在當(dāng)今口碑為王的商業(yè)戰(zhàn)場，每一次客訴都是對品牌信任的嚴峻考驗。處理得當(dāng)，企業(yè)可化危機為轉(zhuǎn)機，贏得消費者贊譽；應(yīng)對失策，則可能陷入輿論漩渦，損害品牌形象。
胖東來“紅內(nèi)褲事件”的處理，堪稱平衡消費者權(quán)益與企業(yè)利益的經(jīng)典案例。面對顧客投訴，胖東來既以真誠態(tài)度妥善解決消費者問題，化解不滿情緒，又堅守法律底線，維護企業(yè)合法權(quán)益。

這一操作，不僅展現(xiàn)了企業(yè)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，更揭示了商業(yè)世界中和諧共贏的真諦。深入剖析此案，我們將解鎖品牌與顧客之間雙向奔赴的信任密碼。

01.事情簡介和回顧

2025年1月30日（農(nóng)歷大年初二），段某向許昌市胖東來百貨服飾有限公司生活廣場店反饋其購買的女士紅色內(nèi)褲出現(xiàn)掉色、穿著后有過敏現(xiàn)象。值班人員登記后回復(fù)待營業(yè)后由區(qū)域人員予以解決。
2月2日-3日，胖東來生活廣場員工、班長、主管、客服就反映問題先后與段某溝通、協(xié)商、致歉，并陪同其就醫(yī)檢查。經(jīng)許昌市中心醫(yī)院檢查，段某患有皮炎、皮疹等，為此胖東來生活廣場支付醫(yī)療費1144.13 元。就診結(jié)束后，胖東來生活廣場主管給予段某500元建議獎，段某未接受。
2月2日，胖東來生活廣場將案涉貨號商品下架。2月4日-5日，許昌市胖東來商貿(mào)集團有限公司通知將案涉品牌全系列商品以及其他品牌深色內(nèi)褲、襪子、秋衣秋褲、床品等商品進行下架。
2月4日，段某通過抖音賬號發(fā)布視頻，主要內(nèi)容為案涉紅色女士內(nèi)褲品質(zhì)存在問題并致其過敏，并據(jù)此對商品品質(zhì)和服務(wù)行為作出貶損性評價。該視頻播放量高達12174358，點贊量為113662，評論量為42131，分享量為 199090，收藏量為6071。
2月6日，許昌市胖東來商貿(mào)集團有限公司安排旗下公司對包含案涉富妮來紅色內(nèi)褲及其他品牌深色內(nèi)褲、襪子、秋衣秋褲等商品進行檢測，檢測報告顯示相關(guān)商品符合標(biāo)準(zhǔn)。
2月7日，胖東來生活廣場工作人員支付段某226元（商品退回36元+停車費10元+自購藥膏180元）。
3月10日，許昌市胖東來商貿(mào)集團有限公司委托律師事務(wù)所提起民事訴訟并支付律師費用60000元，另為取證支付聯(lián)合信任可信時間戳費用156.87元。
2025年5月28日，許昌市魏都區(qū)人民法院依法公開開庭審理了原告許昌市胖東來商貿(mào)集團有限公司與被告段某名譽權(quán)糾紛案，并當(dāng)庭宣判，判決段某在其個人抖音賬號發(fā)布宣讀書面道歉信的視頻，書面道歉信的具體內(nèi)容需經(jīng)法院審核，發(fā)布后30日內(nèi)不得刪除；段某賠償許昌市胖東來商貿(mào)集團有限公司各項經(jīng)濟損失共計400000 元。

02.胖東來應(yīng)對策略解析

（一）敏捷響應(yīng)：構(gòu)建高效溝通閉環(huán)
從段某反饋問題的那一刻起，胖東來便啟動了高效的客訴處理機制。值班人員迅速響應(yīng)，登記問題并承諾后續(xù)跟進，隨后員工、班長、主管、客服等多層級人員依次介入，通過持續(xù)溝通、協(xié)商與致歉，有效安撫了顧客情緒，避免了矛盾升級。
這種“快速反應(yīng)-分級處理-持續(xù)跟進”的閉環(huán)管理，不僅體現(xiàn)了對顧客訴求的尊重，更展現(xiàn)了企業(yè)在危機管理中的專業(yè)與效率。

（二）責(zé)任擔(dān)當(dāng)：主動整改彰顯企業(yè)魄力

在事件真相尚未明朗之時，胖東來已展現(xiàn)出難能可貴的擔(dān)當(dāng)精神。主動下架涉事商品及同品牌全系列商品，是對潛在風(fēng)險的果斷把控；對管理人員不當(dāng)行為的嚴肅處理，則是對內(nèi)部管理漏洞的深刻反思與及時修正。這種“不推諉、不逃避”的態(tài)度，不僅解決了眼前問題，更通過刮骨療毒式的整改，為企業(yè)長期發(fā)展筑牢信任基石。

（三）數(shù)據(jù)為綱：科學(xué)檢測重塑真相錨點

面對爭議，胖東來沒有停留在主觀辯解，而是選擇用科學(xué)數(shù)據(jù)說話。通過旗下公司對商品的嚴格檢測，以客觀報告回應(yīng)質(zhì)疑，為后續(xù)處理提供了堅實依據(jù)。這種“以事實為依據(jù)，以數(shù)據(jù)為支撐”的處理方式，既維護了企業(yè)公信力，也為行業(yè)樹立了理性應(yīng)對危機的典范。

（四）法治護航：聲譽管理與品牌捍衛(wèi)

當(dāng)段某發(fā)布貶損性視頻引發(fā)輿論風(fēng)波時，胖東來沒有沉默妥協(xié)，而是果斷采取法律手段維護自身權(quán)益。從取證、起訴到法院公開審理與判決，全程依法依規(guī)，既追回了經(jīng)濟損失，更通過法律途徑向社會公眾傳遞了“尊嚴不容侵犯，品牌底線堅守”的強烈信號。這種“柔性溝通+剛性維權(quán)”的組合策略，實現(xiàn)了品牌形象的攻防平衡。

03.顧客投訴處理的四大生存法則

（一）別讓投訴“過夜”——打造閃電式響應(yīng)機制
在瞬息萬變的商業(yè)環(huán)境中，顧客的耐心和注意力都是稀缺資源。胖東來在“紅內(nèi)褲事件”中的快速響應(yīng)，為我們樹立了典范。

企業(yè)應(yīng)建立一套高效運轉(zhuǎn)的客訴處理流程，確保能夠在第一時間捕捉到顧客的反饋，并迅速采取行動。這包括明確各崗位的職責(zé)劃分，從接收投訴、分析問題、制定解決方案到執(zhí)行與反饋，每個環(huán)節(jié)都要有專人負責(zé)，形成閉環(huán)管理。

同時，加強對員工的培訓(xùn)至關(guān)重要。不僅要提升他們的專業(yè)技能，更要培養(yǎng)他們的服務(wù)意識和危機處理能力。讓員工學(xué)會在壓力下保持冷靜，用專業(yè)的態(tài)度和溝通技巧與顧客進行有效溝通，及時安撫顧客情緒，展現(xiàn)企業(yè)的責(zé)任感和誠意。

此外，建立客訴跟蹤機制是確保問題得到徹底解決的關(guān)鍵。通過數(shù)字化手段，對每一起投訴進行全程跟蹤和監(jiān)督，確保每個環(huán)節(jié)都能按照既定流程順利推進。這樣不僅能提高處理效率，還能有效避免問題反彈，為顧客留下深刻印象。

（二）把投訴當(dāng)“禮物”收——換個角度贏口碑

顧客投訴往往隱藏著企業(yè)改進和發(fā)展的寶貴機會。將投訴視為“禮物”，意味著企業(yè)要以開放的心態(tài)接受顧客的批評和建議，將其轉(zhuǎn)化為推動自身進步的動力。
在處理投訴時，企業(yè)應(yīng)站在顧客的角度思考問題，深入理解他們的需求和感受，用真誠的態(tài)度和專業(yè)的服務(wù)為顧客解決問題。同時，企業(yè)還應(yīng)將投訴處理過程視為展示自身實力和品牌形象的機會。
通過積極應(yīng)對和妥善處理投訴，企業(yè)不僅能夠贏得顧客的信任和口碑，還能在公眾中樹立起負責(zé)任、有擔(dān)當(dāng)?shù)牧己眯蜗?。這種正面形象的積累，將為企業(yè)帶來長遠的發(fā)展機遇和競爭優(yōu)勢。

（三）從內(nèi)部查“漏洞”——管理是根本保障

“紅內(nèi)褲事件”提醒我們，加強企業(yè)內(nèi)部管理是確?？驮V處理效果的根本保障。企業(yè)應(yīng)建立健全的質(zhì)量管理體系，從商品采購、庫存管理、銷售服務(wù)到售后保障等各個環(huán)節(jié)都要嚴格把關(guān)，確保商品質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)流程規(guī)范有序。

同時，加強對員工的培訓(xùn)和管理也是不可忽視的一環(huán)。通過定期培訓(xùn)、績效考核和激勵機制等手段，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識，激發(fā)他們的工作積極性和創(chuàng)造力。此外，建立內(nèi)部監(jiān)督機制，對企業(yè)的各項工作進行定期檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，確保企業(yè)管理水平持續(xù)提升。

（四）法律不是擺設(shè)——維權(quán)要有“硬拳頭”

在網(wǎng)絡(luò)時代，企業(yè)的名譽權(quán)容易受到侵害。面對惡意詆毀和不實報道，企業(yè)要學(xué)會運用法律手段維護自己的合法權(quán)益。這要求企業(yè)加強對法律法規(guī)的學(xué)習(xí)和了解，掌握相關(guān)的法律知識和維權(quán)技巧。在遇到問題時，要及時收集和保存證據(jù)，通過法律途徑尋求公正裁決。

同時，企業(yè)還應(yīng)積極倡導(dǎo)誠信經(jīng)營和公平競爭的理念，共同維護良好的市場秩序和營商環(huán)境。通過法律手段解決糾紛，不僅能夠為企業(yè)挽回經(jīng)濟損失和聲譽損失，還能在社會上樹立起企業(yè)的正義形象和法治精神。這種“柔性溝通+剛性維權(quán)”的組合策略，將有助于企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

顧客投訴處理是企業(yè)經(jīng)營管理中的重要一環(huán)。通過打造閃電式響應(yīng)機制、換個角度看待投訴、加強內(nèi)部管理和合理運用法律手段等措施，企業(yè)不僅能夠有效應(yīng)對和解決顧客投訴問題，還能在危機中尋求機遇、贏得口碑、提升品牌形象和顧客忠誠度。

胖東來在“紅內(nèi)褲事件”中的出色應(yīng)對，不僅展現(xiàn)了企業(yè)面對客訴時應(yīng)有的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，更為整個行業(yè)樹立了一個鮮活的標(biāo)桿。其迅速響應(yīng)、真誠溝通、主動擔(dān)責(zé)、科學(xué)求證、依法維權(quán)的一系列舉措，成功將危機轉(zhuǎn)化為信任的契機，贏得了消費者的理解與支持，極大提升了品牌形象與顧客忠誠度。

這一事件深刻啟示我們：客戶投訴不是麻煩，而是企業(yè)成長的寶貴機會。唯有真誠，才是化解矛盾、贏得口碑的必殺技！

在客戶服務(wù)中，企業(yè)必須建立高效的客訴處理機制，樹立“客戶至上”的服務(wù)理念，強化內(nèi)部管理，提升反應(yīng)速度，同時善于運用法律武器維護自身權(quán)益，守護品牌尊嚴。

未來市場競爭將更加激烈，消費者對服務(wù)質(zhì)量的要求也將不斷提升。誰能真正做到用心傾聽、用情回應(yīng)、用行動改進，誰就能贏得市場的心。把每一次投訴都當(dāng)作一次重建信任的機會，把每一份不滿都轉(zhuǎn)化為提升自我的動力。用真誠打動人心，用實力贏得口碑！