51Callcenter主編許乃威精彩演繹新書力作隆重上市--《呼叫中心59秒管理——給客服和營銷的管理者》
簡志誠：臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會榮譽理事長、臺灣中華電信總公司客服處長
李 農(nóng)：Avaya中國區(qū)副總裁
童惠霖：臺灣中國信托個人金融客服部副總經(jīng)理
厲朝陽：平安銀行信用卡中心副總經(jīng)理
徐子穎：招商銀行電話中心總經(jīng)理
張立春：中國移動江蘇公司客戶服務中心副總經(jīng)理
鼎力推薦?。?！
51Callcenter主編許乃威將分別于7月（7月9-10日（北京）、11月19-20（上海）、12月2-3日（廣州））進行全國巡回公開課與新書簽名發(fā)售。
+ 你的班組長是不是能力一直沒有辦法獲得提升？底下就像是一盤散沙？
+ 班組長到底需要怎樣的能力？除了簡單的績效成績之外，衡量班組長能力的方法是什么？
+ 你想要豎立標兵，作了大量經(jīng)典錄音分享，是不是都沒有明顯成效？
+ 現(xiàn)場管理工作繁重，每天看似很忙，但都沒有忙到關(guān)鍵點上？
+ 質(zhì)檢工作投入大量人力與心力，但客戶滿意度仍舊無法提升？
在這個混亂的世界當中，其實背后隱藏著簡單的邏輯，作者想跟大家分享的，就是書中這個簡單的邏輯。
在職場中大量接觸人、事、物的呼叫中心管理者于紛繁事務中能找到簡單而有效的關(guān)鍵點管理，運用關(guān)鍵工具能快速提升改善運營績效。許老師反芻很多統(tǒng)計學與心理學理論，典型的“最小方差法”“戰(zhàn)斗力指數(shù)”“59秒工具”“分群管理六宮圖”“營銷SPSD”標兵復制模型對關(guān)注服務質(zhì)量效率的客服中心、關(guān)注營收的電銷中心都在KPI績效層面相結(jié)合發(fā)揮特效。許老師將充滿理性的呼叫中心運營管理寫得像一部紀實小說，以輕松有趣的筆調(diào)、深入淺出的引導，破解人性的指針，吸引你不斷地翻到下一頁，令人思考與回味。相信一定對您的管理和發(fā)展帶來引領式學習風潮。
如果您是業(yè)務管理者，一定需要讀一讀； 如果您是培訓師，可以借來看一看，對備課有啟發(fā)； 如果您是營銷人員，這本書可以撥開迷霧。
第一章 北京的開春--呼叫中心管理的靈魂
第二章 廣州的五月花開--電話營銷的奇跡管理
第三章 華東的六月--班組管理的關(guān)鍵
第四章 華中的八月炎陽--現(xiàn)場管理的要點
第五章 華北的秋葉--質(zhì)量管理的核心
第六篇 兩個人的故事--管理者的自我管理
第七篇 客戶服務和營銷的數(shù)字化管理
附錄一 呼叫中心話術(shù)寶典
附錄二 關(guān)鍵KPI指標定義與參考標桿數(shù)字
附錄三 質(zhì)檢抽樣樣本的統(tǒng)計學討論
附錄四 統(tǒng)計學書單介紹
附錄五 心理學書單介紹
相關(guān)信息：
字數(shù)：18萬字
頁數(shù)：274頁
定價：38元
出版：華藝出版社
書號：ISBN 978-7-80252-061-5
購買方式：
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