“民有所呼，我有所應(yīng)，馬上就辦，件件落實”。這是南通市通州區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的常態(tài)，也是對百姓的承諾。近年來，通州區(qū)便民熱線以群眾需求為導(dǎo)向，創(chuàng)新強化“有解思維”“用戶體驗”“數(shù)智解碼”三大理念，探索形成工單“3×3”管理模式，切實把12345熱線建成一條有溫度的熱線。

三項清單明職責(zé)，精準(zhǔn)識別優(yōu)管理

在城市的畫卷中，民生保障是最溫暖的底色。該區(qū)12345熱線以區(qū)委組織部開展“一支部一實事、一黨員一承諾”活動為契機，用心用情書寫民生答卷。針對熱線服務(wù)中職責(zé)清單不清、基層重復(fù)承辦等問題，區(qū)委組織部召集相關(guān)部門，依據(jù)區(qū)級部門職責(zé)清單、鎮(zhèn)街行政權(quán)力事項等文件，梳理形成《通州區(qū)12345熱線便民服務(wù)清單》《通州區(qū)村（社區(qū)）12345熱線訴求分派指引》《村（社區(qū)）12345熱線辦理負(fù)面事項清單》，清晰界定了部門、鎮(zhèn)街、村居的受理邊界，讓群眾訴求精準(zhǔn)“對號入座”。

同時，熱線平臺加速知識庫標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，新增政策解讀、辦事流程等知識庫信息5000余條，打造“在線答”“直接辦”服務(wù)品牌。厘清職責(zé)，明確任務(wù)，如今，咨詢類工單平臺直接解答率達(dá)86.4%，精準(zhǔn)解決群眾的急難愁盼問題。

三色標(biāo)簽強跟蹤，數(shù)智賦能提質(zhì)效

隨著服務(wù)熱線需求量的大幅增加，為提升市民訴求解決效率、提升城市治理水平，區(qū)指揮中心聚焦“12345”熱線的智能化、協(xié)同化、規(guī)范化發(fā)展，打造12345政務(wù)熱線智能體，助力構(gòu)建更加智能高效、便民的政務(wù)服務(wù)體系。

他們深度對接市聯(lián)動指揮平臺，開發(fā)上線工單數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析功能，建立“前臺登記+后臺更新”全流程管理機制。前臺接線員根據(jù)訴求人情緒、事項緊迫、訴求次數(shù)等情況及時登記，后臺實時更新各聯(lián)動單位工單列表、處辦情況，通過智能化統(tǒng)計分析工單數(shù)量變化趨勢、歸口類型分布，推動熱線提質(zhì)增效。

同時，平臺對工單實行“紅橙黃”三色標(biāo)簽管理：紅色標(biāo)簽鎖定重點跟蹤類工單，橙色標(biāo)簽標(biāo)記延期緩辦類工單，黃色標(biāo)簽識別重復(fù)反映類工單。三色標(biāo)簽機制為靶向處置提供明確指引，有效提升了工單辦理的時效性與精準(zhǔn)度。

三聯(lián)機制促協(xié)同，多元參與激活力

群眾訴求涉及方方面面，一些復(fù)雜問題涉及多個部門，如何形成上下聯(lián)動、同向發(fā)力的良好局面？為此，該區(qū)指揮中心依托一體化大數(shù)據(jù)平臺，與綜治中心、公安、網(wǎng)信等12個部門實時共享數(shù)據(jù)，創(chuàng)新構(gòu)建“難題聯(lián)商、部門聯(lián)動、平安聯(lián)治”三聯(lián)機制。通過大數(shù)據(jù)共享，推動群眾訴求解決由“被動辦理”向“主動治理”轉(zhuǎn)變，形成了快速響應(yīng)群眾訴求、一線化解社會矛盾的社會治理大聯(lián)動格局。此前，某小區(qū)“物業(yè)領(lǐng)域”訴求激增，熱線立即聯(lián)合區(qū)住建局等部門實地調(diào)研，現(xiàn)場協(xié)調(diào)解決多項問題，更通過案例剖析，推動全區(qū)同類問題的批量解決。

通州區(qū)12345熱線“3×3”工作法的深入實踐，不僅實現(xiàn)了群眾訴求處置的“快響應(yīng)、準(zhǔn)落實、長見效”，更以數(shù)智化手段激活社會治理末梢，讓為民服務(wù)的溫度與效能在每一件工單的辦理中持續(xù)彰顯。