　面向公眾的網(wǎng)上銀行非常適用于相對(duì)簡(jiǎn)單、普遍的操作，而人工座席適用于中高端、及時(shí)緊迫和復(fù)雜的業(yè)務(wù)問(wèn)題。目前國(guó)內(nèi)的人工座席金融服務(wù)很少涉及動(dòng)賬交易，這主要是考慮到座席的道德風(fēng)險(xiǎn)。實(shí)際上，從技術(shù)的實(shí)現(xiàn)角度來(lái)看，座席人員完全可以起到柜面人員的作用。在不遠(yuǎn)的未來(lái)，隨著現(xiàn)金交易的逐步減少，客戶聯(lián)絡(luò)中心的作用必然越發(fā)凸顯，帶給客戶的金融服務(wù)將更加便捷高效，一些重要和關(guān)鍵的服務(wù)也能夠收費(fèi)，從而也為銀行帶來(lái)更高的收益。 

　　第六，從孤立工作向協(xié)同工作轉(zhuǎn)變。對(duì)座席而言，怎樣能夠高效、從容的面對(duì)客戶各種問(wèn)題，尤其是應(yīng)對(duì)客戶復(fù)雜的金融業(yè)務(wù)時(shí)，往往需要座席與座席之間、座席與后臺(tái)之間進(jìn)行協(xié)同工作。協(xié)同工作系統(tǒng)，一方面需要能夠運(yùn)作流暢，另一方面要能夠?yàn)樽峁┳銐虻闹С?，使座席感受到自己不是一個(gè)孤立的個(gè)體，而是有一個(gè)強(qiáng)大的后盾做支持，避免其在面對(duì)客戶的挑戰(zhàn)時(shí)孤立無(wú)援。 

　　第七，從信息孤島向知識(shí)共享和傳播轉(zhuǎn)變。實(shí)現(xiàn)一站服務(wù)，客戶聯(lián)絡(luò)中心的知識(shí)共享和傳播非常重要。這是因?yàn)槠浣巧褪菍y行紛繁復(fù)雜的知識(shí)傳遞給客戶，并從客戶那里收集到有價(jià)值的信息。其中，知識(shí)共享分為四個(gè)方面：一個(gè)是座席和后臺(tái)各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的金融業(yè)務(wù)知識(shí)的共享和傳播；另一個(gè)是座席能力提升有關(guān)知識(shí)的共享和傳播；再有就是座席組織知識(shí)的共享和傳播；最后是客戶聯(lián)絡(luò)中心收集到的客戶知識(shí)，要與后臺(tái)各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)和決策部門(mén)共享和傳播。 

　　第八，從擴(kuò)大規(guī)模向提升管理水平轉(zhuǎn)變。當(dāng)客戶聯(lián)絡(luò)中心的規(guī)模越來(lái)越大、業(yè)務(wù)越來(lái)越復(fù)雜時(shí)，一站服務(wù)的前臺(tái),總而言之，一站服務(wù)的靈魂是服務(wù)創(chuàng)新，是提供給客戶的高效、個(gè)性化、高滿意度的金融服務(wù)。要實(shí)現(xiàn)這一服務(wù)，需要一個(gè)有強(qiáng)大能力并能夠支持大規(guī)模客戶聯(lián)絡(luò)中心的系統(tǒng)和平臺(tái)。電訊盈科專業(yè)客服（PCCW Teleservices）一直在以其自有產(chǎn)品Unicall為基礎(chǔ)，致力于一站服務(wù)的探索和實(shí)踐，并且已經(jīng)在金融等行業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用。 

　　目前，國(guó)內(nèi)的金融行業(yè)在客戶聯(lián)絡(luò)中心的建設(shè)已經(jīng)逐漸成熟與壯大。隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇、金融服務(wù)的不斷創(chuàng)新，客戶聯(lián)絡(luò)中心及其一站服務(wù)，作為銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，必將會(huì)起到越來(lái)越重要的作用。 

　　(作者為電訊盈科專業(yè)客服研發(fā)副總裁)