“AI要砸掉客服飯碗”，這個(gè)論調(diào)在過(guò)去幾年里時(shí)有耳聞。但現(xiàn)實(shí)果真如此嗎？

一份來(lái)自#中國(guó)勞科院課題組 與#螞蟻集團(tuán)研究院 聯(lián)合完成的研究報(bào)告——《人工智能發(fā)展對(duì)服務(wù)業(yè)就業(yè)影響研究》，以客服、程序員、醫(yī)療三個(gè)典型服務(wù)場(chǎng)景為代表，揭秘了AI影響的復(fù)雜性，AI與就業(yè)的關(guān)系要比想象復(fù)雜得多……

今天，我們就從離普通人最近，也是最先被AI浪潮沖擊的客服行業(yè)說(shuō)起，看看AI到底帶來(lái)了什么變化。

01打碎格子間，在家也能辦公

過(guò)去，客服中心是一排排格子間和無(wú)盡電話線的代名詞，是典型的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，被物理空間牢牢捆綁。

但AI正在徹底瓦解這種模式。報(bào)告中一個(gè)核心觀點(diǎn)是，AI的深度融入，正在打破地域和時(shí)間限制，催生遠(yuǎn)程服務(wù)和靈活就業(yè)新形態(tài)。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，工作地點(diǎn)的重要性下降，一個(gè)客服團(tuán)隊(duì)可以分散在全國(guó)各地，員工在家里就能在線辦公。這對(duì)于企業(yè)而言，意味著運(yùn)營(yíng)成本的大幅降低和組織彈性的指數(shù)級(jí)提升。而對(duì)于勞動(dòng)者，尤其是三四線城市的從業(yè)者來(lái)說(shuō)，有了新的就業(yè)機(jī)會(huì)和更加靈活的工作方式，也解決了少數(shù)一線城市客服斷缺的難題。

就業(yè)形態(tài)也變得更加多元。報(bào)告提到，客服職業(yè)的需求行業(yè)和業(yè)務(wù)領(lǐng)域在不斷擴(kuò)展，多元化靈活工作方式正在快速增長(zhǎng)。除了“全職坐班”，勞動(dòng)者可以像自由職業(yè)者一樣，在平臺(tái)上按需承接短期的客服項(xiàng)目?！鞍葱韫ぷ鳌蹦Ｊ揭?yàn)锳I的存在而變得普遍可行，為社會(huì)創(chuàng)造了更加豐富的彈性就業(yè)機(jī)會(huì)。

02AI會(huì)徹底替代真人客服嗎？

報(bào)告給出的答案是既會(huì)也不會(huì)。AI對(duì)客服崗位的影響遠(yuǎn)非簡(jiǎn)單替代，AI會(huì)替代部分崗位，但也會(huì)“增強(qiáng)”部分崗位效能。

替代“可替代的”：對(duì)于那些高重復(fù)性、規(guī)則明確的工作任務(wù)，如簡(jiǎn)單問(wèn)答、信息錄入，AI的效率和準(zhǔn)確性遠(yuǎn)超人類。報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，AI主要替代了崗位中的1-2項(xiàng)具體任務(wù)，占比高達(dá)81%，對(duì)于靈活性復(fù)雜性較強(qiáng)的崗位，任務(wù)可替代比例尤其低。

增強(qiáng)“難替代的”：但當(dāng)場(chǎng)景切換到復(fù)雜溝通、情感安撫、專業(yè)決策時(shí)，AI就立刻從“主力”變成了“輔助”。它的角色更像一個(gè)“超級(jí)助手”，賦能于人，發(fā)揮增強(qiáng)效應(yīng)，通過(guò)#人機(jī)協(xié)作 模式提升整體戰(zhàn)斗力。最終安撫人心、處理復(fù)雜局面的，還是那個(gè)有溫度、有經(jīng)驗(yàn)的“人”。

例如，客戶帶著復(fù)雜且焦急的問(wèn)題來(lái)咨詢時(shí)，AI會(huì)在后臺(tái)瞬間分析客戶過(guò)往記錄、識(shí)別核心訴求，并實(shí)時(shí)地將最優(yōu)解決方案和話術(shù)要點(diǎn)推送給人工客服。

客服不再需要手忙腳亂地翻查資料，而是把全部精力集中在與客戶的共情、溝通和最終決策上。

當(dāng)然，這也對(duì)從業(yè)者提出了更高的要求。一個(gè)明顯的趨勢(shì)是：“數(shù)字技能+專業(yè)技能+行業(yè)背景”的復(fù)合型人才，正在成為“香餑餑”。這意味著，AI替代的是不適用的技能，而不是人，勞動(dòng)者需要不斷升級(jí)自身技能，以適應(yīng)新要求。

03AI云客服：讓人機(jī)協(xié)作真正落地

報(bào)告揭示的大趨勢(shì)——“遠(yuǎn)程平臺(tái)+數(shù)智工具+專業(yè)化服務(wù)”的運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)，是客服場(chǎng)景模式的發(fā)展方向?！癆I增強(qiáng)人”的人機(jī)協(xié)作落地路徑清晰可見。

這也是數(shù)字螞力在#AI云客服 的實(shí)踐方向。首先，數(shù)字螞力構(gòu)建了一個(gè)覆蓋全國(guó)485個(gè)城市，匯聚超53萬(wàn)認(rèn)證人才的分布式服務(wù)資源網(wǎng)絡(luò)。企業(yè)無(wú)需自建團(tuán)隊(duì)，就能通過(guò)這個(gè)云端資源池實(shí)現(xiàn)彈性用工，按需付費(fèi)。更關(guān)鍵的是，其內(nèi)置的招聘、培訓(xùn)、調(diào)度、風(fēng)控等智能體，確保了這套分布式體系能被高效地管理起來(lái)，解決了遠(yuǎn)程協(xié)作的最大難題。

比如調(diào)度Agent，它能實(shí)時(shí)感知業(yè)務(wù)需求波動(dòng)，在高峰期快速調(diào)配更多客服上線，低谷期自動(dòng)釋放資源，實(shí)現(xiàn)人力資源的最優(yōu)分配。

更重要的是，數(shù)字螞力打造的是一套人機(jī)協(xié)作模式，AI不是一個(gè)孤立的工具，而是在服務(wù)的全流程中輔助人工客服，快速識(shí)別用戶訴求并提供精準(zhǔn)的解決方案。將客服從重復(fù)的工作中釋放出來(lái)，把精力集中在深度溝通、復(fù)雜決策等環(huán)節(jié)，在保障效率的同時(shí)，讓服務(wù)更有溫度。

總之，AI在服務(wù)業(yè)，尤其是客服場(chǎng)景的應(yīng)用，帶來(lái)的不是崗位的終結(jié)，而是更豐富的就業(yè)形態(tài)、更靈活的工作模式。報(bào)告清晰地告訴我們：AI給客服崗位帶來(lái)的影響，既有消失，也有轉(zhuǎn)型，更有新增，但總體崗位會(huì)在“人機(jī)協(xié)作”中達(dá)到基本平衡。

作為客服從業(yè)者，真正的成長(zhǎng)不再是記憶上百條SOP，而是要學(xué)習(xí)如何與AI協(xié)同，去解決更復(fù)雜、更需要共情能力的問(wèn)題。

對(duì)企業(yè)而言，則需善用AI優(yōu)化流程，讓人在AI的賦能下釋放未被看見的潛能，這也是#數(shù)字螞力 一直在持續(xù)探索和創(chuàng)新的。我們相信，當(dāng)技術(shù)真正服務(wù)于人，每一次互動(dòng)都能深化消費(fèi)者與品牌的情感連接，這種由“有溫度的服務(wù)”所帶來(lái)的信任感，也會(huì)為企業(yè)帶來(lái)更多的確定性。