很多中心的班組是有事兒開會，沒事兒就直接上線，沒有把每天的班前班后會形成一個固定的會議機(jī)制。我們需要深刻理解會議經(jīng)營的意義，首先會議是班組成員能一起做事的載體，且具有公開性的特點，是團(tuán)隊建設(shè)的重要時刻，可以激勵員工，塑造團(tuán)隊氛圍；其次會議可以分析遇到的問題，以及達(dá)成目標(biāo)的策略，協(xié)調(diào)和利用各方面資源來支撐目標(biāo)的最終達(dá)成。

一、班前會

班前會的主要目的有：提升坐席工作信心和熱情；同步業(yè)務(wù)變更信息，避免服務(wù)風(fēng)險；明確工作目標(biāo)，確保指標(biāo)的達(dá)成。要開好班前會，班組需要在開會前做好準(zhǔn)備工作，比如最新業(yè)務(wù)材料、話務(wù)標(biāo)兵名單、當(dāng)日目標(biāo)等；

班前會的主要目的是讓員工精神飽滿地投入工作，所以班前會經(jīng)營中始終保持活力是重點，要做到這一點，班組長要注意，班前會的時間控制在20分鐘左右，需保證員工能夠按時上線；班前會開始時要問好，目的是讓大家迅速的進(jìn)入狀態(tài)，結(jié)束時要群體激勵，目的是讓大家借力使力，相互激發(fā)工作熱情。

故此，一般的班前會流程至少應(yīng)該包括：大聲問好：客服班組長問好，員工整齊洪亮回應(yīng)，可以是項目統(tǒng)一問好形式，也可以是團(tuán)隊內(nèi)部設(shè)定的問好形式；績效指標(biāo)回顧：昨日的績效指標(biāo)完成靠前的員工播報，播報必須排序，對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工需要團(tuán)隊共同恭賀，恭賀形式可組內(nèi)自行設(shè)定；心得分享：邀請進(jìn)步較大/表現(xiàn)優(yōu)秀/的員工進(jìn)行3～5分鐘的心得分享，分享前一日客服班組長需要與分享者溝通，確認(rèn)分享主題及內(nèi)容；工作宣講：當(dāng)日的業(yè)務(wù)變更信息，如：業(yè)務(wù)知識的變動、新的政策公布，激勵政策的宣導(dǎo)、日常行為規(guī)范、話術(shù)改善等；群體激勵：團(tuán)隊共同喊口號上線。

二、班后會相較班前會，班后會較為簡單，主要的目的以放松心情、檢視工作為主，包括總結(jié)、檢視、解決當(dāng)天的問題，總結(jié)分析當(dāng)天所得、同時強(qiáng)調(diào)和補(bǔ)充工作要點，針對當(dāng)日遇到的困惑或問題，制定次日的改善措施。

班后會需要做好負(fù)面情緒的調(diào)整；及時反饋員工發(fā)現(xiàn)的問題，避免風(fēng)險的產(chǎn)生；總結(jié)當(dāng)天的指標(biāo)達(dá)成情況，具體到每一個員工，對指標(biāo)達(dá)成優(yōu)秀的員工進(jìn)行表揚。其經(jīng)營流程一般為：大聲問好（參考早會）；工作總結(jié)：檢視當(dāng)日的指標(biāo)完成情況，檢測各小組成員是否達(dá)標(biāo)（達(dá)成歡呼，未達(dá)成分析原因）；問題處理：統(tǒng)計當(dāng)天上線遇到的問題（業(yè)務(wù)知識問題、投訴問題等），并給予解答和反饋；員工鼓勵：對當(dāng)天情緒不好的員工進(jìn)行安撫，給予信心鼓勵。