近年來(lái)，浙江省總工會(huì)12351工會(huì)服務(wù)職工熱線堅(jiān)持深謀劃強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)服務(wù)重創(chuàng)新、創(chuàng)品牌作示范，不斷擴(kuò)大社會(huì)服務(wù)效能與品牌影響力。

各方運(yùn)行有保障。2023年，浙江省職工服務(wù)中心制定了《熱線管理辦法》《坐席工作考核辦法》《省總工會(huì)內(nèi)部聯(lián)動(dòng)管理辦法》等14項(xiàng)制度，做到“橫向聯(lián)動(dòng)、縱向貫通、內(nèi)部呼應(yīng)”，初步形成了較為完善的制度體系。浙江省總工會(huì)與省信訪局等部門(mén)聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于建立信訪部門(mén)與工會(huì)組織信訪工作聯(lián)動(dòng)機(jī)制的意見(jiàn)》，建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，健全了溝通聯(lián)絡(luò)例會(huì)、信息互通共享、“代訪”協(xié)作、聯(lián)合辦案、普法宣傳聯(lián)動(dòng)、多元化解聯(lián)動(dòng)等6項(xiàng)機(jī)制。

團(tuán)隊(duì)建設(shè)再深化。目前，浙江省總工會(huì)12351工會(huì)服務(wù)職工熱線中心建設(shè)正有序推進(jìn)。熱線中心設(shè)在浙江省職工服務(wù)中心，場(chǎng)地按40個(gè)座席建設(shè)，配有“四室一中心”，分別是研判調(diào)度室、律師工作室、心理工作室、休息室、呼叫中心。呼叫中心是熱線服務(wù)的前沿陣地。熱線工作人員的排班分為白班、中班和大夜班3個(gè)班次，以確保熱線服務(wù)的7×24小時(shí)不間斷。在人員配置上，同時(shí)在線座席最多可達(dá)18人，另有知名律師團(tuán)隊(duì)座席兩個(gè)、心理研究院值班座席1個(gè)。

傳統(tǒng)熱線再升級(jí)。近年來(lái)，浙江省職工服務(wù)中心積極引入大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)，加強(qiáng)熱線數(shù)據(jù)分析研判和深度挖掘，推動(dòng)熱線服務(wù)向智能化轉(zhuǎn)型。熱線服務(wù)中心構(gòu)建“紅橙黃”三色預(yù)警體系。紅色預(yù)警定義了7種緊急情形，在臺(tái)賬登記過(guò)程中生成。橙色預(yù)警是通過(guò)大數(shù)據(jù)挖掘，在監(jiān)測(cè)時(shí)間范圍內(nèi)，關(guān)聯(lián)標(biāo)簽出現(xiàn)頻率達(dá)到閾值時(shí)自動(dòng)觸發(fā)。黃色預(yù)警根據(jù)限辦天數(shù)和關(guān)聯(lián)標(biāo)簽，對(duì)所有待辦結(jié)工單進(jìn)行監(jiān)測(cè)。