1   TopEng® Contact Center----從成本中心到利潤(rùn)中心 

今天呼叫中心已經(jīng)不僅僅是一個(gè)簡(jiǎn)單的電話接入渠道，隨著呼叫中心技術(shù)的“IP”化、市場(chǎng)營(yíng)銷手段多樣化、客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)體驗(yàn)的個(gè)性化，呼叫中心正在發(fā)揮越來(lái)越重要的作用，如今呼叫中心已經(jīng)從成本中心向價(jià)值中心轉(zhuǎn)變，主要表現(xiàn)在： 

真正的多媒體聯(lián)絡(luò)中心：多種接入手段(語(yǔ)音、FAX、Email、短信、WWW等)為用戶提供隨時(shí)隨地的多層次、個(gè)性化接入，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。 

結(jié)合市場(chǎng)營(yíng)銷開展外呼業(yè)務(wù)：在外呼過(guò)程中，企業(yè)可以主動(dòng)及時(shí)了解用戶情況、意見及需求，有針對(duì)性的推廣新產(chǎn)品、新資費(fèi)和新政策。使呼叫中心成為主動(dòng)營(yíng)銷的渠道。 

提供一站式的客戶服務(wù)：通過(guò)呼叫中心平臺(tái)向客戶提供投訴、查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理等多種服務(wù)，使呼叫中心成為客戶服務(wù)的重要窗口。 

開展豐富多樣的增值的業(yè)務(wù)：基于呼叫中心開展號(hào)碼查詢、生活信息查詢、充值繳費(fèi)、語(yǔ)音郵箱、漏話提醒等的增值服務(wù)，使呼叫中心成為面向客戶的信息服務(wù)中心。 

靈活多樣的外包呼叫中心：可以為各行各業(yè)的企業(yè)客戶提供外包呼叫中心服務(wù)，外包模式靈活多樣，例如平臺(tái)外包類、座席外包類、或業(yè)務(wù)應(yīng)用外包類。

2    呼叫中心的整體解決方案——寬窄帶一體化
華為TopEng® Contact Center多媒體聯(lián)絡(luò)中心, 集現(xiàn)代CTI技術(shù)、Internet技術(shù)、VOIP技術(shù)、程控交換技術(shù)、軟交換技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)于一體，提供完整的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，能夠?yàn)楣潭ňW(wǎng)絡(luò)（TDM、NGN）、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)（2G、3G）提供融合集成的客戶服務(wù)解決方案，客戶可以通過(guò)語(yǔ)音、電子郵件、Web、WAP、MMS等多渠道獲得便捷的服務(wù)。系統(tǒng)支持對(duì)多渠道進(jìn)行管理，確保一致的客戶體驗(yàn)，從而提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。產(chǎn)品整體功能視圖如下：

產(chǎn)品主要包括如下功能和模塊： 

1) ACD （Automatic Call Distributor）：排隊(duì)機(jī)/自動(dòng)呼叫分配器 
采用大型局用設(shè)備UAP(通用接入平臺(tái)，C&C08排隊(duì)機(jī)的升級(jí))作為前端接入設(shè)備，支持傳統(tǒng)的PSTN和未來(lái)的NGN、3G網(wǎng)絡(luò)連接，為用戶提供語(yǔ)音、傳真服務(wù)。 　
　
UAP是華為技術(shù)有限公司研制的寬窄帶一體化媒體接入平臺(tái)，是C&C08-Q的下一代產(chǎn)品，它繼承了C&C08-Q的所有特性，采用了業(yè)界領(lǐng)先的軟、硬件架構(gòu)設(shè)計(jì)方案，具有大容量、高集成度、豐富的媒體資源和協(xié)議處理能力、業(yè)務(wù)支撐能力和強(qiáng)大的組網(wǎng)能力。可以同時(shí)接入PSTN/PLMN網(wǎng)絡(luò)、NGN網(wǎng)絡(luò)以及3G網(wǎng)絡(luò)。功能特點(diǎn)如下： 

在NGN和3G網(wǎng)絡(luò)中，可作為SoftACD，為呼叫中心提供寬帶接入、IP坐席以及媒體資源能力等。  
 同時(shí)支持TDM中繼和IP接入，設(shè)備硬件平臺(tái)采用分組交換和窄帶交換合一化設(shè)計(jì)，可以有效支持基于TDM方式的窄帶業(yè)務(wù)和基于IP方式的分組業(yè)務(wù)； 

系統(tǒng)采用先進(jìn)的硬件、軟件設(shè)計(jì)技術(shù)，通過(guò)模塊疊加可以提供小、中、大系列化容量配置。硬件設(shè)計(jì)廣泛采用單板的主備份、負(fù)荷分擔(dān)、冗余配置等可靠性設(shè)計(jì)方法，并通過(guò)優(yōu)化單板和系統(tǒng)的故障檢測(cè)及隔離技術(shù)提高系統(tǒng)的可維護(hù)性；軟件設(shè)計(jì)采用分層的模塊化結(jié)構(gòu)，有防護(hù)性能、容錯(cuò)能力、故障監(jiān)視等功能。 

系統(tǒng)的可用度為99.999%，MTBF（平均無(wú)故障運(yùn)行時(shí)間）為10年。 

具有完善的安全性設(shè)計(jì)，可有效防止惡意攻擊、非法注冊(cè)、匿名呼叫、竊聽、盜用帳號(hào)等非法行為，確保網(wǎng)絡(luò)和用戶的安全提供豐富的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和媒體資源統(tǒng)計(jì)功能，支持多種測(cè)量指標(biāo)與靈活的測(cè)量任務(wù)，采用列表和圖形等多種方式顯示性能數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)性強(qiáng)，可充分反映設(shè)備的業(yè)務(wù)負(fù)荷信息與運(yùn)行狀況； 

全面的媒體資源統(tǒng)計(jì)功能，如資源通道的試占次數(shù)、成功次數(shù)、失敗次數(shù)等；可以準(zhǔn)確反映呼叫服務(wù)質(zhì)量、呼叫話務(wù)量、媒體資源使用情況等； 

提供方便、實(shí)用的操作與維護(hù)功能，提供可視化圖形界面、命令行等多種維護(hù)方式，內(nèi)嵌自主開發(fā)的信令分析工具軟件，可為操作維護(hù)人員提供強(qiáng)大的故障分析和定位能力。 

2) CTI (Computer Telephony Integration) 

CTI把通信功能和計(jì)算機(jī)的數(shù)據(jù)處理功能融合在一起，以實(shí)現(xiàn)對(duì)話音、傳真和數(shù)據(jù)通信的統(tǒng)一控制和綜合應(yīng)用。 有以下主要功能： 

排隊(duì)功能：對(duì)請(qǐng)求服務(wù)的呼叫進(jìn)行排隊(duì)。
 
路由功能：提供基于技能的路由、基于客戶價(jià)值的路由、基于座席屬性的路由和基于服務(wù)水平的路由，將呼叫分配到最合適的企業(yè)資源。 

設(shè)備管理：管理話務(wù)員、技能隊(duì)列等設(shè)備。
 
支持多種接觸媒體的呼叫處理包括Email、Fax、Web呼叫、回呼請(qǐng)求、文字交談，并且支持網(wǎng)頁(yè)同步、表單共享等輔助交互方式。可以實(shí)現(xiàn)Internet和電子商務(wù)平臺(tái)的集成。 

支持虛擬呼叫中心：每個(gè)虛擬呼叫中心具備獨(dú)立的呼叫中心的全部功能。虛擬呼叫中心管理員可以對(duì)本虛擬呼叫中心進(jìn)行管理。不同的虛擬呼叫中心數(shù)據(jù)彼此隔離，無(wú)法相互訪問(wèn)。 

支持質(zhì)檢、考評(píng)、監(jiān)控、告警、配置、報(bào)表等管理功能。 

提供SCE、VoiceIE、JTAPI、INtess API、ActiveX控件、業(yè)務(wù)開發(fā)模板等多種開發(fā)工具，能實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的快速開發(fā)。

CTI加大了開放性，支持CSTA PhaseII標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議。

3) IVR 
IVR提供一個(gè)語(yǔ)音的菜單，用戶可以通過(guò)按鍵甚至語(yǔ)音(需要語(yǔ)音識(shí)別功能)輸入信息，完成各種自動(dòng)化的任務(wù)。 

IVR采用先進(jìn)的資源與控制分離的設(shè)計(jì)思想，分為控制系統(tǒng)和資源系統(tǒng)，IVRS是控制系統(tǒng)，提供了自動(dòng)業(yè)務(wù)流程的運(yùn)行平臺(tái)，并對(duì)自動(dòng)流程進(jìn)行控制，在自動(dòng)流程的運(yùn)行過(guò)程中，將會(huì)調(diào)用IVR資源(如語(yǔ)音資源VP、傳真資源FP、TTS/ASR等)，用于語(yǔ)音的播放和傳真的收發(fā)。具有以下技術(shù)特點(diǎn)： 
對(duì)資源按需分配，負(fù)載均衡。
 
資源模塊平滑疊加，可平滑擴(kuò)容。 實(shí)現(xiàn)與人工業(yè)務(wù)的無(wú)縫切換。 

3    TopEng Contact Center解決方案功能和特點(diǎn)
 
強(qiáng)大的系統(tǒng)處理能力 
大容量、高可靠性的電信級(jí)設(shè)備，單模塊BHCA值大于8000K。
 
系統(tǒng)為CPU群機(jī)處理的多極分散控制系統(tǒng)， 重要部件均采用雙備份，真正實(shí)現(xiàn)雙機(jī)雙總線、雙網(wǎng)雙平面，易于擴(kuò)展，能夠在線擴(kuò)容。 

支持七號(hào)信令、一號(hào)信令、PRA信令等豐富的信令。實(shí)現(xiàn)了真正的全程七號(hào)信令，接續(xù)速度快，功能協(xié)議豐富。 

多種媒體的接入能力 
支持多種接觸媒體的呼叫處理包括Email、Fax、Web呼叫、回呼請(qǐng)求、文字交談，并且支持網(wǎng)頁(yè)同步、表單共享等輔助交互方式。可以實(shí)現(xiàn)Internet和電子商務(wù)平臺(tái)的集成。 

支持多種媒體的統(tǒng)一排隊(duì)和統(tǒng)一路由，可以實(shí)現(xiàn)各種媒體渠道的協(xié)作互動(dòng)。
 
豐富的路由策略 
支持技能路由、智能路由、基于客戶價(jià)值的路由、基于座席屬性的路由和基于服務(wù)水平的路由等路由策略，將呼叫分配到最合適的企業(yè)資源。 

支撐分層服務(wù) 
通過(guò)細(xì)分客戶群實(shí)現(xiàn)差異化的服務(wù)。接入過(guò)程中，能判斷客戶的分類和價(jià)值，對(duì)不同價(jià)值的客戶提供不同的客戶體驗(yàn)，使企業(yè)資源向有價(jià)值客服傾斜。
 
靈活的組網(wǎng)方式 
支持1B+D、RSA、PC+Phone、IP座席等多種座席接入方式。
 
完善的外呼系統(tǒng) 
支持語(yǔ)音、Email、短消息等多種呼出渠道，提供整套的呼出策略編輯、問(wèn)卷編輯、外呼質(zhì)檢等模塊，可靠地支撐外呼項(xiàng)目的規(guī)范運(yùn)作。 詳見TopEng Outbound系統(tǒng)介紹。
 
虛擬聯(lián)絡(luò)中心VCC 
虛擬聯(lián)絡(luò)中心就是把一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心劃分為多個(gè)虛擬的小聯(lián)絡(luò)中心，滿足聯(lián)絡(luò)中心外包和分級(jí)管理需求。
 
每個(gè)虛擬聯(lián)絡(luò)中心具備獨(dú)立的聯(lián)絡(luò)中心的全部功能，可以擁有獨(dú)立的呼叫接入碼。  
虛擬聯(lián)絡(luò)中心管理員可以遠(yuǎn)程對(duì)本虛擬聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行管理。 

不同的虛擬聯(lián)絡(luò)中心數(shù)據(jù)相互獨(dú)立，互不影響，有獨(dú)立的配置、監(jiān)控、質(zhì)檢、報(bào)表。 
虛擬聯(lián)絡(luò)中心的資源是受控的，如分配適應(yīng)的中繼資源、座席資源、IVR資源。 

網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)中心NCC 
網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)中心通過(guò)多點(diǎn)聯(lián)絡(luò)中心的聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)分布式聯(lián)絡(luò)中心，達(dá)到“一點(diǎn)接入，全網(wǎng)服務(wù)”的目的。 
可以把多個(gè)系統(tǒng)組成超大規(guī)模的系統(tǒng)，用多個(gè)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)高負(fù)荷系統(tǒng)的資源共享、負(fù)載均衡以及實(shí)現(xiàn)多個(gè)系統(tǒng)之間的容災(zāi)。 

網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)中心均衡考慮各個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的資源狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)呼叫全網(wǎng)路由，資源全網(wǎng)共享。 

完善的運(yùn)營(yíng)管理功能 
基于Web方式的實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的集中管理，使管理人員及時(shí)了解系統(tǒng)的服務(wù)水平、隊(duì)列的排隊(duì)情況和業(yè)務(wù)代表的工作狀 態(tài)等信息，全面監(jiān)控聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)行情況。 

圖形化的質(zhì)檢系統(tǒng)可以對(duì)座席進(jìn)行質(zhì)檢和考評(píng)，更加智能地管理座席。
 
排班系統(tǒng)能實(shí)現(xiàn)話務(wù)量/人員預(yù)測(cè)、排班、實(shí)時(shí)監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能，能精確預(yù)測(cè)未來(lái)的呼叫量，基于服務(wù)水平、員工技能、員工偏好、班次等各種因素進(jìn)行人員排班。 

提供了豐富的統(tǒng)計(jì)和報(bào)表，報(bào)表可以實(shí)現(xiàn)靈活的按需定制。 

開放的業(yè)務(wù)開發(fā)環(huán)境 
提供了SCE業(yè)務(wù)生成環(huán)境和VXML腳本語(yǔ)言用于自動(dòng)流程的開發(fā)。 

為人工業(yè)務(wù)的開發(fā)提供了INtess API、JTAPI、ActiveX控件。  

提供了模擬開發(fā)環(huán)境用于業(yè)務(wù)的調(diào)試 

華為TopEng® Contact Center整體解決方案在進(jìn)一步增強(qiáng)解決方案靈活性的同時(shí)更加大了產(chǎn)品的開放性，在延續(xù)其電信級(jí)大話務(wù)量穩(wěn)定性優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，更加大了對(duì)企業(yè)專網(wǎng)解決方案的適配力度，以進(jìn)一步滿足企業(yè)專網(wǎng)市場(chǎng)呼叫中心發(fā)展需要，一體化的解決方案不僅方便集成商部署，更降低了客戶后期的維護(hù)成本。更具開放性的平臺(tái)架構(gòu)和業(yè)務(wù)應(yīng)用架構(gòu)，將更易于ISV進(jìn)行快速部署。