作為一名在線客服，能夠充分把握消費者心理需求是一個金牌客服必備的能力。只有在聊天過程中，消除客戶疑慮，滿足客戶需求，才能提高客戶滿意度，從而促成交易，增加客戶粘性。
那掌握客戶心理需求，前期溝通就非常重要了，在線客服應(yīng)保持正確的思維引導(dǎo)溝通與感知力。

01準(zhǔn)確感
首先要做到準(zhǔn)確全面的服務(wù)，千萬不可以答非所問。絕對保證，客戶問什么，你就答什么，不能跑偏。
客戶希望在咨詢的時候可以及時得到響應(yīng)，所以要重視黃金6秒，快速應(yīng)答，回復(fù)及時才能給客戶留下好的印象。
客戶的耐心都是有限的，如果客服不能在有限的時間內(nèi)提供及時準(zhǔn)確的服務(wù)，客戶的準(zhǔn)確感就不會得到滿足，進而可能產(chǎn)生焦躁情緒。

再者為客戶提供想要的服務(wù)，就必須要求客服有足夠的洞察力和理解力，準(zhǔn)確掌握顧客的需求，七分問，三分聽， 然后針對需求提供服務(wù)。
客服人員的注意力一定要集中，在交流中準(zhǔn)確理解客戶的意思，切忌答非所問。

02尊重感
客戶想要的，就是被照顧到。被尊重！客服要做到：您要的面子我都給您！
客戶在尋求服務(wù)的過程中，最基本的心理需求就是尊重感，客戶都有“要面子”的心理，這也體現(xiàn)了客戶對尊重感的需求，沒有哪位客戶在獲取服務(wù)時不想得到尊重。
所以客服對客戶的尊重要貫穿始終，如果不能做到尊重，再好的服務(wù)也只能給客戶留下很壞的印象。

比如交流的過程中，必須文明用語，不能有言語沖撞。要明白客戶抱怨也好，發(fā)脾氣也罷，客戶的重點是解決問題。
如果不能保持尊重客戶的態(tài)度，那么你的服務(wù)質(zhì)量也會因此大打折扣。

03舒適感
要學(xué)會給客戶提供舒適感，舒適的服務(wù)才能更好的舒緩客戶不安的情緒，對你產(chǎn)生信任感。
要讓客戶在心理上感覺到愉悅、放松，在溝通中客服用恰當(dāng)?shù)姆?wù)用語，恰到好處的表情等，都可以讓客戶能夠感受到屏幕另一側(cè)客服們的優(yōu)良情緒，給客戶帶來舒適感。
視覺、聽覺、觸覺等感覺系統(tǒng)會比較明確地體會到舒適感，尤其會對第一印象記憶深刻。
舒適感可以緩解客戶不安的情緒，同樣積極的情緒也可以增加舒適感，比如客戶得到客服的贊美，心里會很高興，進而在和客服溝通中的信任度也會增加。

04多得感
優(yōu)秀的客服服務(wù)是一項增值服務(wù)，具體來說就是提供個性化服務(wù)。
多得感是客戶享受服務(wù)中的心理需求之一，作為客戶，都希望花一樣的錢可以獲得比別人更多的東西。
所以，客服應(yīng)該注重個性化服務(wù)，給客戶營造多得的感覺。多得感并不一定是真正利益上的獲得，而是一種心態(tài)上的滿足。
比如在對話快結(jié)束的時候?qū)蛻粽f，“如果您今后有其他需求，您可以添加我為專屬客服，或者直接在線報我的名字XX，我會第一時間給您服務(wù)~”
這樣的話，客戶會感受到自己有和別人不一樣的獨家體驗和服務(wù)，會感受自己受到重視，滿意度就會變高，你的客服質(zhì)量也就OK了。
只需讓客戶感覺他比其他人獲得的更多，就可以讓他產(chǎn)生多得感。所以客服要注重個性化服務(wù)，并讓客戶認為自己的所得比別人更具價值。

客服的工作不是簡單的面對電腦打字，我們更需要去揣摩客戶的意思，提供更優(yōu)質(zhì)、個性、親切的服務(wù)來提高客戶滿意度，只要做到以上四點提升工作質(zhì)量和高轉(zhuǎn)化率也就不再是難事。