一般來(lái)說(shuō)，用戶負(fù)面情緒的發(fā)展是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，在沒(méi)有任何有效措施干預(yù)的情況下，負(fù)面情緒會(huì)由弱變強(qiáng)，如果在用戶情緒升級(jí)前的萌芽階段，就通過(guò)一些方法予以緩解，那么用戶情緒惡化的風(fēng)險(xiǎn)會(huì)大大降低。因此，如何對(duì)用戶的負(fù)面情緒進(jìn)行預(yù)判，就顯得尤為重要。

用戶在情緒升級(jí)前，通常會(huì)流露出一些痕跡，大致可分為顯性痕跡和隱性痕跡。顯性痕跡是通過(guò)文字或語(yǔ)音，可以明顯感知到用戶情緒已經(jīng)發(fā)生變化了，比如：用戶在溝通過(guò)程中，語(yǔ)氣開(kāi)始變得急躁、嗓門(mén)也開(kāi)始加大。甚至有些已經(jīng)開(kāi)始出現(xiàn)了抱怨、斥責(zé)、謾罵，這時(shí)候如果安撫不到位，極易引發(fā)投訴。

記得有這么一個(gè)案例：用戶多次反饋同一業(yè)務(wù)訴求，該訴求通過(guò)工單流轉(zhuǎn)至服務(wù)中臺(tái)評(píng)估，最終因判定不合規(guī)予以駁回，后續(xù)用戶再次進(jìn)行表達(dá)不滿，并且已經(jīng)開(kāi)始謾罵了，當(dāng)時(shí)接待的客服同學(xué)是怎么處理的呢？除了致歉，就是反復(fù)發(fā)送官方的駁回話術(shù)，導(dǎo)致用戶負(fù)面情緒愈演愈烈，到最后直接演變成了一起“域外投訴”。

再來(lái)說(shuō)說(shuō)隱性痕跡，隱性痕跡是用戶當(dāng)前狀態(tài)沒(méi)有發(fā)生明顯變化，需要通過(guò)一些細(xì)節(jié)和邏輯去判斷用戶情緒是否會(huì)升級(jí)。比如：用戶不接受現(xiàn)有方案，但在線上聊天時(shí)并沒(méi)有表現(xiàn)出明顯的不滿，只是冷冷地回復(fù)了一個(gè)“好吧”“行吧”或直接使用符號(hào)代替發(fā)言“……”“?！钡?。

在有些服務(wù)者眼里初看可能感覺(jué)沒(méi)什么，至少不覺(jué)得用戶情緒有升級(jí)的傾向，但如果參照用戶此前的聊天狀態(tài)和習(xí)慣，就可能會(huì)得出截然不同的判斷。例如：用戶一開(kāi)始表現(xiàn)得非常積極，但是在得到解決方案后變得沉默寡言、惜字如金，在同一通會(huì)話中判若兩人，此時(shí)說(shuō)不定用戶正在使用“高語(yǔ)境”進(jìn)行抗議，而“高語(yǔ)境”的特點(diǎn)正是表達(dá)含蓄、緘默少言，給人一種只可意會(huì)不可言傳的朦朧感，冷不防在服務(wù)結(jié)束時(shí)給出一個(gè)差評(píng)。

當(dāng)我們觀察到用戶情緒升級(jí)前的一些變化，就可以履霜知冰，不僅可以提前給自己做好心理建設(shè)，還可以及時(shí)組織適配的安撫話術(shù)緩解用戶情緒。