座席業(yè)務培訓。韋凌云攝

精準排班：動態(tài)適配資源，激活團隊服務效能。創(chuàng)新構建精細化動態(tài)排班模型，通過話務量峰谷預判與人力實時調度，實現(xiàn)資源利用率最大化。同步建立“座席組長B崗”人才孵化機制，在保障服務品質的同時，打通基層座席晉升通道。新機制推動7月熱線接通率提升至100%。

精準賦能：場景化實訓，驅動業(yè)務能力躍升。創(chuàng)新打造沉浸式案例工坊，通過“典型案例切片分析+高仿真情景演練”模式，分批次對座席人員開展工單規(guī)范專項培訓，靶向提升座席精準識別訴求要點、標準化填寫工單、高效溝通應答等三大核心能力。通過培訓，座席人員工單填寫規(guī)范達標率100%，平均通話時長縮短4%，實操性賦能成效獲全員認可。

精準管控：全流程閉環(huán)管理，保障工單處置質效。創(chuàng)新構建二級質量管控機制，采用“專人專崗+全程督導”模式，對工單處置實施全流程閉環(huán)管理。7月累計抽查工單284件次，精準識別處置結果內容不具體、辦理過程不規(guī)范、結案依據(jù)不充分三類問題，通過系統(tǒng)“待補充”“重置”和“督辦”功能聯(lián)動實現(xiàn)動態(tài)處置，期間發(fā)現(xiàn)并整改問題工單30件，推動工單處置質效全面提升，當月承辦滿意率100%。

下一步，12313廣西分中心將持續(xù)優(yōu)化“日常抽查+專項整改”質控體系，重點構建工單質量動態(tài)監(jiān)測機制，加速推進服務標準迭代升級，全力鍛造“響應快、辦得實、服務優(yōu)”的煙草市場監(jiān)管服務熱線金字品牌。