如果你是客服培訓(xùn)師、客服班組長(zhǎng)或是客服經(jīng)理，是否常常遇到別人問(wèn)你以上圖片中的問(wèn)題？如果是的話，那么接下來(lái)的內(nèi)容也許值得你一看。過(guò)去十多年，我大部分工作時(shí)間都是在解決客戶服務(wù)方面的問(wèn)題，尤其是指導(dǎo)他人如何處理投訴。這里，總結(jié)了一些指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，供有需要的朋友們參考。

一、指導(dǎo)二原則原則一、先問(wèn)后答這是最首要的原則，任何人向你請(qǐng)教投訴難題時(shí)，永遠(yuǎn)都不要直接給予答案，因?yàn)橐粋€(gè)投訴事件的發(fā)生和經(jīng)過(guò)，往往是幾十分鐘、幾個(gè)小時(shí)、幾個(gè)星期，基至是幾個(gè)月，而提問(wèn)者常常只是三言兩語(yǔ)高度概括性描述情況，提供的信息是非常有限的，所以，建議先提問(wèn)、提問(wèn)再提問(wèn)，當(dāng)你掌握足夠量的信息時(shí)，再針對(duì)性回答。原則二、指導(dǎo)而不主導(dǎo)不要覺(jué)得自己的答案多么重要，處理投訴的人主要還是對(duì)方，不是自己，所有答案對(duì)提問(wèn)者來(lái)說(shuō)只有參考作用，最終如何處理投訴取決于對(duì)方，所以，盡可能提供多角度信息，比如提供兩種或兩種以上處理方案，以便于對(duì)方分析問(wèn)題時(shí)思路更開(kāi)闊，解決問(wèn)題時(shí)方案的選擇性更大。

二、指導(dǎo)三步驟第一步：塑造氛圍首先塑造輕松愉悅的溝通氛圍，面帶微笑，用鼓勵(lì)的眼神，用禮貌敬語(yǔ)：“您好！現(xiàn)在方便……不打擾……請(qǐng)講……請(qǐng)說(shuō)……不客氣?！弊寣?duì)方能安心放松的表達(dá)，才不會(huì)因?yàn)榫o張而有些話說(shuō)不出來(lái)。無(wú)論什么人，在請(qǐng)教別人的時(shí)候，心里多多少少會(huì)有壓力。（當(dāng)然，我也遇到過(guò)不誠(chéng)懇的請(qǐng)教者，于是三言兩語(yǔ)打發(fā)了事，不誠(chéng)懇表示不在乎，對(duì)方不在乎，自己何必在乎。）

第二步：診斷問(wèn)題診斷問(wèn)題三板斧：聆聽(tīng)、提問(wèn)和查看。1.聆聽(tīng)對(duì)方的描述和問(wèn)題，耐心專注而不分神，如果對(duì)方的問(wèn)題是在線文字描述就認(rèn)真的看上兩遍。2.圍繞what、when、where、who、why、how much、how to do…這幾個(gè)“5W2H”要素進(jìn)行提問(wèn)。關(guān)健問(wèn)題舉例：a)  投訴客戶當(dāng)時(shí)說(shuō)了些什么？b)  我們的客服人員具體是怎么回答的？c)  客戶的背景是什么？（重大投訴常要問(wèn)及此問(wèn)題。）d)  客戶的動(dòng)機(jī)是什么？e)  你們領(lǐng)導(dǎo)是怎么看待這件事的？f)  律師的意見(jiàn)是什么？g)  前期已經(jīng)做了哪些努力？……
以問(wèn)置答法：有時(shí)，提問(wèn)本身就是一種指導(dǎo)和答案，通過(guò)提問(wèn)，讓對(duì)方自己思考解決問(wèn)題的辦法，不一定要給出什么具體處理方案。
3.看提問(wèn)者的表情神態(tài)，結(jié)合描述的內(nèi)容，判斷事件的重要和緊急程度、投訴事件給對(duì)方帶來(lái)的壓力狀況，甚至判斷對(duì)方是否故意隱瞞事實(shí)、避重就輕地提問(wèn)。

注意：

1．當(dāng)問(wèn)及投訴客戶的回答內(nèi)容時(shí)，請(qǐng)?zhí)釂?wèn)者完整的引用客戶的原話，不要用自己的語(yǔ)言描述，以免接收到的是提問(wèn)者帶有情緒的表述，經(jīng)驗(yàn)豐富的指導(dǎo)者對(duì)同一句話的理解跟一般客服人員的理解往往是不一樣的。同時(shí)，掌握客戶的原話內(nèi)容對(duì)分析客戶的動(dòng)機(jī)和意圖更有幫助。

2．我常常遇到提問(wèn)者因?yàn)轭櫦白陨砝?、怕?lián)?zé)任、怕被指責(zé)，而有意隱瞞事件中的部份事實(shí)和過(guò)錯(cuò)，只說(shuō)一些對(duì)自己有利的話，指導(dǎo)者要能洞察這些問(wèn)題，以免被誤導(dǎo)，從而給出的指導(dǎo)意見(jiàn)反過(guò)來(lái)誤導(dǎo)了提問(wèn)者。

3．提問(wèn)者常常會(huì)說(shuō)我沒(méi)錯(cuò)、企業(yè)沒(méi)錯(cuò)、我們不應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任、在法律上企業(yè)沒(méi)問(wèn)題的話，但是企業(yè)有沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，提問(wèn)者往往因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)和認(rèn)知不足，無(wú)法有效準(zhǔn)確判斷，這時(shí)指導(dǎo)者需要認(rèn)真的協(xié)助對(duì)方作判斷，因?yàn)槭欠菍?duì)錯(cuò)的判斷決定了事件后續(xù)的處理思路和決策。

第三步：給予建議一般來(lái)說(shuō)，空泛的問(wèn)題空泛回答，具體的問(wèn)題具體回答。空泛的回答就是回答個(gè)大概、說(shuō)原則、說(shuō)道理、沒(méi)有具體的指導(dǎo)，常用在對(duì)方的問(wèn)題很空很大，沒(méi)有具體的事件描述的時(shí)候。具體的回答常用在對(duì)方有具體的事件描述情況下的回復(fù)，一般來(lái)說(shuō)，指導(dǎo)者掌握的信息越多，回復(fù)的內(nèi)容才能越精準(zhǔn)到位。