都說湖南孩子的成年禮是“一張開往廣州的火車票”。脫下軍裝，踏上南下的列車，窗外熟悉的山水定格心底。軍營的號角聲猶在耳畔，那陪伴我數(shù)載的通訊耳麥，是軍旅最深的烙印。
在指揮所深夜的寂靜里，在演習(xí)場的硝煙中，在野外拉練的風(fēng)雨下，追求的是“清晰、準(zhǔn)確、及時、保密”的極致，高壓下的穩(wěn)定輸出，是融入骨髓的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

軍旅結(jié)束，是新起點(diǎn)。懷揣對金融業(yè)的熟悉感和軍旅“耳麥情緣”，我加入建行大家庭，沒想到軍營的號角聲，竟與客服鈴聲交織成新樂章。

01第一樂章：差異

建行客服工作需要面向全國客戶，背景之多元、需求之繁雜、情緒之多變，遠(yuǎn)超部隊通訊工作。產(chǎn)品豐富、流程嚴(yán)謹(jǐn)、合規(guī)細(xì)密，構(gòu)成一個龐大體系。這要求我在規(guī)則與人性間尋找平衡，用有溫度的語言搭建橋梁。
以部隊指令式的風(fēng)格應(yīng)對客戶服務(wù)，產(chǎn)生的效果并不如人意。導(dǎo)師的話語“溝通是雙向建橋。剛強(qiáng)的專業(yè)內(nèi)核，需包裹耐心與共情的柔韌外衣?！弊屛乙庾R到應(yīng)該要轉(zhuǎn)變服務(wù)思維。
上崗后的挑戰(zhàn)接踵而來。高強(qiáng)度接聽、客戶焦慮言語如流彈襲來。更艱難的是“規(guī)則碰撞”：許多客戶對銀行出于風(fēng)險控制或復(fù)雜合規(guī)要求制定的規(guī)則深感不解甚至強(qiáng)烈抗拒。無論我如何引述條款、解釋初衷，他們依然固守己見，認(rèn)為規(guī)定“不近人情”“故意刁難”。
這與部隊里令行禁止、高度理解的環(huán)境截然不同，讓我深刻感受到金融服務(wù)的復(fù)雜性和溝通藝術(shù)的必要性——如何讓冰冷的規(guī)則傳遞出服務(wù)的暖意與合理性！

在一次投資理財咨詢中，我因經(jīng)驗(yàn)不足及分心操作，未警覺客戶的疑問，憑印象給出錯誤解答引發(fā)投訴。得知被訴，如墜冰窟。這次挫折讓我徹悟：面對復(fù)雜客戶，業(yè)務(wù)須更精熟，溝通須更圓融，遇瓶頸時及時求助更是關(guān)鍵責(zé)任。

02第二樂章：融合

正處于心情低谷時，同事們紛紛伸出援手。組長以溫和話語循循善誘，同事們?nèi)纭袄习嚅L”傾囊相授。
原來，在我以為大相徑庭的部隊與企業(yè)，同樣有著溫暖的集體與關(guān)愛。大家的一句句鼓勵，一次次分享，讓我真切體會到“尊重、關(guān)愛、分享”的力量，這是“團(tuán)結(jié)友愛”精神的職場延續(xù)。
如今，我已順利渡過試用期，并且開始接受在線客服的轉(zhuǎn)型培訓(xùn)，困難依然存在，挑戰(zhàn)更是一浪接一浪，只是我不再害怕。因?yàn)椴筷犐睿矣兄葎e人更強(qiáng)的克服困難的韌勁。
再戴耳麥，心中篤定。軍人的意志促使我保持堅毅，集體的溫暖幫助我保持溫情。所有挫折皆化為養(yǎng)分，成為我進(jìn)階的雨露。

從軍營迷彩到客服聲波，戰(zhàn)場在變，守護(hù)初心未變。

耳麥中流淌的，是號令回響、知識沉淀、服務(wù)承諾。我以軍人本色、專業(yè)學(xué)識與服務(wù)熱忱，繼續(xù)擔(dān)任守護(hù)者角色，踐行新時代退役軍人的榮光。