為切實踐行好以人民為中心的發(fā)展思想，廣元市昭化區(qū)依托“12345”政務(wù)服務(wù)熱線聽民聲、解民憂、辦實事，用務(wù)實舉措積極回應(yīng)群眾急難愁盼問題，助推政務(wù)服務(wù)有“力度”、有“速度”、有“溫度”。

一大早，區(qū)行政審批和數(shù)據(jù)局、衛(wèi)子鎮(zhèn)的工作人員就來到沈家閣村村民汪天財家中，對他在“12345”政務(wù)服務(wù)熱線反映問題的處理結(jié)果進(jìn)行現(xiàn)場辦理。

“我通過打‘12345’對林地進(jìn)行確權(quán)，他們在3天之內(nèi)就處理好了，處理結(jié)果我十分滿意。”衛(wèi)子鎮(zhèn)沈家閣村村民汪天財說。

自學(xué)習(xí)教育開展以來，昭化區(qū)堅持以群眾訴求為導(dǎo)向，創(chuàng)新推出“接訴即辦”政務(wù)服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制。通過“12345”政務(wù)服務(wù)熱線平臺，對群眾反映的問題第一時間電話聯(lián)系訴求人了解情況，第一時間趕赴現(xiàn)場核查問題，第一時間與當(dāng)事人面對面協(xié)商解決方案，確保群眾訴求“件件有回應(yīng)、事事有著落”。

“我鎮(zhèn)接到‘12345’群眾反映的問題后，針對群眾的急難愁盼問題，已在5個工作日內(nèi)協(xié)調(diào)解決；對于疑難問題，我們建立了問題清單臺賬，正協(xié)調(diào)各部門逐一化解。”衛(wèi)子鎮(zhèn)便民服務(wù)中心主任呂德東說。

“在以往的辦理過程中，我們主要采用電話督辦的方式；現(xiàn)在針對一些典型訴求，還會與承辦單位一同和來電群眾面對面處理。這樣做不僅推動了辦理進(jìn)度，還大大提升了群眾的滿意度?！闭鸦瘏^(qū)熱線中心負(fù)責(zé)人劉芳說。

除此之外，廣元市昭化區(qū)持續(xù)完善政務(wù)服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制，通過推行流程化精細(xì)管理，采取分段負(fù)責(zé)、全程督導(dǎo)的工作模式，切實解決派件不精準(zhǔn)、督辦遺漏、辦件質(zhì)量不高等問題，推動工作效率和精準(zhǔn)度的雙提升。

“以前3個流程由一個人辦理，現(xiàn)在每個流程都有專人負(fù)責(zé)。相比之下，我們派件更快更精準(zhǔn)，辦結(jié)回復(fù)質(zhì)量也更高，質(zhì)效至少提升了百分之三十，群眾的滿意度也顯著提升?！闭鸦瘏^(qū)熱線中心負(fù)責(zé)人劉芳表示。

昭化區(qū)還積極運用大數(shù)據(jù)和人工智能模型等新技術(shù)，于今年6月正式推出服務(wù)助手“昭小i”，進(jìn)一步拓展“12345”熱線平臺服務(wù)功能，實現(xiàn)咨詢類訴求即受立辦，其他訴求辦理提速20%。

“‘昭小i’是依托DeepSeek基座開發(fā)的政務(wù)服務(wù)智能問答平臺，搭建政務(wù)知識庫，包含政策法規(guī)、辦事指南、民生服務(wù)、企業(yè)咨詢等領(lǐng)域的政務(wù)信息，提供智能問答、政策咨詢、政策解讀、辦事指南查詢等服務(wù) ?！闭鸦瘏^(qū)數(shù)據(jù)事務(wù)中心工作人員姚譚介紹。

為進(jìn)一步滿足辦事人群需求，“昭小i”還設(shè)計了語音播報、復(fù)制粘貼、一鍵轉(zhuǎn)發(fā)等功能，不僅實現(xiàn)了能打字提交訴求，還能“聽”能“轉(zhuǎn)”，真正實現(xiàn)辦事無憂。
“‘昭小i’的上線運行打破了時空限制，重構(gòu)了政務(wù)服務(wù)流程，讓群眾切實享受到智能化、人性化的服務(wù)。截至目前，其使用人數(shù)已達(dá)一千余人次，共回答提問兩千余個?！闭鸦瘏^(qū)數(shù)據(jù)事務(wù)中心工作人員姚譚說。

據(jù)統(tǒng)計，今年1-6月，昭化區(qū)受理“12345”政務(wù)服務(wù)熱線群眾訴求3700余件，按時辦結(jié)率100%，辦件滿意度穩(wěn)居全市前列。

“我們將加強(qiáng)熱線隊伍的宗旨意識、業(yè)務(wù)能力和專業(yè)素養(yǎng)提升，持續(xù)提高派單精準(zhǔn)率，強(qiáng)化首接負(fù)責(zé)與閉環(huán)管理，強(qiáng)化現(xiàn)場核查與一線解決，建立疑難復(fù)雜問題會商機(jī)制，深化數(shù)據(jù)應(yīng)用與趨勢研判，推動共性及苗頭性、傾向性問題向‘未訴先辦’延伸，讓群眾的體驗感更佳、獲得感更強(qiáng)、幸福感更足?！?昭化區(qū)行政審批和數(shù)據(jù)局局長唐彬表示。