12368訴訟服務熱線是連接法院與群眾的橋梁，承載著對外服務人民群眾，對內(nèi)輔助審判執(zhí)行的重要職能。
威海法院的坐席員們平均年齡不到30歲，她們用溫柔的聲音、耐心的傾聽、專業(yè)的解答、高效的服務，實際踐行了“群眾有所呼、熱線有所應”的職責。
今天，我們通過“我的12368接線日志”，帶領大家走進坐席員的工作日常。
NO.01
跨越“數(shù)字鴻溝”的溫暖連線
坐席員“隔空”教會當事人線上繳費
我是威海法院005號坐席員，我認為一名合格的坐席員不僅需要具備細致、敏銳的洞察力，還需要能化繁為簡的語言表達力。
那是異常忙碌的一天，在快下班的時候，我接到一位當事人的來電，對方焦急地說：“我收到催繳費短信，但是不知道怎么繳費，小程序上也沒有操作成功，怕超期了，真著急。”原本我可以直接告知當事人再刷新一下平臺或者線下繳費即可，但是從溝通中，我了解到這位大叔并不在本地且不熟悉手機操作，自己線上繳費可能有困難，于是我選擇一步一步指導大叔操作。從怎么打開繳費平臺，選到哪個界面，到怎么查到案件繳費碼，怎么輸入繳費碼，大叔操作成功一步我再講下一步，直到他收到繳費成功的提示。
雖然這通電話用時比其他電話長了幾分鐘，但是，作為坐席員，我應該為當事人提供多一份的關(guān)懷，真正提供一站式服務，讓當事人感受到法院司法為民的溫度，讓問題止于當下。
NO.02
律師顧慮VS程序要求
坐席員“穿針引線”讓立案材料及時到位
我是威海法院006號坐席員，在接線工作中，必須主動靠前服務，指引當事人通過更合理的方式與法官進行溝通，增強當事人與熱線之間、與法院之間的信任感。
“您好，威海法院12368熱線，請問有什么可以幫您？”周一早上，我接到一位李律師的來電，稱其案件被退回，因為立案庭工作人員要求其提供完整的病歷證據(jù)材料，但其認為在現(xiàn)階段提供全部病歷過于麻煩，想在審理階段時再提供。該案是一起道交糾紛，我了解情況后，立即反饋到案件所在法院，工作人員核實后，第一時間給來電人回電進行解釋。原來，道交案件大多需要進行鑒定，法院通過線上將鑒定材料轉(zhuǎn)卷至鑒定機構(gòu)，如果立案時病歷資料不全會被退卷，后續(xù)補充更浪費時間。在工作人員耐心解釋后，李律師消除了疑慮消除并提交了完整的證據(jù)材料，案件得以順利立案。
作為熱線工作人員，我們就是承接當事人與法官互動的橋梁，接辦的每一通熱線不僅是給一位當事人解決問題，更是一個學習、提升的過程，為更多當事人排憂解難積累經(jīng)驗。
NO.03
坐席員精準傳遞困難心聲
帶來一場司法救助“及時雨”
我是威海法院002號坐席員，在法律的世界里，溝通是信任與理解的橋梁，當這座橋梁出現(xiàn)裂痕時，誤解和不滿便隨之產(chǎn)生。然而，一旦溝通得以恢復，問題往往能夠迎刃而解。
“我有個案子判完之后，一直沒有執(zhí)行到位，兒子和兒媳都是殘疾人，孫子現(xiàn)在又查出白血病，現(xiàn)在已經(jīng)無法維持生活，更沒有錢給孩子看病，希望盡快聯(lián)系到執(zhí)行法官督促履行?！蔽以陔娫捴懈惺艿搅藦埓竽锏慕辜迸c無助，在記錄好工單后，立即轉(zhuǎn)辦至案件所在法院。執(zhí)行法官接收到工單提示信息后，立即聯(lián)系張大娘了解情況，并提出幫助申請司法救助的解決方案。事后，我通過回訪得知，張大娘的司法救助申請已審核通過，生活壓力暫時得以緩解，法院將進一步推進執(zhí)行力度，爭取早日幫張大娘執(zhí)行到位。
通過有效的溝通，當事人的訴求得到了傾聽和回應，不僅緩解了緊張情緒，也展現(xiàn)了司法工作的溫情，構(gòu)建起一個更加和諧的司法環(huán)境。
NO.04
咨詢“兩狀”問題獲意外之喜
坐席員送上多元解紛“金鑰匙”
我是威海法院001號坐席員，我知道坐席員既是當事人訴求的傳達者，也是政策的宣傳者，不僅要讓當事人知道“怎么告”，更要引導大家關(guān)注“怎么和”。
“有朋友借我錢一直不還，應該怎么起訴？”早上剛上班，我就接到一位自稱李先生的人來電。我耐心給他答復，“您好，先生，起訴的話需要準備起訴狀……要素式模板稍后以短信形式發(fā)送給您。除訴訟外，您也可以通過調(diào)解方式處理糾紛，對于民間借貸糾紛，我們提供幾家調(diào)解組織給您，聯(lián)系方式您可以記一下，此外您也可以選擇就近的綜治中心進行調(diào)解。”李先生很感興趣，在了解到綜治中心和多數(shù)的調(diào)解組織都是免費進行調(diào)解時，欣然前往附近的綜治中心申請了調(diào)解。通常來說，調(diào)解比訴訟的用時更少，也不傷害朋友之間的和氣，希望他能和朋友和好如初。
我認為，坐席員的每一聲“您好”，都不僅僅是一句問候，更是一分沉甸甸的責任與期待，是耐心和專業(yè)，讓冰冷的法條有了貼近生活的溫度。
