在全球化經(jīng)濟(jì)推動下，企業(yè)市場越來越廣，地域性限制也越來越小，用戶越來越分散，這樣就給企業(yè)的服務(wù)提出了新的要求，要隨時隨地響應(yīng)用戶需求。由于地域性的不同，要服務(wù)好一方客戶，一般都需要企業(yè)在當(dāng)?shù)亟⒎?wù)呼叫中心，這樣，對企業(yè)來講呼叫中心的建立成本、人員的管理成本等就成了一個大問題，在VoIP迅速發(fā)展應(yīng)用的今天，這些問題可以迎刃而解，為此三星公司通過采用UBigate iBG3026網(wǎng)關(guān)等系列產(chǎn)品，為企業(yè)提供了一整套分布式呼叫中心解決方案。
當(dāng)企業(yè)在服務(wù)當(dāng)?shù)赜修k事處時，可以通過組建基于VoIP網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心來解決；有時可能因?yàn)槎喾矫娴脑颍髽I(yè)在當(dāng)?shù)夭]有辦事處，也沒有相關(guān)服務(wù)人員，只是提供一種咨詢、電話解答等服務(wù)，這樣可以通過組建一個基于VoIP網(wǎng)絡(luò)的虛擬呼叫中心來解決?？傊痉桨笍臐M足企業(yè)的需求出發(fā)，以求為更多的企業(yè)謀求最小的投資成本和最大化的利潤回收。
網(wǎng)絡(luò)拓樸
方案講解
假如一個企業(yè)總部在北京，在上海有一個辦事處，在廣州沒有辦事處，但是有對用戶的服務(wù)需求。對此我們可以采用三星的分布式呼叫中心解決方案來幫他實(shí)現(xiàn)：通過放置在三地的UBigate網(wǎng)關(guān)來組建一個可以相互通信的VoIP網(wǎng)絡(luò)，通過在北京總部放置Call server、應(yīng)用服務(wù)器等來搭建一個提供更多服務(wù)的VoIP平臺，來實(shí)現(xiàn)對呼叫的管理、多種增值服務(wù)的支持等。
當(dāng)上海的PSTN用戶021-22…撥打上海本地的客服號碼021-23…時，通過UBigate和PSTN之間的E1或FXO進(jìn)入上海呼叫中心，由上海的座席人員來解答客戶的問題，當(dāng)上海的座席人員不能解決時，也可以通過內(nèi)線轉(zhuǎn)接到北京的總部座席，由總部來解答。當(dāng)然，也可以設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移，對于特定的呼叫，直接通過上海UBigate轉(zhuǎn)去北京總部。
由于廣州沒有本地座席，只是一個虛擬的呼叫中心，所以當(dāng)廣州PSTN用戶020-32…撥打廣州本地的客服號碼020-33…時，呼叫通過UBigate和PSTN之間的E1或FXO進(jìn)入廣州呼叫中心，然后直接轉(zhuǎn)去北京總部或是其它有呼叫中心的地方（如：上海），由當(dāng)?shù)氐淖藛T接聽，并解答客戶問題。
同時，假設(shè)只有北京總部的座席是7*24小時響應(yīng)服務(wù)，而其它地方的座席是5*8小時服務(wù)，那么就可以在其它地方的座席休息時，做呼叫轉(zhuǎn)移，把所有的呼叫均通過VoIP網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)接到北京總部，這樣就可以實(shí)現(xiàn)全部7*24小時服務(wù)，既節(jié)省了人力，又 不會對客戶服務(wù)造成影響。
當(dāng)然很多企業(yè)在全國需要組建很多呼叫中心和虛擬呼叫中心，甚至呼叫中心或虛擬呼叫中心有可能是放在國外，但在方案的實(shí)現(xiàn)上都基本一樣。
方案分析
- 設(shè)備：
本方案采用Samsung的UBigate iBG3026網(wǎng)關(guān)，組建VoIP呼叫網(wǎng)絡(luò)，通過配置相應(yīng)的IP-PBX、應(yīng)用服務(wù)器等，組成一個VoIP呼叫中心平臺，通過設(shè)置的坐席來實(shí)現(xiàn)呼叫接入和管理。
- 連接方式：
UBigate通過一種Internet接入方式（撥號方式，帶寬太小，不建議采用），接入互聯(lián)網(wǎng)；
UBigate通過FXO口或是E1（根據(jù)呼叫規(guī)模選擇）接入PSTN網(wǎng)絡(luò)；
UBigate通過FXS連接普通電話或是傳真機(jī)（當(dāng)接入電話過多時可采用下掛Extension BOX方式）；
UBigate通過以太口或是下掛交換機(jī)的方式，可提供IP電話的接入，以及電腦終端接入；
- 方案優(yōu)勢：
a、通話免費(fèi)
與使用PSTN相比，通過遍及各地的VoIP網(wǎng)絡(luò)，可實(shí)現(xiàn)總部和分中心之間的通話免費(fèi)；分中心之間的通話免費(fèi)；用戶的呼入轉(zhuǎn)接到異地時也是免費(fèi)。唯一的就是要付出對VoIP網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)費(fèi)用。
b、接入方便
要構(gòu)建這樣大型的VoIP網(wǎng)絡(luò)，一般為了安全性，都通過DDN、FR或是VPN來組建，但是租用專線均需要很高的費(fèi)用，對一般企業(yè)來講是一筆不小的負(fù)擔(dān)；若不通過專線就需要在各地放置防火墻，以確保網(wǎng)絡(luò)安全，這又會造成設(shè)備繁多，維護(hù)難度和成本都相應(yīng)增加；由于Samsung的UBigate iBG3026網(wǎng)關(guān)具有很強(qiáng)的Firewall功能、路由、交換以及VPN功能，可以為網(wǎng)絡(luò)組建的接入方式，提供多種靈活的選擇，而且通過配置ISM模塊，可以實(shí)現(xiàn)IDS/IPS、防病毒、防垃圾郵件、URL過濾等功能，為網(wǎng)絡(luò)安全提供保障。這樣只要能上網(wǎng)的地方就可以實(shí)現(xiàn)呼叫中心的接入，隨時隨地為用戶提供貼心服務(wù)。為不想負(fù)擔(dān)專線費(fèi)用的企業(yè)提供更多的選擇。
c、多樣化服務(wù)
通過此平臺不僅可以提供PSTN所能提供的功能，而且可以提供更多PSTN所不能支持的功能，使功能更加靈活多樣。
對客戶來講，通過VoIP網(wǎng)絡(luò)平臺，可以為他們提供更加優(yōu)質(zhì)的呼叫響應(yīng)服務(wù)?？梢酝ㄟ^把公司呼叫中心網(wǎng)頁與客戶端的軟終端結(jié)合起來，當(dāng)用戶點(diǎn)擊服務(wù)電話時，就可以實(shí)現(xiàn)呼叫接入，通過用戶端的耳機(jī)與麥克風(fēng)實(shí)現(xiàn)與座席人員的交流（WEB800功能）。
企業(yè)所接受的客戶電話其實(shí)大部分是重復(fù)性的詢問，如客戶通過電話或Internet形式向企業(yè)查詢產(chǎn)品、服務(wù)信息、請求服務(wù)，對企業(yè)的服務(wù)提出建議，更有可能是投訴企業(yè)的服務(wù)不周之處等。全憑人工回復(fù)，重復(fù)性勞動不但消耗大量的人力，有時可能出現(xiàn)因?yàn)樽藛T的的厭倦等情況，使客戶意見升級。通過三星VoIP平臺我們可以提供自動話務(wù)臺功能，實(shí)現(xiàn)用自動語音回答客戶的詢問。自動引領(lǐng)客戶按步驟完成服務(wù)。
企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)免費(fèi)電話會議。
d、降低人力成本
通過互聯(lián)的VoIP網(wǎng)絡(luò)，結(jié)合呼叫中心或是虛擬呼叫中心，企業(yè)可以合理分配座席人員，以及當(dāng)?shù)胤?wù)人員。甚至企業(yè)可以把人員更多的配置在人力成本相對較低的地方，更加有效的節(jié)約人力成本。
e、QoS保障
Samsung的UBigate iBG網(wǎng)關(guān)具有很強(qiáng)的QoS支持能力，可以在用戶的接入點(diǎn)對不同的業(yè)務(wù)實(shí)行分級保障。
f、豐富的接口
Samsung的UBigate iBG網(wǎng)關(guān)可提供FXS、FXO、E&M、PRI、BRI、UTP、SFP等豐富的接口，為企業(yè)提供多種靈活的選擇。
j、網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展靈活
Samsung的UBigate iBG網(wǎng)關(guān)的熱插拔能力，也為網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)展提供了更加靈活的選擇，當(dāng)需要增加、替換、拆除相關(guān)模塊時，可以進(jìn)行熱插拔，降低了對客戶的呼入影響，樹立良好的企業(yè)品牌。
產(chǎn)品介紹
Samsung UBigate iBG 3026
適用于大型辦公室，區(qū)域型辦公室和企業(yè)總部Samsung iBG系列產(chǎn)品。
作為Ubigate iBG系列的最出色的成員，Ubigate iBG 3026可滿足大型分支機(jī)構(gòu)和區(qū)域型辦公室以及企業(yè)總部運(yùn)營的需求。它支持2個T3/E3，6個T1/E1廣域網(wǎng)鏈接，或者以線速率支持最多14個T1/E1鏈接。為了確保最高的可靠性，Ubigate iBG3026為第二位的內(nèi)部備用電源提供了可選的插槽。配合三星的集成安全模塊（ISM），Ubigate iBG3026能提供同類產(chǎn)品中最全面的安全性。
產(chǎn)品特點(diǎn)：
- 性能及價格
iBG3026集成平臺具有超強(qiáng)的路由功能，企業(yè)級的交換能力，VoIP和同類產(chǎn)品中最佳的集成安全性，取代了眾多特定用途的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，能夠提供靈活高效的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)架構(gòu)。而iBG3026為企業(yè)網(wǎng)絡(luò)設(shè)定了行業(yè)領(lǐng)先的價格/性能基準(zhǔn)。平臺的交換、路由、VoIP和安全性能與競爭產(chǎn)品相比，具有極大的性價比優(yōu)勢。
- IP電話更加方便
iBG3026為模擬和數(shù)字電話提供接口，配備了帶有IP電話和PoE的以太模塊，能夠提供靈活多變的企業(yè)級語音服務(wù)。并通過廣泛的QoS使企業(yè)語音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)真正整合，支持模擬、數(shù)字和IP電話。而且，通過在廣域網(wǎng)上安全地拓展IP電話業(yè)務(wù)，iBG3026能夠使您的業(yè)務(wù)交流在效率和成果方面提高到新的層次。
提供：
帶有IP電話PoE或者WLAN接入點(diǎn)的交換模塊
模擬語音的語音接口（FXS，F(xiàn)XO，E&M）
SIP/H.323
- 高可用性
熱插拔模塊、風(fēng)扇和電源供給裝置
內(nèi)部后備電源供給裝置
虛擬鏈路冗余協(xié)議VRRP
集成安全模塊（ISM）
按需撥號路由
- 整體安全管理
iBG3026通過集成安全模塊（ISM）及其桌面代理提供了全面的安全性，保護(hù)用戶和本地網(wǎng)絡(luò)免受來自內(nèi)部和外部的侵襲。ISM在企業(yè)網(wǎng)的門戶——路由器端監(jiān)測所有的進(jìn)出數(shù)據(jù)，桌面代理則阻斷任何行為異常的內(nèi)部終端。
不僅如此，與其它的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品不同，ISM具有獨(dú)立的處理器和內(nèi)存，因此用戶無需降低網(wǎng)絡(luò)性能來換取信息安全。在同一個平臺上同時支持：
防火墻、VPN、IPS/IDS、網(wǎng)關(guān)防病毒、防垃圾郵件、URL過濾、Web應(yīng)用軟件防火墻、終端安全性。
- 簡便經(jīng)濟(jì)的安裝，運(yùn)營和維護(hù)
集交換、路由VoIP和安全性于同一平臺簡化了網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和管理的工作量，因?yàn)檫@種做法能最大程度地減少用戶從各個供應(yīng)商采購的網(wǎng)絡(luò)硬件的數(shù)量。而將這些功能維系起來的，正是三星基于Web的設(shè)備管理器。通過為Ubigate iBG 3026——包括路由、交換、VoIP和安全性等——提供集中式管理，不僅減輕了企業(yè)的管理負(fù)擔(dān)，并且有效地降低了企業(yè)的總體網(wǎng)絡(luò)擁有成本，從而提高了您的投資回報。
而且，集約型的模塊化設(shè)計(jì)，再加上IPv6、Mero Ethernet和MPLS的先進(jìn)功能，能防止您的投資落空，并避免頻繁的短期升級。
