呼叫中心每天要不停地跟客戶交流溝通，而內(nèi)部管理時，也是要通過語言來加強管理和溝通，但往往在管理者與下屬溝通時，用語不當、言語過激、帶有情緒色彩等行為，會造成很多不愉快。
是管理者不愿意好好說話嗎？其實不是，因為呼叫中心的管理人員，不像一些技術工種或者高精尖研發(fā)領域，需要專業(yè)對口，而呼叫中心的管理人員組成，對所學的專業(yè)沒有太多的限制，很多都是從一線的話務人員晉升上來的，這就造成了很多呼叫中心的管理者，在面對客戶時，可以嚴格按照話術腳本去執(zhí)行，但面對內(nèi)部員工時，因為沒有專門學習過，加之工作壓力和強度大等因素，造成情緒無法發(fā)泄時，往往就會拿下屬進行撒氣，也許是無意識的，但必須認真思考這個問題。
如果說，表揚是一門學問的話，那批評就是一門藝術。掌握了批評這門藝術，才能讓呼叫中心的管理者更加牢固地穩(wěn)定隊伍。
我們先來看一個故事：
拿破侖作為軍隊的統(tǒng)帥，批評士兵的事經(jīng)常發(fā)生，但每次他都不是盛氣凌人責備士兵們的錯誤，而是能夠很好地照顧士兵的情緒。士兵往往對他的批評欣然接受，而且充滿了對他的熱愛與感激之情，這就極大增強了軍隊的戰(zhàn)斗力和凝聚力，使他率領的部隊成為歐洲大陸的一支勁旅。在征服意大利的一次戰(zhàn)斗中，士兵們都很勞累。拿破侖夜間巡崗查哨，發(fā)現(xiàn)一名巡崗士兵靠著大樹睡著了。他沒有喊醒士兵，而是拿起槍替他站起了崗，大約過了半個小時，哨兵從沉睡中醒來，認出了替他站崗的拿破侖，十分惶恐。拿破侖卻和藹地對他說：“朋友，這是你的槍，你們艱苦作戰(zhàn)，又走了那么長的路，你打瞌睡是可以諒解的，但是目前，一時的疏忽就可能斷送全軍。我正好不困，就替你站了一會兒，下次你一定要小心。”
拿破侖對待睡覺的哨兵沒有大聲訓斥，沒有擺出領導的架子，而是用真誠的話語道出了哨兵犯的錯誤。而哨兵聽了這話，內(nèi)心十分感動，主動改正的欲望異常強烈。這就是批評的藝術。
批評，一般出現(xiàn)在上級對下屬的批評，如果是同級間的問題，千萬不能用批評的形式，而是用提建議的形式。上級對下級的批評，比如：項目經(jīng)理對班組長、班組長對員工、導師對徒弟、培訓師對新員工等，都適用，都要講究藝術。
要做好批評這門藝術，需要做到以下幾點：
01.批評要避免過多摻雜個人情緒
當下屬做錯事后，或者做得不好，批評的時候，一定是對事不對人。對事不對人，簡單理解就是，對做錯的事進行批評，但不否定一個人的品格，或者不上升到人身攻擊。
比如說，你的下屬開會遲到了，可以這樣批評：今天我們中有人遲到了，錯過了前面很多精彩的內(nèi)容，希望大家都能按時開會，時間對大家都是寶貴的。但如果你是這樣批評的：今天某某遲到了，可以從這個事情反映其工作上態(tài)度存在問題，大家要舉一反三，反思自己。如此批評，明顯是不合適的，違背了批評對事不對人的原則。
我們再來舉一個案例：
批評（改善前）：張班長：小王，你這次的工單審核怎么又有錯誤？小王：我……我可能是疏忽了。張班長：疏忽？這已經(jīng)不是第一次了，你總是這樣，真是讓人失望。小王：我……我會注意的。分析：張班長的批評帶有情緒，沒有提供具體的改進建議，可能會傷害小王的自尊心，而不是激勵他改進。
批評（改善后）：張班長：小王，我們來談談你最近的一次性解決率這項指標吧。小王：好的，張班長。張班長：我注意到你最近的這項指標不太穩(wěn)定啊，這可能會影響我們整個班組月初制定的目標，也會影響你自己的這項指標在整個班組中的排名，我覺得這不是你真實的實力表現(xiàn)。小王：確實，我最近在這項指標的提升方面，可能疏忽了。張班長：我理解每個人都可能犯錯，但這些錯誤是可以避免的。我們可以使用雙重檢查的方法，一方面讓質(zhì)檢去聽你的錄音，一方面讓我或者你的導師監(jiān)聽一下你的錄音，這樣可以提高你的一次性解決率。小王：這是個好建議，我會嘗試那樣做。張班長：我相信你能改進這一點，并且我將提供必要的支持。我們的目標是幫助你成長，同時也提升團隊的整體表現(xiàn)。小王：謝謝張班長，我會努力的。
通過這個案例的兩種對話的對比，我們不難看出，當個人情緒不帶入批評中時，一切的不愉快都會迎刃而解。
02.批評要有參照物
參照物，一定記住，不是我們平時說的：別人家的孩子，被批評的對象肯定都不愛聽。我們所說的參照物，就是用過去的自己或過去的事情，來對比現(xiàn)在的自己或現(xiàn)在的事情，比如：你以前是xxx。而現(xiàn)在是xxx。
每個管理者在批評下屬前，都要問問自己：為什么要批評？標準或參照物是什么？這是最基本的東西。
作為上級，任何事項或工作的參照物或標準，一定要清楚明白，而且不能有理解上的分歧。比如：公司在這方面的制度規(guī)定是什么，部門有啥要求，自己工作安排時提出了在時限、質(zhì)量數(shù)量、遇到困難或問題時怎么處理、費用控制等要求，也就是說，一定要回答清楚5W2H。
當然，這些要求或標準，不能全是口頭上的，就怕事后大家記不清而不認賬，所以最好是書面的工作指令，或者有會議紀要、工作計劃等。
這樣的參照物，最好不要拿其他同事或很優(yōu)秀的人來比較，因為二者沒有可比性，頂多可以拿其上次類似事情的表現(xiàn)來比較，所謂“人比人氣死人”就是這個道理。
現(xiàn)實中，咱們不少管理者連“參照物”都沒有搞清楚，就對下屬這樣那樣的表現(xiàn)指手畫腳，不少地方是憑自己的個人看法或常識或感覺在評判下屬的言行，這就很缺乏說服力，有時候連自己都說服不了自己，又怎么能夠讓管理有效果呢？
03.批評要就事論事
下屬這件事沒做好，出了問題，理當批評，但是，不能拿昨天或某次什么事情也是這樣的沒做好，這就很讓下屬不服，會認為上級要將事情擴大化來處理自己，內(nèi)心就會自然產(chǎn)生抵觸反抗和積極想辦法洗脫責任的想法，就不會把重心放在認識問題和解決問題上。
想想剛才前面說的那個批評的案例，張班長在批評小王時說：這已經(jīng)不是第一次了，你總是這樣，真是讓人失望透頂。雖然這句話，拿小王的過去作為參照物來對比，現(xiàn)在的自己，但這種對比，是拿小王的差和更差來對比，這不是把小王往火坑里推嗎？我們在批評時，雖然不能雪中送炭，但也千萬不能火上澆油！而且，說的“你總是這樣”，就太武斷了，太傷人了，是一棒子打死人的話語，這種話語，在批評時，千萬不要再去說了。
04.批評要適當
批評下屬，要根據(jù)事情的過程、嚴重程度、結(jié)果等相關具體情況，不管在言語上，還是具體處理上，都要“相當”，不能想當然地加重或減輕，如果評判不準確，可以先與上級或管理部門商量。
在提出批評前要深呼吸，確保自己的情緒穩(wěn)定，避免因憤怒而口不擇言。情緒化的批評，可能會傷害員工的自尊，而平和的態(tài)度有助于建立信任，使員工更愿意接受反饋。
還有就是：批評下屬要點到為止，而不是沒完沒了，有些管理者批評員工時總是喋喋不休，沒完沒了，其實大可不必如此，因為這樣就必定會使員工持續(xù)處于巨大的壓力甚至是恐慌之中。
一旦你沒完沒了的批評壓斷了他心中緊繃的那根弦，那么他就很有可能做出不計后果的事情，這將造成更大的麻煩，尤其是現(xiàn)在的00后員工，他們的抗壓力要小得多，他們才不吃你這套，甚至跟你拍桌子。
05.批評要清楚目的
批評不是目的，只是一種管理手段。
批評的目的，是希望改正改善，類似或其他工作上不再犯，所以，批評時要指出“錯在哪？怎么做才是正確的？”，必要時與下屬共同尋找改善辦法，而不是“只批評了事兒”。
所以說，單純的批評不足以讓員工成長，提供明確的改進方向或建議，才能真正幫助他們發(fā)展和提升。
06.批評要具體化，不能泛泛而談
避免模糊的指責，如“你總是做不好”，而應具體指出問題，比如“這個標準開始語總是說不好，不是吃字，就是多字”。
具體的評價，讓你的下屬明確知道自己在哪些方面做得不好或需要改進，有助于他們進行針對性地調(diào)整。
07.批評要注意私密性
選擇私密環(huán)境進行，避免員工在同事面前丟面子，減少其抵觸情緒。
我親眼看見過，有個項目經(jīng)理，在辦公室里對一個下屬主管進行批評，在批評的過程中，這個主管不太服氣，這個項目經(jīng)理，就找來了其他的幾個主管，讓他們來評評理，讓他們來說說，最后這個接受批評的主管啞口無言了，但心里面還是不服氣，自己又在其他主管面前丟了面子，讓其他主管，也知道了自己被項目經(jīng)理批評的事情，這種處理方法就是不好的。
所以說，批評時，知道的人越少越好，即使要讓其他主管來說說，來評評理，也應該是私下里一個個去找，收集證據(jù)和論證，同時告訴他們不要外傳。
最后，在批評下屬時，我們除了按照上面所說的七個小點去落實改進外，還有一些小技巧，可以幫助我們提高批評的技能：
1.批評前一問自己：“應該批評嗎？”不是所有的錯誤都需要批評；
2.批評前二問自己：“必須批評嗎？”也許有更好的方法認識和改正錯誤；
3.批評后再問自己：“接受批評了嗎？”批評是問責，更是教育幫助；
4.不要讓批評的次數(shù)多于表揚的次數(shù)，讓人感覺你只會找人毛病；
5.不要把屬于自己的責任推給下屬，容易遭到下屬的吐槽；
6.批評要及時，更不要翻“舊賬”，否則會有“對人不對事”的嫌疑；
7.如果你對他沒有明確的期望，就不要輕易指責他；
8.批評可以公開，也可以對人，但公開就不要對人，對人就不要公開；
9.批親不批疏，不要輕易指責與你關系疏遠的人，批評需要信任；
10.不要輕易指責非你管轄的人與事，代人指過是非常不明智的；
11.批評不要讓對方感到尷尬或沒有面子，把握好“尺度”與“火候”很重要；
12.采用“三明治”法：先提出一個正面的評價，然后提出需要改進的地方，最后以鼓勵和支持的話語結(jié)束。這樣可以減少對方的防御心理；
13.對事不對人：專注于描述具體的行為或結(jié)果，而非評價個人特質(zhì)。比如說“這項指標最近完成得不理想”，而不是“你總是犯同樣的錯誤”。
