華為TopEng Customer Service通過Contact center的接入渠道，疊加了知識中心、主動服務(wù)管理、服務(wù)評價、考試培訓(xùn)、工作流等業(yè)務(wù)能力，為企業(yè)提供交互式、個性化的服務(wù)，包括：
面向企業(yè)客戶：通過多種接觸渠道，提供企業(yè)業(yè)務(wù)咨詢、受理客戶投訴建議、相關(guān)信息查詢、預(yù)約服務(wù)等基本服務(wù)，以及客戶回訪、客戶調(diào)查、業(yè)務(wù)促銷、信息通知、節(jié)日祝賀等主動服務(wù)功能為一體的綜合服務(wù)窗口。
面向服務(wù)前臺：提供主動服務(wù)和知識庫，支持來話主動升級以及呼出主動服務(wù)，提高服務(wù)的營銷能力；提供全局共享的知識中心，支持知識學(xué)習(xí)、知識積累、知識討論等功能。
面向運營管理：提供分層服務(wù)、服務(wù)評價、培訓(xùn)考試、監(jiān)控管理以及統(tǒng)計分析等，提供更加完善的運營支撐能力。
面向部門協(xié)同：為企業(yè)內(nèi)部提供基于WEB的工作流系統(tǒng)，簡化應(yīng)用部署，建立以客戶為導(dǎo)向的跨部們業(yè)務(wù)流程，形成部門間透明閉環(huán)的交互通道，實現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)理念。
華為Customer Service產(chǎn)品提供的能力視圖如下：
功能特點
1. 多層面、多角色的個性化服務(wù)
- 面向普通客戶代表：提供客戶服務(wù)模塊(呼叫信息處理)、多媒體咨詢知識庫等。
- 面向客戶服務(wù)系統(tǒng)管理者：提供分層服務(wù)模塊、服務(wù)評價模塊、監(jiān)控模塊、公告便箋、業(yè)務(wù)代表管理、業(yè)務(wù)代表管理系統(tǒng)、電子教室等。
- 面向質(zhì)檢員：提供質(zhì)檢系統(tǒng)、考評系統(tǒng)。
- 面向全公司的問題處理流程：具備業(yè)務(wù)生成和流程可定制的電子工作流
- 客戶服務(wù)新理念：主動外呼、即時服務(wù)、網(wǎng)上客服
2. 實時性、靈活性、全面性
- 實時顯示來電客戶資料、來話記錄、客戶消費情況等
- 針對不同客戶實時顯示主動營銷、服務(wù)、關(guān)懷等信息
- 靈活的業(yè)務(wù)配置和擴(kuò)展能力，簡單配置即可實現(xiàn)新的業(yè)務(wù)特性
- 靈活的業(yè)務(wù)處理界面的融合功能
- 不同的業(yè)務(wù)及時顯示處理經(jīng)驗集，提高業(yè)務(wù)的一次解決率
- 全面的熱鍵支持，提高客戶代表的處理能力
- 支持語音、Email、Internet、短信、傳真等呼叫的統(tǒng)一處理
- 人性化的設(shè)計，界面菜單可以按照客戶代表的不同角色進(jìn)行定制
- 界面風(fēng)格個性化，可根據(jù)個人意愿設(shè)定
3. 開放性和個性化定制
- 支持用戶業(yè)務(wù)的個性化定制
- 開發(fā)系統(tǒng)全部調(diào)用接口，供第三方系統(tǒng)調(diào)用
- 支持用戶工單處理流程的定制
4. 客戶來電分析、主動服務(wù)信息提示
- 最近來電信息分析
- 重復(fù)投訴直觀醒目提示
- 來電客戶詳細(xì)資料，包括近期話費變化圖表、客戶級別信息等
- 來電客戶主動服務(wù)提示，進(jìn)行主動營銷、業(yè)務(wù)推介、主動關(guān)懷、主動服務(wù)
- 支持咨詢知識庫的熱點統(tǒng)計和業(yè)務(wù)經(jīng)驗集
- 無法立即答復(fù)的客戶需求，通過工單進(jìn)入電子工作流請后臺處理
5. 強(qiáng)大、完善的外呼和主動服務(wù)
- 靈活有效的數(shù)據(jù)挖掘，根據(jù)分析結(jié)果制定完善的呼出策略。
- 豐富多樣的呼出方式，支持預(yù)測呼出、預(yù)覽呼出、人工呼出、預(yù)占用呼出等方式。
- 呼出流量控制機(jī)制
- 靈活的外呼作業(yè)定義
- 強(qiáng)大的問卷編輯功能
- 便捷的人工呼出作業(yè)模塊
- 呼出全程錄音、錄屏功能
- 呼出、呼入統(tǒng)一的服務(wù)評價功能
- 客戶主動呼入過程中的及時服務(wù)
- 結(jié)果評估和分析
為客戶帶來的收益
- 統(tǒng)一服務(wù)窗口
實現(xiàn)“一個號碼接入、一個對外窗口”的高效率服務(wù)質(zhì)量；樹立企業(yè)服務(wù)品牌號碼，只要用戶撥入一個號碼，就可以得到企業(yè)所有服務(wù)。實現(xiàn)“以客戶為中心”的現(xiàn)代企業(yè)的管理理念。 - 提供人性化服務(wù)
向客戶提供不僅只是傳統(tǒng)查詢類被動式的服務(wù)，還可提供主動的人性化服務(wù)，如：每月話費通知、節(jié)日祝賀、生日送歌。提高用戶的滿意度和忠誠度。 - 開創(chuàng)營銷模式
通過客戶細(xì)分，提供個性化的業(yè)務(wù)推介、主動營銷等，提升客戶滿意度和營銷利潤，快速推廣企業(yè)業(yè)務(wù)、開創(chuàng)企業(yè)營銷的新渠道。 - 對重要用戶提供特殊服務(wù)
對于20%的重要用戶或大客戶，企業(yè)需要給予重要的服務(wù)策略，通過主叫號碼，系統(tǒng)識別重要用戶級別，提供最優(yōu)級別的人性化服務(wù)，系統(tǒng)具有完善的大客戶解決方案。 - 基于客戶服務(wù)系統(tǒng)，提高企業(yè)決策管理水平
客戶服務(wù)系統(tǒng)中來源于客戶的豐富、真實數(shù)據(jù)報表，可作為企業(yè)管理決策的依據(jù)。 - 規(guī)范運營管理，降低運營成本
客戶服務(wù)系統(tǒng)的運營好壞取決于“三分技術(shù)、七分管理”，通過IT系統(tǒng)對運營能力支撐，包括：人力資源、現(xiàn)場管理、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、質(zhì)檢考評等支持，達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量、降低運營成本的目的。
華為TopEng® Contact Center整體解決方案在進(jìn)一步增強(qiáng)解決方案靈活性的同時更加大了產(chǎn)品的開放性，在延續(xù)其電信級大話務(wù)量穩(wěn)定性優(yōu)勢的同時，更加大了對企業(yè)專網(wǎng)解決方案的適配力度，以進(jìn)一步滿足企業(yè)專網(wǎng)市場呼叫中心發(fā)展需要，一體化的解決方案不僅方便集成商部署，更降低了客戶后期的維護(hù)成本。更具開放性的平臺架構(gòu)和業(yè)務(wù)應(yīng)用架構(gòu)，將更易于ISV進(jìn)行快速部署。
