“想轉(zhuǎn)人工？那得先闖過重重關(guān)卡。”這是市民李先生最近一次普通的手機(jī)業(yè)務(wù)咨詢?cè)庥?。他原本只想找人工客服了解套餐詳情，卻在機(jī)器人智能語(yǔ)音系統(tǒng)的“迷魂陣”里“原地打轉(zhuǎn)”，反復(fù)被安利毫不相干的寬帶業(yè)務(wù)。歷經(jīng)向智能語(yǔ)音系統(tǒng)重復(fù)4遍“要求人工服務(wù)”、穿越3級(jí)菜單、聽完多段語(yǔ)音提示的煎熬后，他才擠進(jìn)人工排隊(duì)的隊(duì)伍。
“召喚”人工客服為何這么難？李先生的遭遇絕非個(gè)例。當(dāng)下，“遇事找客服”正演變?yōu)橐粓?chǎng)讓消費(fèi)者身心俱疲的“拉鋸戰(zhàn)”。
近年來，隨著人工智能技術(shù)的飛速發(fā)展，智能客服在各個(gè)領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用。不可否認(rèn)，智能客服憑借其24小時(shí)在線、快速響應(yīng)、成本低廉等優(yōu)勢(shì)，為企業(yè)節(jié)省了大量的人力成本和時(shí)間成本，也在一定程度上提高了服務(wù)效率。然而，在實(shí)際使用過程中，智能客服的局限性也逐漸凸顯。
對(duì)于一些簡(jiǎn)單、重復(fù)性的問題，智能客服確實(shí)能夠快速給出標(biāo)準(zhǔn)化答案，滿足消費(fèi)者的基本需求。但一旦遇到復(fù)雜問題，需要深入溝通和提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)，智能客服往往就顯得力不從心。
比如，在涉及產(chǎn)品售后、合同條款解讀、個(gè)性化需求定制等場(chǎng)景下，智能客服常常答非所問、自說自話，無法真正理解消費(fèi)者的訴求，更難以提供有效的解決方案。而且，一些智能客服的回復(fù)缺乏情感交流和靈活性，讓人感覺冷漠、生硬，難以獲得良好的服務(wù)體驗(yàn)。
更讓消費(fèi)者無奈的是，當(dāng)智能客服無法解決問題，想轉(zhuǎn)接人工客服時(shí)，卻常常遭遇重重阻礙。有的企業(yè)為了降低成本，過度依賴智能客服，大幅削減人工客服的數(shù)量，導(dǎo)致人工客服資源緊張，轉(zhuǎn)接困難。有的企業(yè)在客服系統(tǒng)設(shè)置上故意增加轉(zhuǎn)接人工客服的難度，設(shè)置繁瑣的流程和層層菜單，讓消費(fèi)者在漫長(zhǎng)的等待和復(fù)雜的操作中望而卻步，最終只能無奈放棄。
客服，作為企業(yè)與消費(fèi)者溝通的橋梁，其重要性不言而喻。優(yōu)質(zhì)的客服服務(wù)不僅能夠及時(shí)解決消費(fèi)者的問題，提高消費(fèi)者的滿意度和忠誠(chéng)度，還能為企業(yè)樹立良好的品牌形象。而智能客服的“不智能”和人工客服的“難召喚”，無疑是在消費(fèi)者與企業(yè)之間筑起了一道高墻，阻礙了雙方的有效溝通，損害了消費(fèi)者的權(quán)益，也影響了企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
企業(yè)應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到，智能客服和人工客服并非“非此即彼”的關(guān)系，而應(yīng)該是相互補(bǔ)充、協(xié)同發(fā)展。在合理運(yùn)用智能客服提高服務(wù)效率的同時(shí)，不能忽視人工客服的重要性，應(yīng)保留足夠數(shù)量的人工客服，并優(yōu)化人工客服的轉(zhuǎn)接流程，讓用戶能夠輕松、快捷地找到人工客服。
消費(fèi)者在遭遇客服服務(wù)難題時(shí)，要勇敢地維護(hù)自己的權(quán)益，積極向企業(yè)和相關(guān)部門反映，形成有效的監(jiān)督力量，推動(dòng)客服服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展。
客服服務(wù)無小事，人工客服不應(yīng)成為“奢侈品”。只有讓智能客服更“智能”、讓人工客服更“親民”，才能真正暢通企業(yè)與消費(fèi)者之間的溝通渠道，實(shí)現(xiàn)雙方共贏。
