建筑監(jiān)理機(jī)構(gòu)漠視大量抗震結(jié)構(gòu)強(qiáng)度虛假數(shù)據(jù)的事件，已經(jīng)在各行業(yè)傳開。偽造不達(dá)標(biāo)鋼筋數(shù)據(jù)的一級建筑師，利用所謂“新施工方法”的建筑公司，把低于普通成本六成左右的低成本作為賣點來進(jìn)行低價銷售大型住宅公寓的開發(fā)商，建設(shè)并經(jīng)營“經(jīng)濟(jì)價格”商用酒店的咨詢公司。那些主張對上述行業(yè)進(jìn)行保護(hù)的執(zhí)政黨干部和政治家毫不關(guān)心這些公寓的買主、酒店的使用者的困惑，而在不同層面要求國家補(bǔ)償，或者希望通過強(qiáng)調(diào)自身的原因而逃避道德譴責(zé)。如果把這些做法借鑒到呼叫中心營運中未免太讓人失望了。
顯著的“道德障礙”的誤用
1990年前后的美國社會，同2005 年4月開始實施“個人信息保護(hù)法”以后的日本社會，在某種意義上對于 “個人信息保護(hù)”問題在認(rèn)識都存在混亂和疑惑。由于受到嚴(yán)格限制個人信息收集、信息安全保護(hù)管理、信息出示規(guī)定等法律約束，導(dǎo)致企業(yè)所擁有的個人數(shù)據(jù)資料大量減少，很多從事個人信息服務(wù)的企業(yè)因此被淘汰或被迫重新調(diào)整業(yè)務(wù)。與此同時“道德障礙”的擔(dān)憂也浮出了水面，成為慎重探討的話題。
此外，近期在日本所說的“道德障礙”，是指就像文章一開始所講述的那些偽造抗震強(qiáng)度數(shù)據(jù)的當(dāng)事者不負(fù)責(zé)任的心理，以及那種即使由于過失造成間接殺人也不會被問罪的以自我為中心的病理現(xiàn)象。
但是，英美所說的“道德障礙”，在金融、經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域完全是另外一層意思。一種是“因為具有避免危險的手段和相應(yīng)基礎(chǔ)(如：安全網(wǎng)絡(luò))而導(dǎo)致大家的注意力降低，使得危險和事故的發(fā)生率反而提高，造成失去行動規(guī)范”。譬如，因為購買了火災(zāi)保險，人們主觀回避風(fēng)險的動力被削弱，防火意識和行為能力也相應(yīng)降低，所以發(fā)生火災(zāi)的可能性反而增加了。這就是英、美所講的“道德障礙”。當(dāng)然，也包括為了騙取保險金而縱火等犯罪行為。
上世紀(jì)80年代，一度被稱為“儲蓄金融機(jī)關(guān)（S&L）”的美國中、小金融機(jī)構(gòu)陷入了金融危機(jī)。在這非常時期，加州的哥倫比亞S&L大膽地賭了一把。它以保證百分之百本金返還的國家存款保險作為后盾，利用超乎尋常的高利息吸引大量存款，并把吸引來的存款投在只要利息下降，即可發(fā)大財?shù)慕鹑谏唐飞稀ｋm然由于一時的投機(jī)成功，該公司成了當(dāng)時的寵兒，但最終還是露出破綻，投入國家資金了事。順便多說一句，針對這次的偽造抗震強(qiáng)度數(shù)據(jù)而造成國家賠償?shù)氖录?，有人提出：對這種民營企業(yè)的明顯犯罪行為用稅金進(jìn)行補(bǔ)償是否合適，我們應(yīng)該知道這種做法實際是傷害了交付稅金的消費者的利益。
這也是當(dāng)時美國在建立“個人信用信息保護(hù)安全網(wǎng)絡(luò)”時，我所擔(dān)憂的會不會產(chǎn)生新的道德障礙的原因。我把它叫做“只依賴于系統(tǒng)(制度)，而不做任何努力的道德障礙”。
其實，之前所說的“倫理崩潰”一詞是來自于日本國立國語研究所的“外來語表達(dá)法的提議”。雖然“道德障礙”一詞被一知半解地誤解釋為“喪失倫理觀和道德節(jié)度，不負(fù)社會責(zé)任的行為”，并得到公認(rèn)。但是這種解釋在英美還是不被認(rèn)同的。正所謂是“相反的日本式英語”。
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“完全放棄”的道德障礙
另外一種在英美的“道德障礙” 的原本說法是“委托人和代理人的問題”。如果利害關(guān)系不一致，代理人（業(yè)務(wù)受托人）不會按照委托人所期望的那樣行動。在代理人的過程不明確的時候，或者是委托人不能負(fù)擔(dān)監(jiān)督代理人的成本等狀況下，委托人不可能做出正確的判斷從而影響對代理人的評價和報酬，這樣就影響到代理人的行為。這種妨礙資源合理的現(xiàn)象就是道德障礙。
譬如在雇傭關(guān)系中，雇傭者(委托人)，如果不知道被雇傭者(代理人)的努力程度，只能是不管工作態(tài)度如何，都支付通常的工資。這種時候，想充分發(fā)揮自身作用的職員自然就會變得懶惰。當(dāng)雇用者的利潤要依賴于職員工作努力程度的時候，如果職員變得懶惰，與努力工作的情況相比，就會造成工資下降的不良連鎖結(jié)果。
這種被我稱為“完全放棄的道德障礙”所產(chǎn)生的問題，在不管是外包還是自建的呼叫中心業(yè)務(wù)中都存在，應(yīng)該能夠比較簡單的想出回避策略。（在食品公司或汽車公司中，呼叫中心會敷衍其產(chǎn)品中的不良信息和問題，或者中心經(jīng)營的實際情況數(shù)據(jù)被粉飾后匯報的情況也屬于這個范疇。）
“反映過敏”也是道德障礙
個人信息保護(hù)法實施以來，先不說碎紙機(jī)一路暢銷，有趣的是呼叫中心的參觀或采訪都以執(zhí)行個人信息保護(hù)法的有關(guān)規(guī)定為由進(jìn)行謝絕。
又比如到相關(guān)法律機(jī)構(gòu)進(jìn)行咨詢的例子中，有這種情況，即在醫(yī)療機(jī)關(guān)或事故現(xiàn)場，沒有本人的同意就會觸犯信息與個人信息保護(hù)法當(dāng)中的規(guī)定，從而無法采取相應(yīng)措施等。說它是反映過敏，也不算言過其實。在危及到生命、身體或財產(chǎn)時，不取得本人同意而向第三者提供個人信息雖然可以做到，但是因為判斷困難而使人不知所措。還有，像某金融機(jī)關(guān)制定的如果客戶不承諾接受金融機(jī)構(gòu)將來可能廣泛地利用該個人信息的條件，就拒絕受理定期存款等事情，也是由于不理解法律而造成的。
這些案例都可以說只是依賴于個人信息保護(hù)法這個系統(tǒng)，而沒有深入其內(nèi)進(jìn)行主體判斷的道德障礙。
偶爾也聽到有人利用終端設(shè)備查詢自己的交易情況而被金融機(jī)構(gòu)解雇的案例。這也是因為只依賴于公司內(nèi)部制度，而沒有嚴(yán)格采取限制無權(quán)限者訪問特定系統(tǒng)的手段。從而使之成為“道德障礙”的一半犧牲者。
防止策略的首選是確立個人
相比國外屢次發(fā)生的劣質(zhì)產(chǎn)品傷害消費者的事件，日本產(chǎn)品的可靠性是比較高的。一般人認(rèn)為，這是以“不含糊”為理念的日本人的特性。但是，這次的造假問題，好像在國外也引起了很大的反響。
所以，不僅是日本人，損失信譽的道德障礙往往發(fā)生在為達(dá)到某種利益而失去自我控制的時候。人一旦處在不被暴露、責(zé)任分散的環(huán)境下，自我控制意識就會下降。不要依賴于“特性”，最主要的是希望能夠有一個提供可自我確認(rèn)自身成長以及與其配套的激勵體制。
本文刊載于《客戶世界》2006年6月刊。作者為日本電話銷售協(xié)會常任理事，中國信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會海外顧問；譯者為太公網(wǎng)科技有限公司總經(jīng)理。
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2020-11-20 10:37:47
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2020-11-20 10:35:47
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2020-11-20 10:33:23
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2020-11-20 10:33:17
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2020-11-20 10:33:12
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2020-11-20 10:33:05
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2020-11-20 10:33:00
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2020-11-20 10:32:36
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2020-11-20 10:31:55
fuck you 帶傻逼蔡金
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2020-11-20 10:31:41
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月份與國外過去五個九曲灣
fuck you 孫翔 大傻逼 zz
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2020-11-20 10:31:12
傻逼吧你 干啥呀
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2020-11-20 10:30:30
蔡金大傻逼 大智障
