這些年來，我在不同場(chǎng)合多次指出：呼叫中心、客服中心的“座席”，應(yīng)使用“廣字頭”的“座”，而非“坐”構(gòu)成的“坐席”。這個(gè)微小的別字，至今仍在行業(yè)內(nèi)不少地方沿用，甚至在標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、媒體報(bào)道中屢見不鮮。每次見到，都如蠅在案，既覺刺眼，也深感語言背后潛藏的系統(tǒng)性忽視。

在漢語中，“坐”是動(dòng)作，“座”是位置。“坐席”字面指向“用來坐的位置”，強(qiáng)調(diào)動(dòng)作關(guān)聯(lián)；“座席”則指“被設(shè)定的工作位置”，突出結(jié)構(gòu)性存在?！白迸c“座”的差別，不止于筆畫，更在于語義維度的分野。

再看呼叫中心——它并無火車上“站席”“臥席”那樣的區(qū)分，其“席”本指話務(wù)代表的工作崗位，而非“正在坐著辦公”的動(dòng)作狀態(tài)。既然沒有“站席”作為對(duì)應(yīng)，“坐席”便顯語義失衡，理應(yīng)還原為“座席”。


我們說“座機(jī)”“座談”“座無虛席”，從無“坐機(jī)”“坐談”“坐無虛席”；講“客座教授”，也不存在“客坐教授”。皆因“座”承載身份、位置與設(shè)定，“坐”僅指姿態(tài)。電影中常凱申常被稱為“委座”，顯然不是“委屈地坐著”；生活里“座鐘”與“坐鐘”的意思，更是風(fēng)馬牛不相及。

語言是制度的鏡像。當(dāng)一個(gè)行業(yè)連基礎(chǔ)術(shù)語都出現(xiàn)混亂，暴露的往往是對(duì)工作的輕慢、對(duì)專業(yè)的粗疏，以及對(duì)客戶感知力的缺失。一個(gè)呼叫中心，若連代表自身位置與職責(zé)的“座席”都表述不清，又如何承諾精準(zhǔn)捕捉客戶體驗(yàn)？

所以，還請(qǐng)為“座席”正名。這不是文字游戲，而是職業(yè)尊重的起點(diǎn)。唯有每一位服務(wù)者被準(zhǔn)確定義、系統(tǒng)安放，客戶的聲音才不會(huì)被誤讀，服務(wù)的意義也才不至于在筆誤中模糊。