建筑監(jiān)理機(jī)構(gòu)漠視大量抗震結(jié)構(gòu)強(qiáng)度虛假數(shù)據(jù)的事件，已經(jīng)在各行業(yè)傳開。偽造不達(dá)標(biāo)鋼筋數(shù)據(jù)的一級(jí)建筑師，利用所謂“新施工方法”的建筑公司，把低于普通成本六成左右的低成本作為賣點(diǎn)來進(jìn)行低價(jià)銷售大型住宅公寓的開發(fā)商，建設(shè)并經(jīng)營(yíng)“經(jīng)濟(jì)價(jià)格”商用酒店的咨詢公司。那些主張對(duì)上述行業(yè)進(jìn)行保護(hù)的執(zhí)政黨干部和政治家毫不關(guān)心這些公寓的買主、酒店的使用者的困惑，而在不同層面要求國(guó)家補(bǔ)償，或者希望通過強(qiáng)調(diào)自身的原因而逃避道德譴責(zé)。如果把這些做法借鑒到呼叫中心營(yíng)運(yùn)中未免太讓人失望了。

顯著的“道德障礙”的誤用
1990年前后的美國(guó)社會(huì)，同2005 年4月開始實(shí)施“個(gè)人信息保護(hù)法”以后的日本社會(huì)，在某種意義上對(duì)于 “個(gè)人信息保護(hù)”問題在認(rèn)識(shí)都存在混亂和疑惑。由于受到嚴(yán)格限制個(gè)人信息收集、信息安全保護(hù)管理、信息出示規(guī)定等法律約束，導(dǎo)致企業(yè)所擁有的個(gè)人數(shù)據(jù)資料大量減少，很多從事個(gè)人信息服務(wù)的企業(yè)因此被淘汰或被迫重新調(diào)整業(yè)務(wù)。與此同時(shí)“道德障礙”的擔(dān)憂也浮出了水面，成為慎重探討的話題。

此外，近期在日本所說的“道德障礙”，是指就像文章一開始所講述的那些偽造抗震強(qiáng)度數(shù)據(jù)的當(dāng)事者不負(fù)責(zé)任的心理，以及那種即使由于過失造成間接殺人也不會(huì)被問罪的以自我為中心的病理現(xiàn)象。

但是，英美所說的“道德障礙”，在金融、經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域完全是另外一層意思。一種是“因?yàn)榫哂斜苊馕ｋU(xiǎn)的手段和相應(yīng)基礎(chǔ)(如：安全網(wǎng)絡(luò))而導(dǎo)致大家的注意力降低，使得危險(xiǎn)和事故的發(fā)生率反而提高，造成失去行動(dòng)規(guī)范”。譬如，因?yàn)橘徺I了火災(zāi)保險(xiǎn)，人們主觀回避風(fēng)險(xiǎn)的動(dòng)力被削弱，防火意識(shí)和行為能力也相應(yīng)降低，所以發(fā)生火災(zāi)的可能性反而增加了。這就是英、美所講的“道德障礙”。當(dāng)然，也包括為了騙取保險(xiǎn)金而縱火等犯罪行為。

上世紀(jì)80年代，一度被稱為“儲(chǔ)蓄金融機(jī)關(guān)（S&L）”的美國(guó)中、小金融機(jī)構(gòu)陷入了金融危機(jī)。在這非常時(shí)期，加州的哥倫比亞S&L大膽地賭了一把。它以保證百分之百本金返還的國(guó)家存款保險(xiǎn)作為后盾，利用超乎尋常的高利息吸引大量存款，并把吸引來的存款投在只要利息下降，即可發(fā)大財(cái)?shù)慕鹑谏唐飞?。雖然由于一時(shí)的投機(jī)成功，該公司成了當(dāng)時(shí)的寵兒，但最終還是露出破綻，投入國(guó)家資金了事。順便多說一句，針對(duì)這次的偽造抗震強(qiáng)度數(shù)據(jù)而造成國(guó)家賠償?shù)氖录?，有人提出：?duì)這種民營(yíng)企業(yè)的明顯犯罪行為用稅金進(jìn)行補(bǔ)償是否合適，我們應(yīng)該知道這種做法實(shí)際是傷害了交付稅金的消費(fèi)者的利益。

這也是當(dāng)時(shí)美國(guó)在建立“個(gè)人信用信息保護(hù)安全網(wǎng)絡(luò)”時(shí)，我所擔(dān)憂的會(huì)不會(huì)產(chǎn)生新的道德障礙的原因。我把它叫做“只依賴于系統(tǒng)(制度)，而不做任何努力的道德障礙”。

其實(shí)，之前所說的“倫理崩潰”一詞是來自于日本國(guó)立國(guó)語研究所的“外來語表達(dá)法的提議”。雖然“道德障礙”一詞被一知半解地誤解釋為“喪失倫理觀和道德節(jié)度，不負(fù)社會(huì)責(zé)任的行為”，并得到公認(rèn)。但是這種解釋在英美還是不被認(rèn)同的。正所謂是“相反的日本式英語”。

“完全放棄”的道德障礙
另外一種在英美的“道德障礙” 的原本說法是“委托人和代理人的問題”。如果利害關(guān)系不一致，代理人（業(yè)務(wù)受托人）不會(huì)按照委托人所期望的那樣行動(dòng)。在代理人的過程不明確的時(shí)候，或者是委托人不能負(fù)擔(dān)監(jiān)督代理人的成本等狀況下，委托人不可能做出正確的判斷從而影響對(duì)代理人的評(píng)價(jià)和報(bào)酬，這樣就影響到代理人的行為。這種妨礙資源合理的現(xiàn)象就是道德障礙。

譬如在雇傭關(guān)系中，雇傭者(委托人)，如果不知道被雇傭者(代理人)的努力程度，只能是不管工作態(tài)度如何，都支付通常的工資。這種時(shí)候，想充分發(fā)揮自身作用的職員自然就會(huì)變得懶惰。當(dāng)雇用者的利潤(rùn)要依賴于職員工作努力程度的時(shí)候，如果職員變得懶惰，與努力工作的情況相比，就會(huì)造成工資下降的不良連鎖結(jié)果。

這種被我稱為“完全放棄的道德障礙”所產(chǎn)生的問題，在不管是外包還是自建的呼叫中心業(yè)務(wù)中都存在，應(yīng)該能夠比較簡(jiǎn)單的想出回避策略。（在食品公司或汽車公司中，呼叫中心會(huì)敷衍其產(chǎn)品中的不良信息和問題，或者中心經(jīng)營(yíng)的實(shí)際情況數(shù)據(jù)被粉飾后匯報(bào)的情況也屬于這個(gè)范疇。）

“反映過敏”也是道德障礙
個(gè)人信息保護(hù)法實(shí)施以來，先不說碎紙機(jī)一路暢銷，有趣的是呼叫中心的參觀或采訪都以執(zhí)行個(gè)人信息保護(hù)法的有關(guān)規(guī)定為由進(jìn)行謝絕。

又比如到相關(guān)法律機(jī)構(gòu)進(jìn)行咨詢的例子中，有這種情況，即在醫(yī)療機(jī)關(guān)或事故現(xiàn)場(chǎng)，沒有本人的同意就會(huì)觸犯信息與個(gè)人信息保護(hù)法當(dāng)中的規(guī)定，從而無法采取相應(yīng)措施等。說它是反映過敏，也不算言過其實(shí)。在危及到生命、身體或財(cái)產(chǎn)時(shí)，不取得本人同意而向第三者提供個(gè)人信息雖然可以做到，但是因?yàn)榕袛嗬щy而使人不知所措。還有，像某金融機(jī)關(guān)制定的如果客戶不承諾接受金融機(jī)構(gòu)將來可能廣泛地利用該個(gè)人信息的條件，就拒絕受理定期存款等事情，也是由于不理解法律而造成的。

這些案例都可以說只是依賴于個(gè)人信息保護(hù)法這個(gè)系統(tǒng)，而沒有深入其內(nèi)進(jìn)行主體判斷的道德障礙。

偶爾也聽到有人利用終端設(shè)備查詢自己的交易情況而被金融機(jī)構(gòu)解雇的案例。這也是因?yàn)橹灰蕾囉诠緝?nèi)部制度，而沒有嚴(yán)格采取限制無權(quán)限者訪問特定系統(tǒng)的手段。從而使之成為“道德障礙”的一半犧牲者。

防止策略的首選是確立個(gè)人
相比國(guó)外屢次發(fā)生的劣質(zhì)產(chǎn)品傷害消費(fèi)者的事件，日本產(chǎn)品的可靠性是比較高的。一般人認(rèn)為，這是以“不含糊”為理念的日本人的特性。但是，這次的造假問題，好像在國(guó)外也引起了很大的反響。

所以，不僅是日本人，損失信譽(yù)的道德障礙往往發(fā)生在為達(dá)到某種利益而失去自我控制的時(shí)候。人一旦處在不被暴露、責(zé)任分散的環(huán)境下，自我控制意識(shí)就會(huì)下降。不要依賴于“特性”，最主要的是希望能夠有一個(gè)提供可自我確認(rèn)自身成長(zhǎng)以及與其配套的激勵(lì)體制。

本文刊載于《客戶世界》2006年6月刊。作者為日本電話銷售協(xié)會(huì)常任理事，中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)海外顧問；譯者為太公網(wǎng)科技有限公司總經(jīng)理。