從事客服工作一年多的時間，日復(fù)一日的重復(fù)操作，曾讓我陷入一絲迷茫。最近因業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)不穩(wěn)定，出于關(guān)心，班長找我溝通交流，了解原因，談話期間引發(fā)了我對客服工作本質(zhì)的深層思考：客服，究竟是在做什么？如何才能做好？

經(jīng)過深刻反思，我將一名合格客服所須具備的核心素養(yǎng)，比喻為為“蓋好一間房”——需要經(jīng)歷挖地基、立梁柱、砌磚瓦、雕門窗四個扎實的步驟。

01挖地基

萬丈高樓平地起，地基挖得深、夯得實，房子才能穩(wěn)如磐石，無懼風(fēng)雨。

這和我們每天接線工作是一樣的，客戶的需求千差萬別，為了應(yīng)對業(yè)務(wù)的復(fù)雜性，就需要我們夯實基礎(chǔ)理論，所以在學(xué)習(xí)的過程中，必須學(xué)得深，唯有深入透徹地理解并靈活運用，才能在處理客戶業(yè)務(wù)時，做得更好、更穩(wěn)。

02立梁柱

立梁柱時方位必須精準，一旦偏移或歪斜，整棟房子的結(jié)構(gòu)都將不穩(wěn)，甚至可能倒塌，而溝通就是服務(wù)的核心支柱。
這里以客戶要求修改預(yù)期記錄為例，由于技術(shù)或規(guī)則限制，客服通常無法直接滿足修改預(yù)期訴求。然而，透過表象深入溝通，我們往往發(fā)現(xiàn)客戶的本質(zhì)需求并非修改記錄本身，而是解決貸款困難。
此時，若客服僅簡單回絕“無法修改”，非但不能解決問題，反而容易激發(fā)矛盾?？头ぷ骶托枰ㄟ^溝通定位客戶訴求，客戶最終的目的并不是修改逾期，而是希望貸款成功，如果一味拒絕客戶無法修改，這樣不僅無法解決問題，反而會激化矛盾。很多客戶不了解專業(yè)術(shù)語，表述問題時可能含糊不清，
這時就需要我們精準快速地捕捉客戶的本質(zhì)需求，給客戶“拎重點”，這樣不僅極大提升溝通效率，節(jié)約雙方時間，更能確保我們的解決方案直擊要害，為客戶提供最貼切的幫助。

03砌磚瓦

磚瓦要一塊一塊地耐心砌好，嚴絲合縫，才能筑起遮風(fēng)擋雨的堅實墻壁，這個過程需要專注與細致。接線過程中，會遇到各種各樣、不同情況的客戶，當(dāng)客戶感到困惑、不滿甚至焦慮時，我們要像砌墻般細致專注、用心傾聽，理解其情緒和處境，并用溫暖的話語化解隔閡，這層“磚瓦”是用真心和尊重構(gòu)筑的信任之墻，可以讓冰冷的服務(wù)充滿人性的溫度。

04雕門窗

雕門窗時就沒有那么多需要注意事項了，只需要漂亮即可。

在之前的基礎(chǔ)上，最后只需要依據(jù)銀行的流程快速、精準地解決客戶問題。當(dāng)然，并不是所有客戶的問題都是可以解決的，在客戶需求無法直接滿足時，我們需要換位思考，與客戶站在同一角度，看是否有可行的代替方案，讓客戶充分感受到我們的真誠與善意，無形中建立起一座信任橋梁。

做好服務(wù)其實并不難，讓我們以扎實的知識為地基，以精準的洞察立梁柱，以同理與耐心砌墻，以高效執(zhí)行展現(xiàn)專業(yè)，就可以蓋起溫暖堅固的“服務(wù)小屋”，為客戶遮風(fēng)擋雨的同時，亦讓自己在這個平凡的崗位上收獲篤定與價值。