1、 呼叫中心是客戶密集型場(chǎng)所：是企業(yè)和客戶溝通的主要渠道之一，客戶咨詢各種問(wèn)題、意見(jiàn)建議等，一般都是通過(guò)呼叫中心。因此呼叫中心是企業(yè)最貼
近客戶的部門，最了解客戶要求，最清楚的知道客戶當(dāng)前的情況。從另一面講，呼叫中心也是客戶了解企業(yè)的一個(gè)主要門戶，起著引導(dǎo)企業(yè)形象的重要作用。

　　2、 呼叫中心掌握了大量的客戶資料和數(shù)據(jù)，方便做客戶篩選、查詢、挖掘等工作

　　3、 呼叫中心本身就具有“電話”、“郵件”、“傳真”等溝通渠道和手段，可直接承擔(dān)和客戶溝通的工作。

下圖是以呼叫中心為主體的CRM決策支持系統(tǒng)。

　　上圖中，呼叫中心、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、交費(fèi)系統(tǒng)組成了一個(gè)大系統(tǒng)，CRM已經(jīng)不僅僅是客戶資源管理，而引入了和客戶資源相關(guān)的其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)，成為新的大CRM系統(tǒng)。大CRM系統(tǒng)，也不再僅限于客戶資源管理。

應(yīng)用產(chǎn)品細(xì)致模塊如下圖：

系統(tǒng)分為如下模塊：

1、 主業(yè)務(wù)

a) 注冊(cè)
b) 咨詢
c) 銷售
d) 報(bào)修
e) 升級(jí)

2、 外撥

a) 外撥回訪
b) 電話直銷

3、 報(bào)表

a) 話務(wù)報(bào)表
b) 業(yè)務(wù)報(bào)表

4、 知識(shí)庫(kù)

a) 知識(shí)生產(chǎn)
b) 知識(shí)審核
c) 知識(shí)應(yīng)用
d) 知識(shí)更新
e) 知識(shí)激勵(lì)
f) 知識(shí)分析管理

5、 質(zhì)量監(jiān)控

a) 錄音監(jiān)控
b) 實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)

6、 系統(tǒng)管理

a) 權(quán)限管理
b) 組織結(jié)構(gòu)管理
c) 隊(duì)列管理

7、 網(wǎng)站業(yè)務(wù)

8、 平臺(tái)系統(tǒng)

a) 短信平臺(tái)
b) 錄音平臺(tái)
c) 傳真平臺(tái)

我們可從中抽取的功能模塊為：

1、 主業(yè)務(wù)功能模塊

　　制造類型的企業(yè)，其呼叫中心業(yè)務(wù)模式基本上和聯(lián)想類似，因此聯(lián)想呼叫中心的主業(yè)務(wù)功能模塊可復(fù)用在其它很多企業(yè)中。

2、 知識(shí)庫(kù)

　　我們的知識(shí)庫(kù)具有如下先進(jìn)性：

　　a) 三維的知識(shí)檢索分類方法，即可通過(guò)“產(chǎn)品樹”、“問(wèn)題樹”、“虛擬界面”三個(gè)角度快速定位知識(shí)

　　b) 知識(shí)撰寫、審核、發(fā)布的柔性定制流程

　　c) “活動(dòng)庫(kù)”和“后備庫(kù)”的設(shè)計(jì)，即常用的知識(shí)在“活動(dòng)庫(kù)”中，不常用的知識(shí)則存在“后備庫(kù)”中。

　　d) 完善的知識(shí)庫(kù)報(bào)表分析

　　因此知識(shí)庫(kù)非常適合呼叫中心使用，可將知識(shí)庫(kù)封裝成呼叫中心專用知識(shí)庫(kù)產(chǎn)品進(jìn)行推廣。

3、 報(bào)表

　　通用的。報(bào)表數(shù)據(jù)抽取、呈現(xiàn)模塊

4、 數(shù)據(jù)集成與遷移

　　舊系統(tǒng)數(shù)據(jù)遷移到新系統(tǒng)中的方法、程序，可用在其它項(xiàng)目中

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